浅析临床护理工作中护理纠纷的原因及对策

元彩芳

摘要：随着经济时代的快速发展，人们的法律、自我保护意识得到显著的增加。但近年来，医患矛盾逐渐体现出来，为了减少护理纠纷、提高患者对护理服务的满意度，本文对临床护理工作中纠纷原因进行了详细的论述，并提出了具体的解决对策，以供大家交流探讨。

关键词：临床护理；护理纠纷；原因；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0210-01

引言：护理工作的好坏直接牵涉到护患双方的关系和权益，严重者可能引起护患纠纷的发生，因此，如何预防、有效地解决护患纠纷、投诉，使纠纷降低到最低限度，是每一个临床护理工作者都应该重视的问题。

1 护理纠纷的原因分析

（一）护理工作落实不全面

与我国人口结构有关，80～90后的独生子女是目前医学护理工作的主要执行者。但因家庭的娇惯或其他原因，部分护理人员服务理念较差，缺乏主动、积极的奉献精神，无自我提升观念，安于现状，缺乏必要的责任心，态度冷淡，自我中心观念强，怕吃苦，做事拖延。且个人的护理专业知识掌握程度不够，无过硬的专业技能，遇事不冷静、易慌张。综上所述原因，可引发与患者之间沟通较少，易出现言语争执及其他矛盾。

（二）护士的法制意识薄弱

由于有的护士法制意识薄弱，致使在护理过程中不注意自己的言行而侵犯病人的某些权益而造成违反医护法规。常见的有忽视病人的隐私权，议论病人的隐私，擅自公开病人的健康状况资科，护理人员中止执行医嘱或停止实施护理，忽视病人的知情权、同意权。例如让实习护士进行静脉穿刺时未经病人同意，且穿刺不成功，就易引起纠纷。

（三）工作态度不严谨

有的护理人员工作态度不严谨，如擅自修改或错误执行医嘱，甚至在抢救或手术台上说一些与治疗无关的话题，引起病人及家属对医疗效果的怀疑，使病人失去对医护人员的信赖，一旦治疗效果不满意，容易引起各种纠纷。

（四）护士的责任心不强

这是护理纠纷发生较高的一类。常见的是有的护士在治疗和护理过程中未能执行查对制度和交接班制度，如查对制度执行不严，造成输血错误使病人发生溶血反应，输液未完拔针，交接班不认真，对病人病情发生变化发现不及时，延误救治等，均可能引起病人不满而引起纠纷。

（五）护理人员的书写总结

护理人员缺乏一定的护理专业素养，对护理记录、工作总结等书写记录无明确认识，书写较随意，常造成遗漏、错写等情况，或书写不规范，给患者一种随意性，进而引发护患纠纷。

（六）检查治疗流程复杂

部分患者认为医院对患者应采取“头疼治头，脚疼治脚”的治疗观念，认为对全身进行检查是一种为多收费的现象，且患者还认为多项检查明显耽误了患者的治疗时间，易产生医患、护患的沟通困难，造成言语争执。

（七）护士的服务态度差，技术水平低下

这是病人投诉的最常见的原因。有的护士在护理工作中不能正确认识自我，把不良心态带到工作中，对病人关心不够，解释工作缺乏耐心，说话语气生硬，基础技术操作欠熟练，尤其是新开展的技术项目，致使工作效率低下，引起病人不满而产生投诉。

2 临床护理工作中护理纠纷的解决对策

（一）规范职业行为，塑造良好的护士形象

护士的形象在护患沟通中起重要作用。要求着装整洁，注重言谈举止，不要动不动就把“对不起、我很抱歉”。这句话挂在嘴边，针对患者的质疑张口就道歉，等于把自己置于患方的对立面，应站在患者的一边，换位思考，以赢得患者的信任和尊重，取得双向合作。

（二）加强专科知识的学习及技能训练

加大“三基”培训，熟练掌握各项操作技术。加强专科知识的学习，提高专科理论和技能水平，熟练掌握常见病及多发病的症状、治疗、用药、护理，用过硬的知识和技术赢得患者的信任。

（三）增强服务意识

在临床工作中，也许数次、数十次地被患者或家属传呼，而实际上患者的病情没什么变化或不需要我们进行处理，但不要麻木，不要倦怠，也许下一次传呼，病情就有实质性的变化。千万别草率说句没有事、不要紧打发了事，不耐烦的一句话，可能会酿成患者及家属的不信任。热情接待每一位患者，详细介绍病区环境、住院规章制度及主管医生护士，讲解疾病的注意事项及相关指导，耐心解答患者的疑问，多深入病房，及时找患者及家属沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态。

（四）注意交流技巧

护理学上有很多专业性的名词，当患者遇到疑难问题时，医护人员尽量用患者简单易懂的语句向患者进行讲解交代，避免患者听到过多的专业性名词时出现恐慌、急躁的心理。对于病情较严重的患者，护理人员应当以委婉的语句向患者或家属交代病情，鼓励患者积极治疗，保持乐观心态。日常护理中，护理人员需注意自身礼貌用语，说话时注意面带微笑，给患者一种亲切感，并向患者给予一定的祝福性话语，如祝您早日康复等，给予患者一定的信心。

（五）加强防范意识

对于部分不讲道理的患者，护理人员先对其进行耐心讲解，若无法继续沟通时，护理人员需遵循自身原则，掌握部分法律知识，维护自身权益。与此同时，医护人员首先需完善自身的工作，不因个人原因造成工作上的失误，为患者的利益带来一定的伤害。医护人员还需按照规范对各个患者的护理日记、病情发展、每日情况等进行记录，及时告知患者日常注意事项，对患者的个人基本情况有全面的掌握。

（六）严格执行各项规章制度和操作规程

若患者需进行检查时，护理人员需交代相关适宜。如做B超检查前需饮用大量白开水，使膀胱膨胀有急切的排尿感。并对实施检查时的各个检查项目、可能出现的情况向患者进行交代，减少患者的恐慌感。检查过程中，护理人员需严格按照规章制度，患者应按顺序进行排队检查，护理人员不可因遇到熟人便对其进行优先检查等情况，若遇到较危急的病人，护理人员可与其他患者进行沟通，在其他患者同意后，对危急情况的患者进行优先检查。检查完成后，护理人员应在检查结果上签署自己的姓名，以示自己愿意承担检查中出现的任何失误，维护患者权益，提高自身的责任感。

（七）敢于面对不回避

医疗过程中难免出现纠纷，护士人员遇到此类情况时不可逃避，积极面对解决问题。护理人员首先需保持自身冷静，判断纠纷原委，若是因自身过失原因造成的纠纷则应积极承担责任，不逃避、不畏惧。若是患者原因，护理人员应先做到不责怪、不愤怒，积极向患者讲解原因，若患者仍然挑起纠纷，应及时通知上级或进行相关的法律援助，护理人员自身不得对患者进行殴打、辱骂。以理服人，防止造成事件的严重化。

结束语

總之，护患关系的和谐对推动临床医学工作具有重要意义。因此，就需要我们每位护理工作人员应遵循职业操守，努力完善自身的不足，改善以往不当之处，提高整体的服务质量，避免医疗护理纠纷，使护理工作整体水平处于良性循环状态，从而有效地促进护理事业的发展。

参考文献：

[1] 黄建华. 浅析护理纠纷的原因及对策[J]. 医学信息. 2008（06）

[2] 崔可瑛. 护理管理与护理纠纷[J].中国民康医学. 2008（08）.

[3] 孔群凤. 护理纠纷原因及对策[J]. 中国医疗前沿. 2008（20）.