全球消费者面临网购新挑战

徐晨韵

国际消费者协会总裁Amanda Long认为：保护消费者最重要的还是通过立法。而国际消协全球性调查显示，政府的立法仍然滞后。

2014年4月7日，“第一届两岸四地推动消费者保障论坛”在香港举行，近百名消保组织代表出席。来自中国内地、台湾、香港、澳门的与会代表就“消费新纪元——网购新启示”展开讨论。

两岸监管PK

据中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑女士介绍，中国网购存在着9大问题，包括夸大宣传、网站自定格式合同（霸王条款）、物流运输、产品质量、售后服务等等。

自2014年3月15日起，新《消费者权益保护法》（以下简称“消法”）生效。参与该法修订工作的陈剑表示，新消法主要在七日无理由退货、网购等非现场购物资讯披露以及网络交易平台提供者三个方面作出明确规定，以保护消费者权益。具体措施包括，网购平台承担过错连带责任，消费者出现问题可由平台先行赔付，再由平台商追究店家责任等等。

台湾地区的网络购物亦很发达。据台湾消费者文教基金会。《消费者报导》杂志社副社长陈汝吟女士介绍，2010年以前台湾的网络购物一直发展很缓慢，彼时年网购交易额只有358亿台币。随后几年，网络购物迅速发展，2013年网购交易额已达740亿台币。

针对网购质量、不发货或货不对版等问题，台湾也有类似“7天无条件退款”的规定。不一样的是，台湾消费者退货退款时不需要承担退货费用的。“网店经营者已经省去了铺租水电等费用，因此退货退款这部分费用应该由商家承担。”陈汝吟对《消费者报道》记者说道。

此外，台湾地区于去年底起草了《消费者保护法》的修正案草案，准备增加对退货和退款的时间限定，以及对违反条例的罚款措施。“现行法律没有规定什么时候要退款。我们可以规定自业者收到退款商品，或者业者收到退货解约开始算15天之内。”她解释这是为了避免商家无限期地拖延退款。

由于实体店购物很成熟方便，香港消费者的网络购物主要集中在预订机票、酒店以及团购等方面。“随着手机占有率上升，网购逐渐增加。”香港资讯科技商会会长方保侨说道。香港对于网购的监管措施，主要集中在资金流通上；而香港消委会也投入大量精力对消费者进行教育。

立法仍滞后

香港特区政府商务及经济发展局局长苏锦梁在论坛致辞时表示，随着交通、电子网络和各经济体系的高速发展，两岸四地的消费模式和特点也越来越多共通点。“四地之间经常入口对方的特色产品，香港、澳门消费者也越来越喜欢透过网上平台向内地和台湾地区的商家订购货物。”他说。

对此，国际消费者协会总裁Amanda Long认为，网络购物是全球消费者保护的挑战。“几年前或许没有人知道facebook，没有人网上购物，这些既是中国的问题，也是全世界的问题。”她告诉《消费者报道》记者。

国际消协全球性调查显示，政府的立法仍然滞后。“谈到消费者的电子权益——包括隐私、网购等问题，政府尚且跟不上科技发展的步伐。”她说。

为此，世界各国也在做各种尝试。“让消费者发出自己的声音，而且被听到很重要。”

去年，英国政府在收到某一车型投诉后，在网上建立投诉专区，随后投诉量直线上升，显示了该问题的严重性。

在荷兰，消费者可以登录某个独立组织的网站注册并进行投诉，该组织就会帮助消费者和不同的供应商进行沟通达成解决方案。“这些都是利用网络增加消费者权益的很好的案例。” Amanda Long说道。不过她同时强调，保护消费者最重要的还是通过立法。