试论柔性管理在旅行社导游管理中的应用

李莜

摘 要：随着旅游业的迅猛发展，导游人员数量激增，同时面临着高流失率的现状。本文从旅行社角度出发，在分析导游收入结构的基础上，结合《旅游法》有关条款，论述“以人为本”的柔性管理对于旅行社发展的必要性及措施。

关键词：旅行社；导游；传统管理；柔性管理

1 我国导游业现状

我国改革开放30多年来，旅游业已经成为国民经济新的增长点。旅游业的快速发展致使导游这一职业备受人们关注。近些年来，许多高等院校瞄准市场需求，纷纷成立旅游院系，几乎都开设了旅游管理、导游等专业，旅游人才培养规模迅速扩大；另一方面，导游的高离职率也是极为突出的现象，在导游资格证数量成倍增长的情况下，导游每年入行的人员以五位数的数量增加着，又有三位数的人员在退出着，流动性极大。我国现有持证导游约26.6万人，其中80%没有签订劳动合同，没有固定工资，没有统一的导游服务费支付标准。导游基本生活没有保障，社保、医保缺失加重了导游的职业焦虑感，离职率高，流动性大，已经成为旅游业普遍现象。据统计，我国约80%为中小型民营旅行社（见表1）。很多旅行社普遍存有规模小、实力弱，存在企业经营管理理念落后、企业文化薄弱等问题，在导游管理上重使用轻培养、重经济轻服务、重惩罚轻激励，导致导游的生活经济来源、基本福利保障体系以及精神情感期望和诉求都存在一定的问题，其消极怠工严重影响旅游业的服务质量。

归纳起来，这些突出的管理方面的问题主要表现为几个方面：

（1）不合理的薪酬结构。《旅行社条例》规定专职导游由社保、基本工资、带团津贴、回扣构成，兼职导游的薪酬则由带团津贴、回扣构成。2009年5月之前，导游人员无基本工资、无五险一金、无最低生活保障被称为“三无”人员。同年5月条例的实施，虽然对导游人员的薪酬制度有所涉及，但80%的导游由导游服务公司管理，不仅不向导游支付基本工资，还要收取每年260～500元的管理费。20%的导游与旅行社签订劳动合同，由旅行社支付每月500～800的工资。导游的收入受制于国内各地区行业发展差距、团队特征、导游水平、回扣隐秘等因素，难以得出全国性的通用平均数据，不同地区导游收入差几倍至十几倍。以扬州为例，扬州市导游基本月收入：1000 元以下的占17.3%；1000～2000的占35.2%；2000～3000 的占44.7%；3000～5000 的占2.6%；72.8%的导游年均收入在2万元以下。数据说明扬州导游总体收入水平不高，导游的付出和收入不成正比。针对导游工作的复杂性与多样性，46.5%的导游认为收入水平偏低，44.7%的认为是中等水平，只有8.8%的导游认为其收入在中等偏上水平。薪酬机制的不合理，过低的经济报酬使得多数导游人员面临经济压力，情绪压抑，对行业回报极为不满，严重影响导游工作服务质量。某些地接社会会综合考虑团队是否购物、是否增加自费景点、司机是否参与回扣分配、导游是否需要交纳“人头费”等情况，将带团津贴定为每天10元至100元不等。导游基本生活没有保障，社保、医保缺失加重了导游的职业焦虑感；而着眼于怎样拿回扣和小费，影响了旅游业的形象和进一步发展。

（2）不合理的监管机制。旅游业是一个特殊的服务行业，导游工作发生在远离旅行社的工作场所，必然会出现很多不可控制的因素。由于导游服务是面对面的人性化对客服务，其质量标准很难统一和量化，对导游工作实行现场监控和质量抽查是不现实的，也是不客观的。而不少旅行社却采取制造業的管理办法，制定了很多导游服务标准和规范，并进行严格的监督与监管，导致导游服务模式化、程序化、同一化，规范有余，个性不足。长此以往，机械化、规范化的流程操作使得导游人员产生严重的职业疲倦感，不再主动的关注游客细微而复杂的需求心理，与游客进行主动而深入的了解的积极性也大大被削弱，在客观上导致了导游服务质量下降。

（3）缺乏人文关怀。由于一些负面的舆论导向，导游职业社会声望下降。一半以上的导游认为导游经济地位和社会地位偏低，多数导游对本职业缺乏自豪感和认同感。媒体披露导游拿回扣、欺诈游客的现象居多，导游形象在旅游者心中降低，旅游者面对导游不信任甚至戒备。再加上导游工作的高难度、高强度、高压力，容易引发导游的紧张、焦虑和愤怒等负面情绪。另外导游行业的高流失率，旅行社忽视对导游的培训和再教育，导游没有自我价值的实现和提升。导游容易丧失职业热情，产生职业倦怠感。

（4）传统管理模式不适应新时代发展需要。传统的人力资源管理模式是在相对稳定的经济环境下，依据企业经营战略、运营模式而确定的，侧重于人力资源的最大化利用。而在复杂多变、结构不稳，还有很多不确定因素影响的经营环境下，从业人员的流动性加强，企业面临人才短缺、人才流失的危机。传统人力资源中的刚性模式越来越不适应当今组织快速发展的需要。导游人才的频繁退出极大地影响了导游业的服务质量。造成这个现象的原因是多方面的，其中旅行社企业经营管理理念的落后是导致这一现象出现的主要原因。要从根本上改变这个现象，就必须改变旅游业企业的管理理念和方式，引入新的管理理念。2013年10月，《旅游法》出台，明确规定了导游的权利和义务，保障其合法权益。新法的出台使旅游行业进入了大洗牌阶段，长期内新法的实施必将规范旅行社经营行为，规范导游带团行为。如何维系与导游的长期关系，是旅行社良性发展必须正视的问题。

2 新《旅游法》给旅行社柔性管理提供了良好契机

（1）新法施行后的旅游业现状。2013年，新法实施后，各旅行社的团费不同程度上涨，热门线路团队游降温，团队游客大幅减少，自由行、自驾游游客猛增，团队和散客的比例由原来的7∶3，变成现在的3∶7。昆明数字旅游平台数据显示：2013年“国庆”黄金周接待旅游团队 4578个，同比减少 14%，接待团队游客6.03万人，同比减少 22%。丽江散客数量占到70%。昆明自驾车进出量达 796.48 万辆次，同比增长78.48%。而导游上团机会减少导致其收入明显减少，他们没有工资，只有出团补助，月收入平均几百。不少依靠购物点与自费项目提成生存的导游，其占据收入最大部分的灰色收入被截断，面临大规模转行压力。以泰国5天游为例，团费5000元，游客购物与自费项目花费5000元左右，游客总支出大约1万元。行程结束导游收入会在4000元，一个导游每月接团三次，收入在1万5000元。如果现在带团只能拿到每天400元的带团补助，一月带团平均15天，算下来平均薪水只在7000元左右。

（2）柔性管理在旅行社中的重要作用。传统的刚性管理偏重于以企业制度为核心，用较为生硬和刻板的制度条例来约束员工的日常工作，无法有效激励员工、充分发挥其积极性和主动创造性。而柔性管理则是一种以人为本的实践性较强的管理模式，强调以人的个性化需求为核心，对人力资源的管理随时间和空间的变化而变化，依据企业的共同的价值观和文化理念以及精神氛围对员工进行人格化管理，在员工心中产生一种强烈的集体意识和集体归属感，从而把组织意志巧妙的转变为个人的自觉行动。这样的管理模式，使员工能适应不同的工作环境，灵活机警的处理各种复杂多变的问题，提高执行力度，企业也能积极应对环境变化带来的各种影响，尤其是在难以预测的不确定因素情况下，能及时准确有效地重组其人力和技术资源，获得竞争优势，从而提高企业利润。

（3）在旅行社导游管理中实行柔性管理，可以从以下几方面着手。

第一，建立合理的导游薪酬机制。新法实施前导游薪酬体系简单粗放、结构单一，其工作阅历、经验、技能等综合素质以及体力脑力高度结合等的投入在旧有的薪酬制度中都没有得到合理体现。而在新实施的更为科学合理的薪酬体系中，首先导游的智力成本应在其收入构成中占据较大部分，让其职称、工龄和教育经历与服务质量的高低成正相关。其次，导游在实际工作中的交通、通信费用、加班等业务费用也应在其收入中有所体现，旅行社在切实执行公对公佣金制度的基础上，与专职导游通过合同约定其基本工资、带团津贴以及回佣提成，将灰色收入公开化、透明化，可优化专职导游的薪酬结构，适当提高专职导游的基本工资和带团津贴，将其回佣提成控制在双方都可以接受的比例范围内。这样不但可以增加专职导游收入的相对稳定性，缓解专职导游的职业焦虑感。同时，专职导游没有了向旅行社交纳“人头费”和签单费的压力，彻底摆脱了“导购”的包袱，就会千方百计提高自身的业务素质和服务质量来参与旅行社的团队接待竞争。例如，山西太行国旅制订的《导游佣金管理办法》规定，全陪导游应认真填写一式三份的《全陪导游回佣单》，地陪和全陪导游签字后，全陪导游带回两份，地陪导游带回一份给地接社，地接社盖章确认后，传回组团社。该措施责任明确，便于操作，值得其他旅行社借鉴。

第二，完善导游激励保障体制，建立健全导游人员的社会保障体系。旅行社业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和实际情况，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度；根据旅行社的整体效益设定导游人员的工资额度，依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴等，实现旅行社和导游利益的“双赢”。社会保障机构和旅游局等有关部门协商制定政策，让旅行社为导游缴纳社会保险，依法享受各种社会保障，如就业保险、医疗保险、养老保险及其他社会福利，以增强导游的从业安全感和保障感。导游工作独立性和关联性都很强，旅行社对导游的辛勤付出应予以尊重和肯定，除定期组织岗位培训和技能交流外，还应对表现出色、服务质量和口碑较的导游进行表彰，对客观上出现工作失误的导游进行批评教育，建立严格的奖惩制度以确保导游的应得利益。当然，除了物质奖励外，旅行社更应注重精神嘉奖，以更丰富、更具挑战性、更具有发展空间的工作来激励员工的工作积极性；另一方面，旅行社应该对导游适当授权，保持导游工作的灵活性以适应不同的工作环境，提升其随机应变的独断能力。这样做既体现了旅行社对导游的尊重和信任，也提高了导游的工作能力和自信心。旅行社应谋求与导游利益的一致性，在保证企业利益的同时，保证导游的长远利益，建立起与导游“风险共担，收益共享”的机制。

第三，坚持“以人为本”的管理理念。旅行社从人的精神层面入手，充分认识到满意的员工是企业生存发展的源泉和动力，可通过为新导游提供免费宿舍，设立“导游基金”，建立导游短信系统，发放高温补贴和生活补贴等人性化措施，从为其解决实际困难着手，来增强其对企业的认同感和归属感。旅行社还要认清员工具有的个体差异和个性化需求，对不同需求的员工进行个性化管理。帮助员工制定个人职业发展计划，在企业内部形成“求发展”的良好环境，注意人力资源的实效性，进行不同内容的人力资源开发与培训，促进其持续发展。开发群体资源，提倡“知识共享”。建立学习型组织，各成员都真正成为旅行社整体的一部分，使得他们都乐于将自己个体的知识贡献于企业，互相学习，共同提高。采取多样的激励措施，满足专职导游的自我实现。旅行社内的中高层管理职位应始终对专职导游开放，鼓励长期以来带团质量好、能力强的导游向内部经营管理方向发展。同时，为免除专职导游的后顾之忧，旅行社还应为上团导游无偿提供旅游意外伤害险、全年的交通意外伤害险以及保险公司协商开发无记名团体大病医疗险等。

除此之外，旅行社各部门要高度重视对一线导游的服务工作，充分听取其意见和建议，尽可能为其工作的顺利开展提供便利。还可通过一些活动，加强导游与计调、外联、财务之间的沟通。在业务技能培养方面，旅行社可选择一些责任心强、业务能力突出、富有职业感情和敬业精神的老导游采用“一帮一”的方式，帮助一些综合素质较高、可塑性大但缺乏实际独立操作经验的新导游，熟悉带团业务，并适时的进行心理上的调适和情绪上的疏导，以帮助其尽快迈入正常工作的轨道上来。

因此，只有各旅行社切实加强对导游的柔性管理，才能使导游得以安心踏实工作，为游客提供更加人性化、个性化周到细致的服务，也才能使旅游業得以健康、良性的持续发展下去，最终使我国的旅游业真正做大做强！

参考文献：

[1] 王镜，马耀峰.提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊，2007（3）.

[2] 黄宝辉.论旅行社对导游员的柔性管理[J].四川文理学院学，2008（5）.

[3] 韩燕.人力资源柔性化管理模式的构建[J].北方经济，2009（9）.

[4] 赵莉.谈旅行社柔性化管理[J].大众商务，2009（3）.