A数字电视公司的客户管理信息化

冯涛

摘 要：近年来，随着我国三网融合进程的加快，全国各地数字电视的整体转换正在进行，电视业务逐渐实现了数字化走进了百姓的生活。那么在新形势下，数字电视公司的运营应如何以社会“信息化”为契机，加快客户管理信息化的建设，是值得每个管理者去认真思考的问题。本文通过对A数字电视客户管理信息化的现状分析，提出了数字电视公司客户管理信息化建设策略，以期将计算机技术与数字电视的客户管理信息化相结合，实现其客户管理信息化的进一步发展。

关键词：数字电视；客户管理；信息化建设

伴随我国信息技术的发展和网络技术的普及，使得传统的电视业务正面临着激烈的竞争。而三网融合进程的加快更加剧了数字电视行业竞争的激烈程度。传统的粗放式、单一模式的数字电视公司客户的管理系统已经无法在满足目前数字电视不断增加的业务与运营功能的需求，不能适应信息时代客户对数字电视的需求。而A数字电视公司虽作为广电行业的领军者，但在客户管理信息化方面依然存在一定的问题，因此面对不断激烈的竞争，为了保证竞争力，必须更新观念，转变思想，加强对客户的信息化管理，所以A数字电视公司应根据当前数字电视的发展新趋势，充分考虑数字电视将来的升级与业务拓展，努力建立其科学的、全面的数字电视客户管理信息系统，以应对未来的发展局势。

一、A数字电视公司的客户管理信息化现状

A数字电视公司在全国新媒体市场，继续深耕细作，始终保持市场领先地位。2013年其手机电视业务随着精细化运营的有效推进和渠道成本的降低，业务综合利润率有所提升。而在业务拓展的同时，公司也不断加强内部管理，加快推进子公司一体化运营，强化优质服务理念，持续提升整体经营效率和服务水平，并通过优化组织架构及团队结构，来提升团队执行力和综合竞争力。值得一提的是，在资本市场2013年A数字电视公司顺利完成了恢复上市后首次定向增发，切实履行前次重大资产重组承诺，成功实施了对网通信息港宽带网络业务及相应资产的收购和整合工作，为公司深入推进三网融合下的业务发展增添了新的发展动力[1]。

A数字电视公司自2011年开始三网融合实践后，已经发生了迅速变化。与 2010 年初期的发展相比，2013年的A数字电视公司不论是在收入结构、双向网改、网络整合、数字化转换，还是在新媒体的拓展、对增值业务的开拓等方面都取得了一定的改进。但是，其客户管理信息化建设基本上都是在原来的模拟客户系统管理的基础上进行改进的，这就使得客户管理信息化系统存在一定的问题。这主要是由于A数字电视公司的管理体制与人员的基本素质决定的，其落后的管理体制和综合素质较差的工作人员，不能很好的运用数字客户管理系统。即使其下的一些单位能够完成对客户管理信息化系统的运行，但也不能及时的将有效的客户信息与经营数据传递给的A数字电视公司的高层决策者，从这一点上讲这不利于A数字电视公司的进一步发展。因此，面对其自身的数字电视客户管理信息化建设的情况，A数字电视公司必须加强对数字电视客户管理信息系统的深层次建设，以此来适应三网融合的前进与发展步伐。

二、A数字电视公司的客户管理信息化建设策略

（一）构建档案管理信息化平台，促进双向发展

构建信息平台，是实现信息资源共享的重要手段。越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，企业传统的客户管理方式对于现代社会的竞争已感觉到力不从心，因此运用信息技术的新成果完善客户数据库成为客户管理信息化建设应用于企业服务质量的必然选择。所以A数字电视公司应利用信息技术的新成果，建立客户数据库，实现客户信息资料的记录、分类、分析、整理、归档等功能，方便公司的客服人员迅速、准确地获得所需的资料。如数据库中的客户的基本资料、订购信息等可以帮助客服人员对客户有更直观的了解，分析客户的需要和喜好；客户抱怨、投诉则能帮助客服人员反思服务过程中存在哪些不足，自身的专业技术知识掌握得是否丰富，应如何更好地服务和沟通，解决客户的问题[2]。例如，A数字电视公司可以将客户数据库与自动号码识别系统相互联动，当客户打入电话时，系统自动识别，电脑上会立即显示客户相关的信息资料，如客户身份、订购的产品、以前电话咨询记录、服务历史、服务投诉记录等问题。此外，A数字电视公司完善客户数据库系统还可以协调各个业务部门的工作，从而能够为客户更好的提供服务。

（二）加大管理力度和服务人员的作用，保障服务质量

客户管理信息系统始终是人机交互系统，客户管理信息系统服务质量的有效提升是离不开管理和服务人员本身的提升，尤其是管理信息系统应用于客户服务管理的时候，更应该强调服务人员的作用，将其放在第一位，因为提供优质服务的主题是人而非计算机。

同时针对服务人员的学习能力差及使用计算机能力欠佳和其在综合管理客户资源管理系统运行的时候，显现出的电子化与纸质化问题并行导致其对其产生抵触情绪。主要是其素质和缺乏远见造成的，因此应针对性的采取措施提高服务人员的素质，为客户管理信息化建设的改进做好关键的一步。

而在其实施过程中，要从实施应用人员的实际情况出发，认真做好管理工作，打造应用人员较高的专业素质，可以根据需求的变化及时的学习相关知识，做到与开发人员保持有效的协作，让每一位参与者都能找准自身定位。

同时在客户管理信息系统的建设过程中，少数领导由于自身条件及对现代管理观念缺乏全面认识，仅仅凭经验管理，或者担心客户管理信息系统的应用削弱自身的管理权力。针对这样的情况公司的高层领导必须加强现代管理观念的学习和接受程度，进而成为客户管理信息系统的建设过程中坚定的支持者和推动者，并严格监督和控制实施过程，保障客户管理信息系统建设的有序运行。

（三）加大投入，完善信息系统硬件设施

管理者的客户信息化意识，决定着一个企业客户管理信息化建设的进程。在社会信息化的大环境下，企业的管理者应及时给自己的思想和认识进行“充电”，要深刻意识到客户信息化建设既是时代发展的必然趋势，也是加快企业发展的最佳选择，而要加大对客户管理信息化建设的投入，无论是人员、设施还是资金上都应给予充分支持[3]。

同时推行客户管理信息化建设，是离不开必要的软件、硬件设备，它是实现客户信息化的基础载体。因此，A数字电视公司应积极对客户管理信息化的硬件建设加大投资力度，根据其现有的设备和人员配备实际情况，投入足够的资金帮助购买客户管理信息化设备和管理软件以促进其客户管理信息化的顺利进行。企业应从实际出发，注重客户管理信息化的实用性，充分考虑其的经济能力以及管理需求等各方面因素，制定好相关软硬件设备的购买计划及相关电脑的配置、网络连接等外部设施的配备，合理统筹安排各项工作，避免重复建设和低水平建设的问题发生。

总结：

综上所述，客户管理信息系统是以人为主导，通过利用计算机软硬件、网络设备等，将信息资料的采集、传递、存储、加工、维护和使用相结合的一个过程，是企业为适应现代化管理的需要，而随着数字电视业务规划及计费灵活性的不断提高，数字电视客户管理信息系统必将成为整个广电业务发展的支撑系统。A数字电视公司要想在竞争激烈的广电行业继续发展就必须针对其规模庞大和业务复杂及客户需求逐渐增高的情况，建立一套全新的能够适应其数字业务发展的客户管理信息系统，实现其最大效能，抢先占领市场，为其带来经济效益。

参考文献：

[1] http：//www.wasu.com/xwzx/qyxw/201403/t20140326_ 2075998.html华数传媒公司网站

[2]张金华.数字电视用户管理系统的研究与设计[J].河北能源职业技术学报，2008（01）

[3]王可.供电营销中客户关系管理的应用分析[J].中国管理信息化，2011，（24）