香港地铁AFC系统管理模式及借鉴

王茵

摘 要：车站的出入闸机、售票机和增值机是地铁系统中由乘客直接操作的机电一体化设备，特点是技术含量高且其运行深受乘客行为的影响，管理（包括维护维修）难度大。作者赴港考察、培训后，从分析港铁对出入闸机、售票机和增值机的管理模式入手，进而揭示港铁AFC系统管理的独到之处，为国内地铁完善AFC系统的管理提供借鉴。

关键词：地铁；自动售检票系统；管理；借鉴

1 港铁AFC有关设备的运行情况

2013年，港铁日载客量为510万人次。市区各线有超过一千一百部出入闸机、超过四百四十部售票机和一百五十部增值机。最繁忙的出入闸机，每台每天超过一万二千人次使用；最繁忙的售票机，每台每天售出超过一千张车票。另外，每天平均客流量都超过二十万人次的车站有五个以上。如此压力之下，出入闸机、售票机和增值机仍然能顺畅运转。

2 港铁AFC系统管理的实施

2.1 政府层面的指引

香港政府平衡社会要求和港铁利益，通过了一系列的法规性文件，指引港铁营运。例如，香港政府认定港铁的AFC系统为关键性的服务系统，对其服务标准作出规定。港铁也就AFC系统的相关设备的可使用率做出了公开承诺。如，承诺车站“三机”设备的可使用率在98%以上。这些承诺，成为相关部门和员工的工作目标。

2.2 公司层面的统筹

2.2.1 新线设计阶段的介入。此阶段，AFC管理部门有专人参与港铁设计部有关AFC技术要求的规划，向设计部提供多年积累的设备运行经验数据、设备制造商实力、升级改造潜在需求等。在指标要求与成本控制之间达致合理平衡，不盲目追求高配置，力图简单实用。

2.2.2 新线建设阶段的学习。在港铁项目工程部的协调下，AFC管理部门派人参与新线AFC设备承建商的安装施工、各项测试、设备移交验收。通过与承建商沟通合作，提前熟悉设备的运行原理、技术特点。

2.2.3 运营质保期的提升。港铁非常重视与承包商在合同协议中签订质保期服务，合理利用质保期提升自身技术。通常质保期为一年，这一年被港铁称为“宝贵的一年”。这一年中新设备出现的故障与维修，都被详细记录。在配合承包商维修维护工作中，港铁技术员观察、发问、动手，摸清设备的故障原因、维修过程，测试系统使用，备品备件配货等，为质保期过后设备管理、制订维护维修策略夯实基础。

2.2.4 日常运营的技术支撑

（1）研发培训中心：港铁设立AFC研发培训中心，有独立测试委员会（例如，升级软件要安装到车站设备之前，必须经该委员会审查）。该中心不仅负责一般的操作培训，还承担技术革新和系统联合调试工作。港铁AFC系统采用了美国、法国、瑞士、澳大利亚、香港等多国（地区）产品，但不同公司产品被优化集成，在终端设备的可靠度、稳定度上也集成了各公司产品的优势，亦防止了唯一供应商的垄断。（2）中央维修厂：为整个地铁系统的电子设备（包括AFC的电子设备）提供全面的维修和检测，还提供故障分析、事故调查、技术革新和预防性维修等技术支持。

2.3 部门层面的运作

2.3.1 人员选拔。严格挑选AFC维修人员，所有人员都经考查、测试和面试等综合考核，优中选优。尤其注重现场工作经验。

2.3.2 资源整合（TSO模式）

（1）每条线路的所有车站，分成若干组，每组配备一个维修工作队（若干专职维修人员）、一批常用维修物料和器材，既便于人、物快速到达维修现场、又降低运行成本。（2）站务人员参与简单维护。培训站务人员掌握简单的维护技巧、故障判断，既便于简单故障的及时恢复，也便于其向各维修组准确汇报故障情况、赢得时间和减少专职维修人员配备。（3）外部维修资源引入。如果港铁自己维修不具备成本优势和时间优势，则通过招投标形式将其外包给设备制造商，自己维修人员负责跟踪管理。

2.3.3 组织架构（见图1）出入闸机、售票机和增值机管理的关键单位：

（1）车务营运组：每天行车前进行例行测试，及时发现故障并即时修复；监控车站AFC设备运行情况；现场处理简单故障；故障及时报修及跟踪。

（2）设备维修/支援队：车站维修工作队由一名车站维修工程师、两名维修指导员、四名技术员和技工组成，可以二十四个小时轮班工作，負责现场维修、更换备件；定期开展预防性检测及维修。支援队则由一名技术经理、一名支援经理、两名工程师和若干其它维修人员组成，负责维护维修工作的指导和协调、外包维修项目的监管、特殊故障检测等重要维修工作。

（3）设计及支援组：统筹所有AFC前台设备技术问题；系统软硬件的升级；参与新线的AFC项目的设计、建设。

（4）设备维修工场：负责大型检测维修、备件分发、监管设备供货商、维修数据汇总分析。

平时，各单位通过日常维护维修、定期预防性检修、周期性重大维修等工作紧密联系在一起。另外，上述架构中的六个单位定期召开联席会议，总结维护维修工作及并提出改进措施。例如，将经常出现的故障，突发的大面积事件进行分类总结，制订故障处理指引，并且有针对性的进行演练，使每位员工掌握故障的处理技术，提高故障处理能力。

3 港铁AFC系统管理模式的启示

3.1 市场化运营。港铁是上市公司，运营遵循市场规则，有一套完全适应市场和本地特点的企业化运营机制，涵盖了成本核算、资源配置、管理手段等方方面面。AFC系统的管理也充分体现了市场理念，如设备的配置力图简单实用、主动引进市场维修资源，以降低成本。

3.2 全程化管理。港铁多年的运营实践与经验积累，使其能从公司全局高度重视和统筹各部门的协调配合。AFC管理贯彻于港铁发展战略的各个环节：新线设计、建设、日常运营、突发事件应对等等，得以集中全公司之力，不断提高管理水平。

3.3 技术上突破。港铁在采购设备的同时，注重吸收、消化设备的技术，同时立足自身力量，开发创新以维持核心竞争力，防止供应商的垄断。多年的努力，使其不但能集成各供应商的长处，而且可以自行升级改造，把主动权牢牢掌握在手中。

3.4 人力资源的高度开发。人是技术和管理的载体，港铁高度重视人力资源的利用、开发。不论是人员招募、薪酬设计、培训考核等等，都舍得大投入，始终保持了一支稳定、高素质的队伍。员工归属感强、积极性高，迸发出强大的创造力，为公司的发展奠定了最坚实的基础。

3.5 组织架构与运行的不断完善。根据业务的发展和维修任务的变化，港铁在实践中不断调整和改进AFC维修队伍的组织架构和具体运行，最终形成分区与分组结合，一线与二线结合，固定维护与流动维修结合、应对性维修与定期检修相结合的架构与运行体系，使AFC维修维护机动灵活，富有效率。

4 结束语

港铁在实施售检票维护维修管理方面，除了达到安全、可靠、高效率及低成本，注重引进新技术，不遗余力研发新产品外，同时还有计划、有规划地培养了一代又一代的深负责任感，有着精湛技术的地铁售检票维护维修人员，并充分挖掘每位员工的内在潜力和发挥其聪明才智，奖励对工作对集体有帮助的想法和行为，实现人员与工作任务协调匹配，从而保证运营管理系统的正常运行。从港铁多年的发展来看，这些都取得了显著的成效，值得我们思考和借鉴。

参考文献

[1]裴顺鑫，张宁.地铁自动售检票系统的互联标准[J].都市快轨交通，2007.

[2]陈鹏辉.城市轨道交通自动售检票系统的现状与发展趋势[J].城市轨道交通研究，2009.