浅谈现代电力企业如何提升优质服务

马国立　张丹丹

摘 要：在经济快速发展的带动下，我国电力企业取得了较快的发展。企业在发展过程中其最终目标都是为了追求利益的最大化，这同样也是电力企业发展的主线，所以加强电力营销工作具有极其重要的意义，可以为客户提供优质的服务，打造良好的企业，提升电力企业在市场中的核心竞争力，从而加快电力市场的开拓，赢得管户的满意度，加快推进电力企业可持续发展的进程。文章从提升服务在现代电力企业中的重要作用入手，分析了电力企业在提升服务过程中存在的问题，并进一步对现代电力企业提升营销优质服务的主要策略进行了阐述。

关键词：电力营销；经济效益；优化服务

前言

近年来，各项高新技术在电力行业中得到广泛的应用，使电力设备和设施加快了更新换代的速度，而且电力行业体制改革也不断的深入进行，电力行业垄断的地位被打破。在面对激烈的市场竞争中，电力企业需要沿着深入改革的主线，不断的巩固自身的发展，努力提升服务的水平，使企业在市场竞争中占据优势。目前在电力企业改革过程中，其坚持以优化服务为其管理的理论，以优质的服务来提升企业的形象，从而使企业得到持续、健康的发展。

1 提升服务在现代电力企业中的重要作用

电力企业在面对市场时，需要从传统的思维方式中跳出来，在加快改革的同时，加强服务质量的提升，从而使企业在激烈的市场竞争中占据优势。目前电力企业通过营销部门来为客户提供各种方便、快捷及高效的服务，这不仅对于企业的形象带来了积极的影响，而且有效的提升了电力企业的信誉度，使电力企业在激烈的市场竞争中获得了更好的发展机会，在市场资源中抢占了先机。

人们物质文化生活水平的提升，使其在日常生活中对电能的需求量加大，而且对电力企业的服务有了更高的要求，在这种情况下，电力企业通过开展优质服务的营销策略，取得了较好的成效。通过对外部提供优质服务，有效的树立了企业的外部形象，而通过对内加强服务的管理，有效的满足了客户的需求，提高了客户的满意度。从大的方向来讲，通过提升优质服务，可以为企业经济效益的实现，对承担社会责任都起到了积极的作用。目前电力企业在大力发展的同时，在强化电力设备的管理基础上，还要通过提升服务质量，从而为加快社会经济的发展奠定基础。企业在想取得较快的发展，如果单纯的追求经济效益的提升，而不去关注社会经济的增长，那么则会失去良好的发展空间，没有一个好的环境，企业的发展也是寸步难行，所以企业在自身发展过程中，需要不断的提升自身的服务水平，树立良好的企业形象，从而有效的改善社会竞争环境，承担起社会责任。只有处于社会经济稳定发展的大环境下，提升优质服务才是电力企业经济效益得以实现的前提，才能从根本上减少电力系统事故的发生，确保为客户提供优质、高效的服务。

2 电力企业在提升服务过程中存在的问题

在我国电力企业的长期发展过程中，一直就将优质服务为其企业发展的理念，但由于思想认识上的不到位，所以导致电力企业的服务还处于单纯和被动的局面。没有将全方位、多方面和多层次的主动服务理念进行认真的贯彻。没有主动处理问题的念头，往往是客户反映什么问题就去被动的处理什么问题，不会从主观上积极的去查找和分析问题产生的根源，甚至在思想上还存在优质服务只是一个口号，一项任务，没有认识到优质服务对企业发展和生存的重要性，由于思想认识上的缺陷，从而导致服务处于被动状态。首先反映在思想观念上，电力企业由于长期处于计划经济体制下，而且政企不分，这样导致在其思想中存在着发展、管理和效益需要依靠国家、行政手段及政策，没有对市场经济有一个正确的认识，对市场经济的规律更是不了解，从而导致服务上的欠缺；其次反映在理念上，电力企业在发展过程中，过多的强调企业经济效益的实现，对企业职工培训和教育工作很少，就这导致企业内大部分员工对优质服务理念存在认识上的薄弱和较大的局限性，没有将优质服务与企业的发展和经济效益的实现有效的联系起来，缺乏对优质服务目的性的了解，只将其当作上级的一项任务，按上级的布置来完成，从而导致提供服务过程中存在着较大的盲目性和被动性。

3 现代电力企业提升营销优质服务的主要策略

3.1 加强培训教育工作，树立新的服务意识

在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

3.2 建立电力营销服务管理系统，加强优质服务推广

随着计算机信息技术的快速发展，信息技术已广泛的运用在电力营销模式中。现如今的电力系统中95598客户服务系統已经被广泛的运用，该体系既是客户服务需求快速响应体系，又是电力系统中内部服务资源整合平台。该系统能快速的给客户提供咨询服务，能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题，用电业务咨询和投诉问题，实现客户全过程快速服务。在建设管理中，实行项目责任制和首问责任制。在防盗上，建立科学的防盗系统，加强管理，尽可能的减少售电量流失。在此基础上，电力营销人员应当组织人员走出营业厅，为用电用户提供有效的上门服务，并定期或者不定期的跟踪回访，在拜访过程中对客户安全用电作出相应的指导工作，善于倾听客户在用电过程中遇到的问题和意见，作好记录并及时的处理；在缴费上，可以开展供电局预存电费、银行代购、网上缴费、电费卡充值等业务，让客户随时随地能快速方便的进行缴费。

3.3 规范营销中的服务质量

一是解决流程环节、员工、班组、部门之间的协调问题；二是细化营业厅的服务准则，可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程；三是流程跟踪问责制，在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理，及时处理客户在办理业务中遇到的问题，小到用户更名，大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导，这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞，造成不必要的损失。对于流程终止的客户进行调查，并及时给出答复。在月末的时候要将完成的流程表统一上编汇总，最大程度的保障客户的切身利益；四是聘请新闻单位或者社会各界单位进行服务监督，从而形成全方位的监督体系，加强与社会各界的沟通，听取社会各界的意见，把这些意见统一归纳，在电力企业中进行分析，提出更好更有效的解决方案，提升企业的信任度；五是在营业厅要做到环境干净舒适，设施设备齐全干净，服务人员热情周到，提升企业的良好形象。

参考文献

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