运营商提升服务，一场实力和智慧的比拼

本刊记者 | 舒文琼

运营商提升服务，一场实力和智慧的比拼

本刊记者 | 舒文琼

服务是三大运营商永恒的主题，也是令其倍感头疼的话题。虽然运营商一直非常重视服务质量，但是在用户不满的各大行业中，电信业一直高居榜首。电信服务症结何在？提升服务质量究竟何处着手？

在“3·15”来临之际，《通信世界》通过官方微博、微信公众平台面向用户发起了征集“这些年，让我们无语的通信往事”的活动，并请业界专家对案例逐一点评，以期通过真实案例和深度剖析，为运营商对症下药提出良策，维护和促进信息通信领域的良好环境和服务品质。

又逢“3·15”，对于消费者而言“3·15”是维护权利的节日，对于运营商而言，恐怕“3·15”就要在忐忑不安中度过。虽然运营商将服务质量视为头等重要的话题，可是用户对于服务质量的投诉却连绵不绝。以至于在每年的“3·15”央视晚会上，电信业都是必然“上榜”的行业之一。

那么，对于提升服务质量运营商是否已经无计可施？其实不然。

投诉缘何居高不下

在各大行业中，除了保险、金融、传销之外，电信行业恐怕属于最频繁遭受用户投诉的行业。无论是每年的“3·15”央视晚会，还是“两会”上代表们的议案，电信业都是一个逃不过的话题。

电信业为何屡遭投诉？除了用户规模庞大被投诉的可能性较高以外，运营商在产业链上的位置也是主要原因。在通信业链条中，运营商处于和用户接触的最末端，直接面对众多用户，因此用户对于通信服务任何一个环节的不满都会归咎于运营商的不尽职。例如，SP乱收费、应用商店体验不佳，用户第一反应是给运营商拨打投诉电话，甚至于有用户通过手机淘宝买到了假货，也会怪罪运营商不尽责。对此，运营商是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

抛去客观情况，更主要的的原因在于运营商自身。回顾过去多年，用户对于运营商的投诉集中在网络、服务、SP乱收费上，必须承认很多用户的投诉客观属实，运营商对此难辞其咎。而改善网络、服务、整顿SP也是运营商降低投诉率的主要方法。

值得注意的是，随着运营商业务的改变，用户的投诉重点也在发生改变。在《通信世界》发起的征集“这些年，让我们无语的通信往事”的活动中，用户对运营商的不满仍集中在资费不够透明、网络信号较弱、服务流程不够规范等方面，对于SP的投诉则有所减少。

虽然资费、网络、服务是老生常谈的问题，但具体投诉内容在改变。通过分析发现，本次活动征集到的案例，用户投诉主要为收费标准不透明、用户和运营商之间信息不对称方面。这一变化与运营商业务的变化密切相关，过去运营商提供语音、短信和简单的SP代理业务，现在数据流量成为运营商的主要业务之一。

在流量消费方面，对于话音业务和数据业务如何捆绑、流量套餐如何订购与叠加，运营商制定了虽然详尽但较为复杂甚至只有自己清楚的规定，而用户选择时往往是一头雾水，直到发现资费过高时才大呼上当。因此，复杂而缺乏人性化的条款、和用户签订协议时告知不够详尽，以及对用户消费异常缺乏预警和提醒，是资费投诉发生的主因。

随着业务的日益复杂、用户数量的进一步增长，运营商在网络和服务方面也是压力重重。随着用户数量的增加，运营商需要不断优化网络以确保网络质量，令运营商倍感压力的是，用户除了要求话音业务清晰外，还要求数据业务流畅。而不同代际之间网络的协同，更进一步加大了运营商网络优化的难度。

此外，在服务质量方面，业务的复杂化、服务渠道的多元化，也加大了运营商服务的难度，如何满足多种业务的需求，如何协调统一不同的服务渠道，都是运营商需要解决的难题。

总之，运营商面临的压力有增无减，如何做好服务降低投诉，考验着运营商的实力，更考验着运营商的智慧。

考验实力和智慧

这里所说的实力，是运营商加大网络建设力度、改善服务质量，甚至于进一步降低业务资费。因为更好的服务和产品、更低的资费水平，是令用户满意的根本。

除了硬实力上的比拼外，运营商更需要软实力，即智慧方面的提升。例如，在网络建设方面，随着公民维权意识的提高，运营商很难在城市寻找到新的站址。此种情况下，运营商就需要通过站址共用、增加小基站等方法来改善网络覆盖。

在资费方面，尽管运营商一降再降，但是用户仍然对资费存在诸多不满，而任何关于资费的话题都能触动用户敏感的神经，例如，“4G天价资费令房子一夜归移动”、“剩余流量如‘鸡腿套餐’不能退”，会引起用户诸多不满。事实上，运营商的资费多年来一直在降，而用户的满意度却没有提升。

对于资费这个容易惹火上身的问题，运营商要尽量制定清晰明确的方案，让用户做到明明白白消费，对于用户资费异常问题要及时发现和提醒。而对于类似4G天价资费这样的敏感话题，运营商则要加强危机公关处理能力，避免引起更大范围的不满。

最后，运营商改变自身形象也至关重要。在“两会”都已开通官方微信的时代，运营商没有理由不利用社交渠道来改善形象。虽然已有很多运营商开通了官方微博，但是大多沦为了公告板、信息栏，刻板的语言、单调的内容令用户生厌，不符合互联网营销的思维。运营商不妨改变以我为中心的理念，抛弃单调刻板的语言，走耍酷卖萌的路线，以改变自身形象，更加贴近用户。