基于客户需求的企业产品协同创新研究

摘 要：基于客户需求的企业产品协同创新是企业开展创新活动的重要组织形式，要实现这一创新形式就必须充分认识和把握客户协同创新的形成机理。基于此，从认识客户需求类型开始研究，分析了客户协同创新的流程和影响客户协同创新的因素，为企业构建基于客户协同创新系统提供了有力的支撑。

关键词：协同创新；需求模式；创新驱动因素

中图分类号：F091.3540 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）14-0024-03

引言

研究开发、工程设计等专业人员的主要任务是创新。潜在的创造力和解决问题的能力是每个人都有的，单个人或组织的创造力是有限的、渐进的，但活动累加的影响是深远的。大多数企业的创新活动是建立在个别技术基础之上的，尚未形成一套系统、全面、驱动全员参与的方式。基于客户需求的变化，引导并驱动创新活动的开展，调动满足客户需求的各方面积极性和有利因素，是协同创新各方获得竞争力的关键。

一、客户协同创新的机理及形成机制

（一）客户参与创新的形成机理

客户协同创新是适应信息技术和信息经济发展的一种新的创新模式。通过利用客户协同创新模式，挖掘客户的不同需求模式和需求信息，区分不同类型的客户需求，是实现基于客户需求的协同创新的关键。任何类型的研究开发项目或产品，其复杂性和新颖性都是影响其开发成功的关键因素。

高新颖度的产品最常用的创新方法是市场细分、原型设计和产业专家；低新颖度的产品常使用的创新方法是消费者参与、市场细分和用户开发。常规产品创新的有效方法是市场细分和消费者参与；潜在需求和原型设计适合于新颖度高的产品。

企业产品的市场和技术成熟度的清晰认识是其实施产品创新的前提，不同的创新驱动着不同的技术成熟度和市场成熟度产品的开发和商业化过程。当技术和市场都处于低新颖度时，创新的重点在于改进现有技术的使用以满足客户的特定需要，通过与客户的协同实现产品和服务在定价、包装和售后服务等方面的差异即差别化创新战略。当使用原有技术去开发新的市场，或为原有市场提供新的使用方式时，企业主要是通过原有技术的新颖组合服务于特定的市场环境，此时企业必将与顾客保持密切的关系，创新的主要来源在于潜在用户的参与与合作。当开发新技术以满足成熟市场的顾客需求时，企业竞争的焦点主要在于产品的性能和新颖性，为现有市场提供更高性能或者更新颖的产品，而不在于产品的质量和价格。创新的源泉在于开发者的驱动，但对创新消费者的潜在需求和欲望的了解是创新的关键。当技术和市场新颖度都较高时，由于新技术的应用和新市场的开发都没有明确的界定，所以多数情况下是由开发者和领先用户合作来进行的。

（二）客户协同产品创新的流程

由于不断地接触新产品，领先用户会不断地给销售或是服务人员提出他们的需求愿望，这种愿望通过销售或服务人员的描述在专业设计人员那里将转变成产品构思，产品设计人员依据该产品构思利用自己的专业知识，最终形成满足用户需求的成熟创意方案。创意方案形成后，进入不同的协同产品创新流程。技术和市场比较成熟的项目直接进入协同产品开发流程，快速满足差别化的客户产品需求；技术成熟而市场新颖度较高的项目，需要进行现有技术的重新组合，在制定项目任务书之后进入协同产品创新流程；市场比较成熟而技术比较新颖的项目，将制订技术开发路线图，与客户协同开发新技术，形成技术开发路标，并最终形成技术开发的任务书，进入产品协同创新流程；市场和技术都比较新颖的项目，进入全面市场管理流程，形成产品开发业务计划，制订市场和技术开发计划，形成技术与市场开发路标后制订项目任务书再进入协同产品创新流程。

客户创意的实现包括三个渐进的过程，一是客户创意构思的形成，因为现有产品可能在性能、款式、颜色、或者其他各方面满足用户价值的因素上不能完全满足其要求，亦或是由于信息粘滞因素驱使客户产生产品创新的动机。二是客户创意的实现过程，客户创意构思经过与市场营销人员的沟通，变得更加清晰而明了，但真正实现客户的创意必须加强与专业设计人员的沟通与联系。三是形成成熟的产品创意方案，客户、营销人员和产品设计人员的良好沟通，是形成产品创意方案的基础，通过沟通设计人员不断地学习和积累知识，并不断地将客户的创意融入产品创新的过程，设计人员的知识将得到更新和传播，随着知识的更新和传播，设计人员也可能会激发出新的知识，从而也可能会保证客户最初的创意演化成完全可行的创新产品。当整个协同创新过程完成之后，通过对整个产品协同创新过程的全面评价，更新产品设计的数据库，形成企业知识库，将有利于企业更好地满足客户需求。

二、影响客户协同创新的因素

（一）基于客户需求的产品协同创新特征

1.客户的深度参与

在基于客户需求的协同创新过程中，客户不仅仅是产品的消费者，更是产品创新的参与者。客户对于企业产品创新不再是通过定制或者是选型配型来参与产品设计、生产活动，而是与企业的市场营销、研发、生产等人员一道协同进行产品的创新。

2.协同技术网络化

市场信息化和知识网络化的快速发展为客户协同创新提供更为便利的条件，尽管客户、企业营销、研发、生产等人员分布世界各地，但基于信息技术和互联网技术的协同创新环境可以利用各种先进的创新工具和创新知识来进行客户所需求的产品创新，满足客户的个性化需要。

3.目标的一体化

客户协同产品创新始终以满足客户需求为特征。创新团队成员通过相互交流、学习，他们的知识、经验和创新能力螺旋式上升，快速实现新知识的创造，并确保创新知识或创意转化为最终的创新产品，更好地满足客户需求，而客户在此创新过程中进一步理解自己的需求。

基于客户需求的企业产品协同创新是网络环境下的、以满足客户需求为协同目标的、有客户深度参与的、复杂的协同产品创新过程。基于客户需求的企业产品协同创新的主要特征，给出以下基于客户需求的企业产品协同创新的影响因素。endprint

（二）企业外部协同因素

好的协同创新环境可促进创新组织的主动性与积极性，加速产品创新进度。外部协同因素主要包括市场环境、政策环境、技术环境等因素。

1.市场环境

市场环境从根本上说，就是去寻求新的市场机会；再者就是对市场动态的把握和理解，识别由于市场要素的各种变化所带来的潜在机会；其三是强化市场预测，充分利用各种预测工具，获得有价值的信息，同时这些信息也将有助于我们获得工艺创新的目标；其四是与用户合作，即由用户提供他们所需要的产品或服务的信息，这些信息可以通过顾客小组调查、常规调查和其他相关的调查方法获得，以快速响应顾客、提高产品创新的针对性和成功率、降低创新成本；其五是沟通与互动，成功的协同创新强调在供应商和顾客之间维持长期的互动，企业可以通过邀请客户参与协同创新小组或进行双向拜访的方式维持与顾客的持续沟通；其六是将客户理念始终不渝地灌输到企业的所有部门，确保将客户理念灌输到企业所有的职能部门中，而不是简单地将其作为一个市场信号传递给产品研发人员，牢固树立全员顾客的理念。

2.政策环境

国家创新系统环境在一定程度上决定了企业面对机会和威胁时的选择范围。多数企业是在一个或者两个国家内培育制定和发展其执行创新战略所需要的技能和知识，各国都有其不同的领先技术领域。国家企业治理系统，即企业所有权和控制权的实施和改善体系。不同治理模式决定着不同的创新激励机会和创新动力。他国创新系统的环境，密切关注他国创新系统在组织、技术和生产能力方面的优势，从中学习。主要学习那些发展势头迅猛的新型国家创新系统。因为其创新系统可能培养出一大批具有较强创新竞争力的新企业，本国企业可以更加明确地从由国外创新系统产生的技术获利。

3.技术环境

新产品创新的机会大多来源于知识的不断积累和发展，新产品、新工艺和新服务的很多创意和构思之所以会成为一种可能性，是因为明确了一种技术的未来发展轨迹之后，企业会积极寻求与可能的信息或技术供应商建立联系的组织，联系的模式可以是通过建立“虚拟大学”等形式将各方面的专家有机联系起来，为公司提供新的技术信息来源。技术信息的搜寻和组合还必须通过开展标杆比较去探索技术信号最有力的变化，从而去发现更有竞争力的新产品的概念、新工艺的方法或者是新的市场组合。

（三）企业内部协同因素

1.精益生产

对任何企业来说，如果没有建立能够对变革做出快速反应的组织，这些体系都不可能获得成功。在当前的市场竞争条件下，创新已不仅仅是研发部门的事情，日益变成整个组织的任务，组织创新重要性的日益增长和组织制度的不断变革，对传统的稳定而机械的组织结构带来了严峻的挑战。精益生产就是一种解决创新问题的生产组织模式，这种生产模式通过团队协作、共同参与、灵活地工作单元和打破层级壁垒，建立一种更加松散的组织结构，将非常有利于协同创新活动的开展。

2.核心人物

创新的复杂性和不确定性，往往会造成很多创新的夭折，有效解决这一问题的途径就是创造创新活动的灵魂人物，他支持创新，并以自己的极大热情和精力去组织创新、推动创新。灵魂人物的作用在于：对关键技术知识的深刻理解和把握，能够解决从实验到实践过程中出现的大量问题；对创新成果所拥有的潜力有极大的自信，而这种自信可以有效地说服企业决策者为之提供有效的支持；作为一种与情报信息密切相关的活动的“看门人”，创新的成功离不开高质量的信息交流。仅仅通过先进的IT技术和软件是不可能实现有效的沟通和知识共享的，更重要的是要通过人与人之间的交流来实现。所以，“看门人”这个角色在知识管理的领域作用也日益凸显。

3.培训发展

通过员工培训和发展可以让员工运用新设备、掌握新工艺、理解新理念，全面提高员工素质，同时也能够增强员工责任感、调动员工工作的积极性。特别是当组织进行一项重要创新时，不少员工也许会感到创新所带来的对于技术能力的要求是他所不具备的，由此会产生焦虑，这种焦虑和不安使得他抵制创新。通过培训，使他们明白了创新战略的合理性，使得创新项目得到顺利推动。培养良好的组织、团队学习习惯和方法是培训的另一个重要作用，有助于建立一个良好的“学习型组织”。“学习型组织”的核心在于其学习的持续性和团队性，但要让员工做到这一点并不容易，所以，我们在制订员工技能培训发展计划时还要考虑如何培养员工养成良好的团队学习习惯。

4.团队协作

有效开展协同创新的一种最佳组织方式是团队。融合不同的观点来解决现实问题是协同创新的解决问题的主要方法，团队工作模式正是为这种融合创造了可能。衡量一个团队高效与否的重要标志在于：团队的任务和目标是否明确；团队的领导是否高效；团队内个人角色与能力的匹配是否合理；团队内部的争端处理机制是否健全；与团队外部组织持续联络是否通畅。

5.创新氛围

创新不仅是新事物的发明，关键是新事物的应用。许多伟大的发明都来源于幸运的偶然的发现。虽然创意的形成需要创造性思想的闪现，但接下来在创意的实现和应用过程中需要不断发现和解决一系列的小问题。不管是灯泡或是即时贴便签条的发明，抑或是其他一些成功的创新活动，都包含着各个时代、各种人的创造性劳动。建立创新性文化氛围涉及组织结构、沟通渠道、奖惩系统、培训政策、会计和评估系统以及战略展开这一整套系统内容。

6.关联业务

业务联系密切的部门间关系协调与否会对协同创新产生重要的影响。协同创新尤其需要两个业务往来频繁的部门间进行有效地协同。如在一些大型企业中由于部门相对较多，业务处理复杂，涉及人员多，如果部门业务衔接失利，可能会导致企业处理问题的周期过长，造成企业无法有效对顾客的需求产生快速反映，从而失去顾客、失去市场。因此，我们可以通过制定合理的利益分配方案，促使不同部门间在同一项任务中要分工明确，即各司其职有精诚合作。endprint

（四）客户特征因素

客户不仅提供的需求信息和形态各异的创新思维，更将自己在产品使用过程中及其他方面所获得的对产品创新有关的经验、知识和创新技能及时有效地和企业营销、设计人员进行沟通和共享。影响客户协同创新的客户特征因素主要在于客户的知识类型和知识结构。客户知识有以下几种类型：客户的基本知识，主要是指客户的基本信息以及由于客户与企业之间相互作用而产生的大量信息；客户的创新知识，主要是指客户在现有知识基础上，由于参与创新过程而“学习并创造”的新知识；客户的技能知识，主要是指创新客户所具备技能；客户的经验知识，这是指客户在与团队成员的不断交流以及在产品的不断体验中所获得的经验知识。客户协同创新中还需要研究客户行为及客户与制造商的关系，具体包括领先客户识别技术、客户创新群体及组织、客户对创新的贡献、客户参与创新的心理及行为特点等，所有这些因素的认知和了解都是为了构建良好的客户协同创新系统。

三、结论与展望

基于客户的协同创新作为一种能够更高程度地发挥客户潜力并满足客户需求的新型产品创新方法日益受到广泛重视，它强调重视创新环境和客户因素，利用客户的知识和创新技能满足客户需求，提高公司运作的效率。由于创新主体、创新环境、创新资源和创新活动的多样性和复杂性，促成了客户协同创新活动高效、顺利进行存在不确定性，所以如何保证协同创新活动的顺利进行将是构建协同创新系统面临的一个重要难题，这将是未来研究的重点。

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[责任编辑 李 可]endprint