浅论上市公司网络舆情危机的应对

乐毅

摘 要：随着网路技术的不断普及，近年来上市公司中由网络舆论引发的危机事件不断升级，这些网络舆情常常对企业造成负面的影响。文章主要围绕当今舆情危机阐述上市公司应采取相应措施解决问题。

关键词：上市公司；网络舆情；危机；对策

中图分类号：F276.6 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）24-0015-02

据中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年12月数据，中国网民数量达到6.18亿，上网普及率达到39.9%；手机上网网民5亿，占网民比例为80%。截止2013年第三季度微信用户6亿，微博用户4亿，博客3.19亿，社交网站用户2.44亿。网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头，近年的热点事件中网络舆情影响话题的比重已然超过传统媒体。任何热点话题总是会被网民们相互转载，网友支持或反对的意见，甚至别有用心者的恶意中伤，会对旁观者的认知产生很大影响。在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。每个人面前都有一个麦克风，这也意味着互联网推动社会进入了“大众麦克风”时代。在“大众麦克风”时代、在新的媒体环境下，随着交易制度的变革，特别是融资融券业务的开展，个股做空不被禁止，舆情已经成为做空机构最常使用的方法之一。因此舆情已经成为影响上市公司市值的重要手段。自2012年以来，资本市场相继发生了数起影响极大的上市公司热点网络舆情事件。面对纷繁复杂的海量舆情，上市公司需要加强对网络舆论的及时监测、妥善应对和有效引导，对于化解舆论危机，维护和提升企业形象，具有至关重要的实际意义和参考价值。

1 上市公司网络舆情的理论分析

网路舆情比较科学性的解释为：在特定的时空范围内某个单体或者一个社会群体组成的大众群体，对某些与企业和個人利益息息相关并已经成为社会的焦点、热点话题所持有的有一定影响力和倾向性的态度、情绪以及观点。根据网络舆情的定义，我们可以归纳出网络舆情的以下几个特征：首先是规定了对网络舆情的受众群体加以区分，明确指出了“某个单体或者一个社会群体组成的大众群体”，这说明舆情是受到个人以及特定社会群体所影响的，是群体的一种情绪变化；发展成为热点是社会问题的一个载体，这里既包括某个具体人的个人行为也可能是社会的某种现象或者社会行为等，需要指出的是，能够发展成为网络舆情的问题一定是社会上正出现的热点或者焦点；舆情的本体是事件本身持有一定的影响力和倾向性的态度、情绪。

舆情信息是指传递舆情具体内容的手段和工具，舆情的传递必须要经过某一载体传达，例如：文字、数据、信息、图像等能够反应群众情绪、态度、意见以及观点。舆情的信息主要是用于分析舆情活动，通过网络和个体交流等方式传递舆情的最新动向，为舆情提供服务。借此，我们只有知道舆情的主要信息，才能了解舆情研究的目的是舆情的研究更具有针对性，为企业今后发展提供安全的发展环境。

2 上市公司网络舆情危机应对体系的构建

2.1 危机应对体系的构建思路

根据目前网络舆情的发展趋势，上市公司只有尽快建立一套相对科学、合理的危机应对体系，才能更大程度上提升上市公司对网络舆情的危机应对能力，为其现实举措提供理论数据，保证企业在行业的发展中屹立不倒。

上市公司对于的网络舆情危机应对体系是一个十分复杂的工程，首先企业高管应该根据企业自身的特点、优势、弊端设计应对方案，把上市公司的企业责任作为设计的首要依据，增强企业对网络舆情危机应对的执行力。为了实现企业更为长远的目标，上市公司必须拥有长远的眼光，依靠自身的管理地位，根据企业内部的人力资源和管理基础，设计出能够协同企业各个部门运作的科学体系。

构建网络舆情危机应对体系，是上市公司不可或缺的基础平台。依靠这个体系，公司可以根据网络舆情的发展制定出相对应的策略以及企业的工作重点，根据公司的具体情况设计灵活的网络舆情管理方案，对整个网络舆情进行有效的监控。

2.2 危机应对体系的基本框架

目前，很多的上市公司已经意识到网络舆情危机对企业的影响，企业开始针对自己面临的问题建立一套舆情危机应对体系，但是在体系建立的过程中，企业很少能够从整体出发，往往只是局部的加强舆情管理制度，并没有根本解除舆情危机造成的影响，而建立一个科学的网络舆情危机应对框架则是能够很好解决问题的方法。

这个框架是一个系统性的工程，这个框架需要涉及到公司的每一名员工进行操作，旨在加大对网络舆情的监管力度和控制，把潜在的危机控制在企业能够接受的范围内。基本的框架构建如下：企业领导审批应对体系→体系对舆情监测，并作出评估→评估之后，对舆情进行预警分级→启动应急预案，解决舆情危机→危机解除后，管理小组对效果作出评估→反馈给高管→改善现有的危机应对体系。

3 上市公司舆情预防控制

3.1 上市公司网络舆情防控体制

网络舆情的预防体系主要有狭义和广义之分。狭义的预防体系主要指采取一定行动措施，这个措施的实施发生在网络舆情危机爆发前，目的是防止危机的大面积爆发。广义的舆情危机预防体系是指准备应对来袭的网络舆情危机的人力资源和物质资源，制定出应对网络危机的计划以及对策，网络危机大面积爆发后的升级控制方案出现了三种。①上市公司预防网络舆情的体系建立，首先要完善相关危机的管理库和危机预警系统，能够及时、全面、准确的收集网络舆情危机的信息，并对信息及时处理，以便上市公司能够准确判断危机爆发的状态，并对日后的危机爆发制定相应的对策。②上市公司需要建立网络舆情管控机构，例如：设立网路舆情的监测部门，对舆情危机爆发进行预测；设立网络舆情管控指挥中心，对爆发的舆情危机做出很好的控制；设立网络舆情公关部门，方便上市公司对外宣布自己企业的状态，也方便上市公司及时将信息告知员工。③上市公司还要制定出相应的预防控制制度。媒体发言人制度就是一个很好的预防控制制度，建立网络舆情的媒体发言人制度，常常可以使上市公司解决很多危机问题。对于企业构建自己的发言部门，可以通过这个发言人参与到危机处理的过程中去。发言人其实就是企业介入危机的载体，不仅加强了企业群众对企业的信心，也维护了群众的知情权。

3.2 上市公司网络舆情诱发因素控制

引发网络舆情爆发的原因有很多种，上市公司必须要对内部的诱发因素进行监管。具体操作过程如下：

①要加强企业生产和产品质量的管理。生产管理问题主要是指生产过程中的控制不当、突发事件等问题。产品问题的主要原因有当地监测部门的疏忽，造成的产品质量问题，或者是厂家自身的技术原因使产品达不到指定的要求，以此企业要加强对产品质量的监督，做好产品比什么都重要。

②要提高企业对外的服务水平。现在的客户对产品的要求越来越高，企业遭到客户的投诉的实例屡见不鲜。企业需要不断提升自己的服务质量避免遭到投诉，可以避免危机的发生。

③企业还需要提高高层的管理水平，一个企业未来的希望决定于企业的决策者，决策者的管理水平很大程度上决定着企业走向。

除此之外，企业还需要注意企业的不当行为，增强企业的责任感。培育企业自身良好的文化，激励员工为企业努力。企业在运作当中还要严格依照法律办事，不能做出不道德和违法的事情来，对于企业的贪污受贿问题要極力避免。上市公司一定要根据以上因素制定出合理的预防控制体系，为避免网络舆情危机发生而努力。

3.3 上市公司的网络舆情监测

虽然企业制定了一系列的预防措施，但是还远远不够。在信息高速发展的时代，企业必须要监控网络舆情，提前预测出危机发生的概率以及危机的实时变化趋势。因此，企业建立一个网络舆情监测系统是很有必要的，及时分析网络舆情，把被动转变为主动管理显得极为重要。在此过程中企业需要主要的技术问题有：网络信息的采集、信息预处理、关键信息抽取、网络舆情分析研判等。依据这些技术，企业可以建立出一套科学、合理的网络监测系统，舆情监测系统的建立可以极大提高企业避免危机的能力，减少企业的经济损失。

3.4 上市公司网络舆情预警

上市公司的网络舆情预警，就是在发现危机征兆以后提前采取措施的意思。舆情预警，可以避免企业受危机影响，可以后发制人变被动为主动。上市公司在预警体系中需要建立的模型包括：上市公司的网络舆情信息监测子系统、信息收集子系统、信息分析子系统、舆情警报子系统、应急联动子系统。但是在过程中还有很多问题出现，例如：应急预案不充分导致处理危机的速度过慢；对信息的控制不当导致了舆情危机泛滥。因此企业需要根据企业自身的情况建立一个较为科学的预警体系，这样有助于提高企业的竞争力。

舆情的预警只是一个手段，最根本的手段还是要制定一套科学的对策，而不是完全依靠预警系统。企业利用预警系统在最快时间发布危机信息有利于形成正面的舆情，也有利于舆情危机的缓解。

4 结 语

总而言之，随着网络舆情危机事件问题的不断升级，网络舆情已经作为新兴的研究领域，引起了国内很多学者和专家的关注。但是目前，国内上市公司对网络舆情的重视程度还是略显不足，在处理网络舆情危机的时候略显稚嫩，暴露了上市公司缺乏相关管理经验，应对力低的普遍现象。因负面舆情事件应对不力导致上市公司股价异动市值受损的事件近期频繁发生。因而，上市公司有责任加大对网络舆情的管理力度，实现对网路舆情管理的规范化，只有良好的解决网络舆情危机，才能实现上市公司的股价平稳，保护广大股东和中小投资者的利益。

参考文献：

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