台湾便利商店业：创新服务拼成长

刘任

台湾超商密度高居全球之冠，岛内四大超商业者的竞争也越演越烈，随着移动上网、电子商务日益成熟，台湾超商业者的竞赛渐渐从商品差异转移到创新服务。除了结合药局、生鲜超市、餐饮走向复合式商店外，也扮演两岸网络购物平台、3C硬件业者的金流、物流端（到店取货），甚至是金融产品的电子商务应用。2013年可说是超商虚实整合发展、百花齐放的一年。

截至2013年11月底止，岛内四大便利商店：7-ELEVEN、全家、莱尔富及OK超商总店数已超过万家，平均每500米、每2500人就拥有一家超商，密度之高居全球之冠，其便利性已成为民众不可或缺的生活必需。

观察中华征信所近5年便利商店业TOP5000统计资料，可见台湾超商龙头地位难以撼动，始终由统一超商占据，2012年度营收达新台币1346亿元；全家虽稳定居次，但其营运规模仍未及统一超商的一半，2012年度营收仅新台币539亿元；位列第三的莱尔富及OK超商规模更小。

随着时代变迁，生活型态快速转变，便利商店不再只是连锁杂货店，近年各大超商纷纷走向复合式经营，结合药店、生鲜超市、餐饮、电子商务等领域，抢攻广大的消费市场。如前阵子统一超商开卖鸿海的60英寸液晶电视引来一阵热议，带动超商抢食3C渠道的饭碗；而全家推出的霜淇淋也意外的广受好评。两家超商今年的事业布局情况详见表3。

统一超商先于年初成立统超保险经纪人公司跨足保险市场，通过ibon平台开卖基本的汽车、摩托车强制险（台湾“金管会”目前未允许超商开卖一般保单）；ibon平台过去与高铁、台铁、展览主办单位进行三方合作，创下超商首度销售交通票与展览表演票券的套票；同时在网购平台7net与大陆移动通讯龙头微信合作手机智慧购物，在wechat手机平台上推出官方购物帐号We7net。

在3C产品部分，统一超商先是销售鸿海生产的液晶电视，近期再与鸿海合作OPEN小将联名款的液晶显示器及平板电脑，还将推出OPEN小将魔法变装手机，抢攻儿童市场。在网购店取服务部分，台湾大哥大于2013年自行成立了myfone购物APP后，除其myfone直营门市可取货外，也与统一超商合作到店取货服务；小米机也有意与统一超商合作店取服务，提高消费者取货便利性。同时，统一超商旗下爱金卡公司获“金管会”核准为岛内第二家非银行电子票证发行单位，使得统一超商的i-cash成为岛内第一张具有合法跨业经营小额付款、且唯一可挑战悠游卡的电子钱包。

全家的布局状况也不遑多让，先是销售VIZIO及歌林的液晶电视，再开卖Acer7.9触控平板与Benton P700平板电脑，首开便利商店销售平板电脑的先例；另与台湾大专业洗e联盟合作代收衣物送洗服务“洁衣家”洗衣服务。该项业务由统一超商率先引进，但因淡旺季、客诉及负荷量等问题于2013上半年结束服务。基此前车之鉴，全家的洗衣代收服务能否持久仍待观察。在网购店取部分，全家与大陆网络购物龙头淘宝网合作，可在购买后4～7天至全家取货，且可随时掌握货物配送资讯，首创两岸网购超商取货服务。在网购店取之外，全家更创新推出条码卡销售模式，与台湾美妆购物网站PayEasy、YAHOO！奇摩超级商城进行策略联盟，于全台全家门市陈列商品条码卡，利用虚拟通路的优惠价格在实体门市进行预购；全家另引进翰林数位学系系统，也是利用条码商品卡进行订购，若于今日中午前下订，隔天即可回原店取书，享受免运费的优惠，借此抢攻网络书店商机。

零售产业发展至今已进入成熟稳定期，且岛内市场趋近饱和，若超商经营无法跳出传统杂货店的思维，则其未来营运难有突破，难保有一天遭新兴渠道取代而没落。有鉴于此，各家超商除在原有产品及服务上持续创新，维持消费者的新鲜感外，也积极开发新型服务性商品，提升实体渠道的附加价值，除与网络购物平台共同打造虚实渠道外，也争取异业结合及策略联盟等机会，强化实体渠道存在的必要性。