做好信访工作中的思想政治工作妥善解决矿井产生的矛盾纠纷

王英梅

习近平总书记强调：“当前，群众通过信访渠道反映问题的意愿仍很强烈，对信访反映的涉及群众切身利益的问题，务必认真解决。”矿井信访工作作为党的群众工作的重要组成部分，是矿党政联系职工群众的桥梁，倾听职工群众呼声的窗口，体察职工群众疾苦的重要途径。为此，近几年来，济三煤矿党政高度重视信访稳定工作，采取有效措施，切实把信访---思想政治工作的第一窗口工作抓紧抓好，坚持解决实际问题与加强思想政治工作相结合，充分发挥党的思想政治工作优势，在依据法律法规和政策规定解决群众反映问题的同时，加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾、督促协调、解决问题的工作，取得了明显成效。

文明礼貌，热情服务是做好信访工作中思想政治工作的前提

在日常的信访接待工作中，接待人员的情绪状态、语言、行为、表情姿态，都会影响上访人对接访者的心理评价及今后信访活动的开展。合适的语言，文明的举止，礼貌、热情的服务都会给上访人一个好的印象，他们会对接访者持信任态度，在反映问题中就会提供更多、更可靠的真实的信息和情况，能够为信访问题的处理创造良好的条件。因此，近年来，我矿在深入实施“制度落实严格化、宣传教育超前化、事件处理预案化、来访接待人性化、日常管理网络化”为主要内容的信访稳定管理模式的同时，把提高接访水平，提高接待质量，提高处理复杂信访问题的能力作为工作中的一个重要方面，不断提高接访人员的素质水平，不断提高掌握运用政策法律法规的能力。

认真倾听，耐心解释是做好信访工作中思想政治工作的环节和手段

认真听取上访人的诉说，面对面调查了解情况，是接访人与上访人之间交流思想、增进理解的重要环节。在实际工作中，我们面对的是不同类型、不同群体的上访人，利益诉求各有不同。由于思想性格和文化水平的差异，这就决定了上访人反映问题的方式方法上的多样性。而我们必须适应他们的诉说方式，从多方面细心听取情况，以便对问题做出正确的分析和判断，为矿党政的正确决策提供依据，便于问题的妥善解决。在与来访人交谈时，我们接待人员不论是问、答、听、记，都耐心而谦恭，不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现得极为不耐烦。对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

宣传政策，耐心解释，讲明道理是我们做好来访人思想政治工作的一种基本手段。职工群众上访有很多是由于自己不知情、对有关政策理解片面或相关职能部门做法有误造成的。如果我们能以良好的服务态度将相关政策讲得准确明白，解疑释惑，做上访人耐心细致的思想政治工作，就为解决信访问题打下良好的基础。对于坚持过高要求而闹访不息的上访人，我们切实做到认真分析，调查和落实上访历史，弄清其目的和动机，掌握其要求理由和事实。在实际接访工作中，我们切实做到带着责任和感情做工作，耐心劝说，讲明有关政策规定和其要求的不合理、不可行之处，使上访人明白道理，帮助他们澄清一些模糊认识，促使他们思想观念转变，取得理解。

讲究方法，对症下药是做好信访工作中思想政治工作的关键

信访接待工作要求我们在实际工作中要讲究方法，针对不同问题，对症下药。由于来访者的文化素质不同，思想性格和接受能力各异。有的来访者气势汹汹，大喊大闹。有的上访人心态极其复杂，信“访”不信“法”，对于法院判决生效的裁定，仍然想通过上访渠道改变。这就要求我们面对不同的上访人群必须认真调查，及时掌握不同群体人员的心理特征，思想动态，有针对性地做工作。同时对个别情绪激动，甚至满嘴粗话的上访人，我们更要闻言知色，采取相应的对策和措施，在说话上要掌握分寸，态度要和蔼诚恳，使上访人做到闹时能静，动时能安。再有要多运用褒义词避免使用贬义词，要让上访人听了心里舒服。切不可训斥，容易引起争吵。若用带有刺激性的语言去伤害来访者，无疑是等于火上浇油使矛盾激化，更容易造成越级上访。同时，我们接访人要学会忍耐，承担委屈，不管上访人对我们的态度如何，也不管受到多大的委屈，与维护矿井信访稳定，构建和谐的大局相比都是小事。“小不忍则乱大谋”，能忍、能承担委屈也是检验我们接访者道德、文化、修养和树立良好形象的需要，更是维护济三煤矿和谐稳定的需要。

抓好排查，加强预控是做好信访工作中思想政治工作的有效措施。

抓好矛盾纠纷苗头隐患的排查，加强源头预防，强化信访信息的收集整理，是做好信访工作中思想政治工作的有效措施。近几年来，矿井高度重视矛盾纠纷苗头隐患的排查工作，采取积极有效的方法，按照“四个清楚”的要求，做到早发现、早报告、早预防、早控制，力争排查一件，结案一件，解决一件，稳控一件。一是坚持排查制度，即班组每天、区队每周、矿井每月两次排查，像排查安全不放心人一样，排查矛盾纠纷苗头和隐患，发现上访苗头和问题，及时靠上去做政策解释和思想政治工作，避免矛盾激化，引发上访问题，把矛盾隐患苗头消灭在萌芽状态。二是加强信访信息预警预报。班组每天向区队汇报矛盾纠纷隐患情况和有上访苗头的人和事，区队每周向矿信访部门报送信访信息，特殊时期实行“零报告”制度，对于上报的信访信息，信访部门及时筛选整理出有可能引发上访和越级上访的价值信息，采取有针对性的措施，分类施治。三是加强信访值班，特别加强公司机关驻地、岗山家属区和新村家属区的值班力度，发现上访苗头，及早靠上去做工作，避免矛盾问题的扩大化。四是定期召开座谈会，听取离退休老同志、家属的热点问题反映，深入细致地做好政策解释和思想政治工作，以取得他们的信任、支持和理解。五是深入基层搞好调研，听取职工群众的意见反映，发现隐患苗头，及时靠上去同区队领导一同做好信访人的思想政治工作，将矛盾纠纷隐患及早化解在基层，避免矛盾激化上行。六是发挥联合调处作用，解疑释惑，落实责任，调解矛盾，切实把职工群众反映的信访诉求解决好。通过采取以上有效措施，使信访工作中的思想政治工作真正落到了实处，避免了多起群体性事件和越级上访现象的发生。

坚持原则，依法处理是做好信访工作中思想政治工作的保证

信访接待是一项政策性很强的工作，这就要求我们信访人员在信访工作中一定要坚持原则，按照国家法律法规、《信访条例》和企业的有关规定接待和处理问题，切忌迁就附和，乱点头，乱说话，如果失去原则，违背法律规定，随意解决某一个人的信访问题，不仅会犯错误，还会引发其他的矛盾和不平衡，只会给信访工作带来更多的负面影响。所以，在接访工作中我们必需坚持原则，依法办事，同时也要注意引导上访人，遵章守法，按照法律要求去做，按照信访程序来解决问题，这也是公民的基本义务。对需要矿井解决的问题要依照 “谁主管，谁负责”的原则，落实责任单位和责任人，通过政治、思想、行政手段解决问题。作为信访接待者最常用的就是用思想手段来化解矛盾，解决问题。这就要求我们要认真对待上访人反映的问题和提出的要求，依据有关政策给予耐心细致的解释，真正做到形势讲清，政策讲明，道理讲透。同时还要做好相关问题的协调处理和调解工作，使矛盾纠纷得到有效的妥善处理疏导和化解。

（作者单位：兖州煤业股份有限公司济宁三号煤矿，山东 济宁272000）endprint