提升广州地区大学生兼职导游工作满意度策略研究

摘要：文章对广州地区大学生兼职导游的工作条件、薪酬机制、工作压力、精神回报等四个大方面进行了问卷调查和分析，结合旅游法的相关条例和实际情况，提出了提升广州地区大学生兼职导游工作满意度的策略。

关鍵词：广州市 大学生兼职导游 满意度

1 概述

广州，一个仅次于北京、上海的中国大陆第三大经济规模城市，其旅游业的蓬勃发展使得社会对导游的需求量加大。作为一个具有的明显季节性的行业以及从节约成本的角度出发，旅行社更青睐雇佣兼职导游，无形中为广州活跃在各类兼职活动中的在校大学生提供了许多机会，再加上大学生兼职导游具有的较高文化素质的特点正符合行业发展的需求，因此，这类特殊群体也在该市总体导游从业人员中占据了不可忽视的地位。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式实施，其中第三十八条规定：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。即安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。不可否认，该规定为大学生兼职导游提供了更多地保障，但同时，新法对整个旅游业的冲击也间接影响了大学生兼职导游的就业率。满意度是影响流失率的重要因素，如何通过提高兼职导游工作满意度在新形势下降低大学生兼职导游的流失率，成为了旅游业目前面临的新问题。本文以广州市大学生兼职导游为例，对其工作满意度进行了调查，通过分析各类影响因素，从而提出可提高广州大学生兼职导游满意度的对策。

2 满意度影响因素分析

本次计共发放问卷160份，回收112份，其中有效问卷91份，无效问卷21份。通过整理归类，将从工作条件，薪酬机制，工作压力，精神回报四部分来具体分析各影响因素。

2.1 工作条件 有82.3%的学生对现在的工作感到一般满意，说明大部分工作的条件能符合他们的基本要求。对现行工作条件的满意程度是可直接影响短时间内是否继续从事该兼职工作的一个重要因素之一。首先，大学生兼职很大程度上将受到时间的限制。很多学生选择寒暑假或黄金周等相对时间较长的假期带团，一部分是受到淡旺季团量的影响，一部分也是处于学习的考虑，由于这种特殊性，旅行社应可在保障专职导游的团量需求的基础上，优先提供给大学生兼职导游更多的出团机会，一来他们可在有限的时间内更好的锻炼提升自身，更深入更清楚的了解导游行业；二来，这部分人技能的加强以及对行业更深刻的体会不仅可帮助旅行社保证导游出团质量，旅行社还可以及时通过导游反馈的体验与感悟，正确引导其对行业的认识。其次，获得兼职信息的途径也影响着就业。依靠熟人、学校介绍是许多学生采取的方式，然而掌握大量导游信息的导游服务管理公司更应肩负起信息传播的作用，通过与各大旅行社的密切联系，及时发布招聘信息，确保双方信息的畅通。最后，对薪酬机制的不满意将直接降低工作的整体满意度，其中最主要的是工作的不稳定导致的收入不稳定。从被尊重因素所占不满意因素比例较低中可看出，尽管社会公众仍旧存在一些对导游的误解以及有小部分导游的负面新闻，但导游的整体认可度还是有了提高。

调查结果显示：在选择带团时间时，选利用寒暑假、节假日带团的人分别占有63.7%、50.5%。在寻找工作的主要途径为熟人介绍占62.6%，学校介绍占58.2%，其次是自己寻找占36.3%。导游服务管理公司占25.3%，最后才是网站、传单、专门的中介机构分别占18.9%、16.5%、5.5%。对工作不满意的原因依次分别为收入不稳定57.1%、薪酬太低53.8%、缺少社会保障45.0%、太辛苦41.8%、带团机会少38.5%、在游客和旅行社方面得不到尊重24.2%。

2.2 薪酬机制 《旅游法》尚未出台前，兼职导游的薪酬组成方式多种多样，是其收入不稳定的重要原因。《旅游法》虽然保障了兼职导游的导游服务费用，但禁止收取购物回扣等规定，使得没有固定底薪的兼职导游的收入锐减。调查表明不满意现行薪酬机制者占53.8%，表示可以接受者37.4%，然新法对机制造成的改变，对满意度的影响还尚不明确。多数人认为带团补贴费太少和缺乏基本工资是薪酬体制存在的最突出的问题。据了解，普遍兼职导游是没有基本工资的，带团补贴费的多少也是依据各旅行社，分派路线的不同而不同，基本补贴有用餐补贴，话费补贴等。因团队出发时间早，地点不一等原因，大部分的大学生兼职导游在带团时需要在广州租房以确保能及时出团，而较廉价的出租房常地处偏僻，需要花费一定的交通费（包括未出团时去公司领出团计划所花费的时间与车费），若电话费也是自费，工作的成本相比其他的兼职显得略高，风险也更大。同时，加上工作量的不稳定性，工作时长的不确定性，让大学生很难在薪酬方面达到较高的满意度。从影响收入的因素看，除带团次数外，主要的还是取决于提成跟回扣（无论是团队质量、旅游线路还是团费报价最终都将影响提成与回扣的多少），新法限制了这一部分的收入，旅行社应采取提高基本导游服务费、建立新的激励机制，如根据带团时间和年限按一定比例增加导游服务费等方式来消除新法前后的不同收入带给导游的心理落差。

调查结果显示：认为兼职导游薪酬机制突出的问题是带团补贴费太少占81.3%，很少或者根本没有基本工资占60.4%，回扣占39.6%，旅行社向导游收取不合理费用，如管理费、人头费等占33.0%。而认为影响的收入每月带团次数占58.2%，购物提成占51.6%，自费游览项目回扣占49.5%，团队质量占46.2%，旅游线路占45.1%，旅行社规模占38.5%，团费报价占34.1%，带团时间和年限占25.3%。

2.3 工作压力 导游是一项极富挑战力的工作，这也决定了它给从业者带来的巨大压力。同时它也是一项有难度的工作，它除了要具备丰富的专业知识和一定的专业技能外，还对从业者本身的综合素质有较高要求。对于缺乏社会历练，生理和心理承受能力相对较差的大学生们，新踏入社会就要接受这样一份工作，确实是一项巨大的挑战，需要自身快速调整转变好心态，积极主动的投入到工作当中。74.7%的人偶尔会去主动学习专业知识，提高自身的服务技能，这明显达不到职业要求，缺乏知识的储备技能的加强，只会加大工作的难度，也不利于自身的长期发展。大学生兼职导游与专职导游不同的是，在生存压力这一方面，明显占据的比例不高远低于生理压力。调查表明工作中最难的是处理突发事故，这是由于高度紧张的工作环境给他们在精神和心理上造成了很大的压力。其次是人际关系压力，导游作为游客、旅行社、景区和司陪之间的关系衔接的纽带中心，起着至关重要的作用，一旦哪一环节出了问题，都将影响整个导游工作的顺利进行。最后是职业倦怠压力（希望尝试其它工作，认为自己不适合这份工作）、被尊重认可的压力。只有努力增强自身健康素质，正确认识和疏导压力，提高自己的抗压能力，才能在导游这条路上有更长远的发展，更大程度实现自我提升的目的。

调查结果显示：从工作内部压力来看，依次是突发事故的处理占72.5%，处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系占59.3%，带团过程中的讲解占33.0%，拿计划和阅读计划占7.7%，觉得都很难占5.5%，完全没难度3.3%。从工作外部压力看，工作繁忙身体吃不消占61.5%，工作压力较大占54.9%，有更好的发展机会占39.7%，薪水较低占36.3%，工作不适合自己的性格占27.5%，该工作得不到你所希望的认可占26.4%，出于家庭的考虑非本人意愿13.2%。

2.4 精神回报 相比物质回报，导游工作给兼职的大学生们带来了更丰厚的精神回报，某种程度上，它弥补了物质回报的不足，这也是一般满意的比例占了大部分的原因。大学生找兼职最主要的原因是锻炼自己，丰富阅历，然后才是赚钱，显然，兼职导游满足了他们自我实现的需求，在充实生活的时候也享受了生活。无论是学校教育还是旅行社培训，都应该重点强调相比其他兼职，导游工作在精神回报方面的巨大优势，树立他们在精神方面更高的期望，从而产生更大的动力。正视以及重视这种能从实际中获得的精神上的价值，即使未达到预期的物质回报，这些无形的无法估量的精神财富也能增加其对导游工作的认同感，达到心理上的平衡。

调查结果显示：选择做这个份兼职最初的目的依次是锻炼自己的能力占79.1%，增加社会经验占75.8%，赚钱占55.0%，找点事做，充实一下大学生活占47.2%，可以免费去旅游占39.7%，专业需要占29.7%，广交朋友占26.4%，出于兴趣爱好占24.2%。在兼职过程中的最大的收获是增加了工作经验和社会阅历，更加了解社会，为今后的工作奠定基础占86.8%，更大胆地与他人交流，认识更多的人占75.8%，经济独立，能够自己支付全部或部分生活费，很有自豪感占54.9%，生活更加充实占49.5%，消费水平提高占7.7%。

3 建议及对策

满意度是一种情感倾向，它直接影响着员工的离职倾向，对大学生兼职导游来说，它左右着其对兼职工作的选择，影响着职业的忠诚度甚至是未来的职业发展方向。若大学生对兼职导游工作在物质和心理需求上得到一定的满足，自然而然会提高大学生兼职导游对自身工作和工作环境满意度，从而激发他们的工作热情，为游客提供更优质的服务，为大学生兼职导游工作带来良性循环，有利于促进形成更完善更美好的大学生兼职导游工作就业前景，促使更多大学生毕业后投身旅游行业，创造更美好的行业前景。因此，结合各类影响满意度的因素，提出以下建议：

3.1 政府应为高校旅游专业大学生提供更低的从业门槛 全国导游从业资格证考试每年两次，从考试到最后拿到导游证中间需要约半年左右，再加上各种因素影响，大学生真正从事兼职导游工作的时间并不多。出现了许多持证的大学生仅带几次团或几乎没带过团，而一些想带团却因各种因素未考取导游证的学生带不了团的情况，造成了导游人才资源的浪费。政府可适当为旅游管理专业的学生提供优惠的政策，使专业学生更易接触并从事导游工作。如出具在校证明，参加并通过该旅行社内部考核者，可由该旅行社向该市旅游局申请为其颁发临时导游证，使其具备带团资格，有效期至毕业。一方面，更早接触导游工作有利于优化兼职导游职业素养，更大更有效利用高校学生资源；另一方面，有助于专业学生规划自己未来职业发展方向，若愿意继续从事导游行业的，可考取导游证，即便不从事导游行业，也可为未来的工作积累一定的社会经验，尤其对未来进入旅行社的其他岗位工作起到很大的帮助。

3.2 学校鼓励并积极引导兼职导游就业 无论是在进行专业教育还是扮演推荐兼职工作的角色，学校都占据了很大的优势。在进行专业教育时，学校应积极主动的开展各类导游实务课程，如与旅行社合作，开展课外实践教学，让学生以导游助理的方式跟团，亲身体验真实的导游工作。学校应鼓励与旅游相关的学生组织开展各种形式的导游活动，如新老导游座谈会等，从而起到宣传，体验及交流的作用。新法颁布后，规定导游必须持证上岗，学校可通过与各大旅行社合作，不定期向已持证的同学发布招聘信息，同时关注持证的这类同学的就业动态，及时了解学生的兼职工作信息反馈，引导其树立正确的择业观，就业观。

3.3 旅行社建立有效的激励机制 薪酬常常直接影响满意度的高低，要建立使员工与经营者双方都满意的薪酬机制不是一朝一夕的事。新法颁布前兼职导游薪酬来源多样性使得旅游业目前还未建立一套统一的标准的薪酬机制，当前最好的解决办法就是交给市场来调节。而旅行社能做的就是建立更多有效的激励机制，达到一定程度上的薪酬公平。从薪酬的外部公平上考虑，旅行社给予兼职导游的工资数额与当地其它旅行社之间相差不应太大；从薪酬的内部公平上考虑，可参照在工作中表现是否优劣，工作团量的多少等因素对员工进行一定的奖励。如，参照游客评价表，电话回访结果再结合员工平常的表现评选月度优秀员工，给予一定的金钱奖励，兼职全职导游一视同仁，或分等级设定一定限额，对达到该出团量且未遭投诉的导游给予奖励。

考虑到大学生兼职导游的特殊性，旅行社可选择与一些距公司或团队集中出发地较近的出租房合作，以简易青旅的方式，允许当日出团的大学生兼职导游申请入住，把低价或免费入住当做兼职导游的一种福利，即可作為吸引更多的大学生兼职导游就业的一种手段，又可使其能在物质方面得到一定的补偿。

3.4 导游服务管理公司发挥统一管理作用 目前，广州的兼职导游还存在大多没得到有效的真正管理、也缺乏各种保障的情况。其挂靠的导游服务管理公司应参照其他行业的劳务派遣公司的运行模式，对兼职导游进行统一管理。首先与兼职导游签订劳动合同，建立职工手册的同时建立兼职导游与各旅行社的网上档案，旅行社与兼职导游都可在其档案中对双方作出评价，从而更易于旅行社与兼职导游间的双向选择。其次，兼职导游仍向导游服务管理公司缴纳一定的管理费，兼职导游的工作由其派遣管理，工资也由其与旅行社统一结算，在缴纳保险等费用后，发放给兼职导游。管理费也将按一定比例拿出其中一部分逐年累积，在未发生赔偿等意外的情况下可退还。最后，定期对兼职导游展开绩效考核以及培训，交流等活动。

对于大学生兼职导游来说，管理费可适当免收取，五险一金也只需缴纳保险费等。

3.5 大学生兼职导游应自主加强学习与交流 只有不断的学习与交流才能更加迅速的积累更多经验，从而能更好应付带团中发生各种突发状况，和谐的处理各种人际关系，减轻自身心理和生理上的双重压力。作为具有较高文化修养的大学生兼职导游，必须具备较强的自主学习意识，才能更好实现自己兼职的最初目的，超越自己的心理期望。可采取多样方式学习，除用课本等传统方式学习外，还可采取建立本校或者更大范围的大学生兼职导游通讯群用于交流或答疑，或同时自主成立相应的社会组织，自主推选管理人，举办一些主题交流活动，如根据兼职导游对一类路线存在的疑问进行相互讨论学习等。

参考文献：

[1]梁菽玲.旅行社兼职导游管理研究[D].天津师范大学，2012.

[2]刘小捷.旅行社兼职导游工作满意度与管理对策研究[D].湘潭大学，2009.

[3]王懿.旅行社兼职导游管理现状及对策[J].宁波职业技术学院学报，2013（01）.

基金项目：

2014年广州市哲学社会科学“十二五”规划课题（14G76）；2012年度广东省大学生创新创业训练项目（1262012023）。

作者简介：陈书星（1980-），男，福建福州人，广东外语外贸大学南国商学院，讲师，硕士，主要研究生态旅游和旅游企业管理；谢玉，女，广东外语外贸大学南国商学院。