维权过程“斗气儿”顾客厂家两伤

王颖

日常消费中很多时候，消费金额不大，一旦发生纠纷，耽误时间，影响心情。

近期本刊接到一个投诉，在维权投诉个案中具有一定的代表意义：为300元钱的诉求，消费者和厂家各执一词，历时半年，辗转于各个投诉平台，劳民伤财，筋疲力尽。

尽管在本刊的调解下终于协商解决，但其中的过程，仍值得我们深思回味。

消费者投诉不成惹一肚子气

家住北京某小区的吴先生（化名）称：2013年9月15日上午，从小区安装的净水机中接水，回家喝水时发现水桶里有类似水草、苔藓一样的绿色漂浮物，较大的长约6～8厘米左右，数量还不少。当时已经喝了半杯水，感觉反胃、恶心。

中午吴先生联系厂家，要求上门解决，并提出退款（刚充值的水卡300元）。

厂家一开始并没有按要求到吴先生家里查看水的情况，而是让吴先生把水拿到售水机处鉴定，并且以“没时间、很忙”为由，拖延处理。

当天下午18：00左右，吴先生到售水处处理此事，厂家的一位男性工作人员根本就不看水，直接就嚷嚷说水质没有问题。”你怎么证明你这水是从我们净水机里接出来的，说不定是你自己灌进去的呢。因此，拒绝退款。

这下可把吴先生气着了。在随后的半年时间里，吴先生先后在各个投诉平台进行了投诉，如：央视315平台、北京市工商局、中国质量万里行新闻网等。

公司被骂“流氓”

一怒之下不妥协

据售水公司提供，吴先生所住小区售水机于2009年11月份安装，通常都是30?40天按时更换滤芯，10天左右按时检测水质并张贴在售水机明显处，水质指标各项全部合格，达到直饮水标准，并得到居民的一致好评，除吴先生的投诉外，一直没有遇到过投诉。

公司方面解释说，吴先生在2013年9月15日给售水公司打电话，称从售水机打出的水有大量的绿苔要求退卡，电话中态度恶劣，号称不退卡就找能退的地方说理。

在这种情况下，售水公司派人和售卡员一起到售水机处查看吴先生的水。当时吴先生从家里拿来一桶装有7升多水，里面大约有三分之二的水和三分之一的绿苔。工作人员断定水是从其他地方灌装的，售水机不可能接出这样的水，更不可能出现大量的绿苔，简直是“捏造”事实。

为了证实水质情况，售水公司的工作人员询问了当时在场的居民，无一人反映类似情况。售水公司工作人员决定现场打水，如果有像头发丝大小的绿苔漂浮物，就把水卡中金额全部退还给吴先生。吴先生坚称水是从售水机打出来的，无须做实验，必须马上退款。售水公司不同意。

随后吴先生就在小区内张贴海报，不但称售水公司水质有问题，而且还说公司是“流氓公司”，并在各大网站及执法部门到处投诉售水公司。这下也把公司气急了。双方都在气头上，协商工作一拖再拖。

互指对方“态度恶劣”

几乎闹上法庭

2013年10月8号左右吴先生投诉到北京市卫生局，当时是西城区卫生局杨女士以及检测人员和北京售水机协会检测车一同到售水现场取了水样，经过一周时间的检测，水质各项指标全部合格。售水公司第一时间在售水机上张贴了水质合格公示。

售水公司曾想妥协，尽快结束此事，再次找到吴先生，可以退款，但要扣除充水卡时赠送的80元钱水费和赠送的水桶30元钱。

吴先生称当时自己购买的是300元水卡，并无赠送。几经协商最终没能达成协议。

期间售水公司表示，如果吴先生继续在网上及相关部门散布谣言以及无实据地投诉，公司将能过法律手段进行起诉。

本刊在协调中了解到，事情到了这种程度，双方在乎的都不是300元钱的问题，吴先生曾表示说，自己两个小时的工资也不止300元，这事太气人了；而售水公司说，如果证明水质真有问题，愿意10倍赔偿。

都说不是钱的事，但大家都在用钱说事，各说各的，好像都有理：吴先生喝了长又绿苔的水心里恶心；售水公司走访证明，检测水质，结果水质没问题。在整件事的过程中，双方都觉得自己委屈，并都多次提到对方“态度恶劣”。

商品质量出现问题后，消费者和厂家的态度很重要。本案例中，吴先生喝了“绿苔水”，作为厂家如在第一时间积极以合适的态度寻找原因、解决问题，兴许吴先生就不会有后来的一系列投诉行为；而吴先生开始若以理智的心态和正确的方式沟通，不骂人家是“流氓公司”，结果也许早就圆满了。

消费者和企业需要相互理解和尊重，斗“气儿”不是解决问题的办法。