太原铁路局开展“门到门”运输的实践与思考

张锦黎

（太原铁路局 货运营销中心，山西 太原 030013）

实行“门到门”运输，不仅可以延伸铁路服务链条、增加收入，而且对铁路改变经营模式、提升服务品质、提高铁路市场占有率具有积极的意义。由于铁路实行“门到门”运输涉及公路等其他运输方式，运输方式比较复杂，结合目前太原铁路局开展货物“门到门”运输的实践，找出存在问题，研究应对措施，以更好地促进“门到门”运输的快速发展。

1 货物“门到门”运输概念

货物“门到门”运输是指铁路受理客户发运需求后，从铁路到客户指定上门取货地点取货开始，接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人指定收货地点为止的全过程。“门到门”运输是我国铁路为加快向现代化物流转型发展、全面提升铁路货运市场竞争力而提供的一种货运服务方式，它将货运的延伸服务纳入货运管理，使铁路货运和物流作为完整的货运业务流程真正融合，是提供货运一条龙服务、实行统一管理、统一组织运输的一种运输方式。

2 太原铁路局“门到门”运输实践

2.1 建立组织机构

为了顺利开展“门到门”运输，太原铁路局组建了“铁路局货运营销中心—区域货运营销中心—货运营销网点”3 级“门到门”运输管理体系。

在太原铁路局成立货运营销中心，并设置物流管理部，主要负责太原铁路局物流服务的组织规划，服务标准的制定，研究物流营销策略和物流服务项目的开发；在太原铁路局管内各车务站段对应成立区域货运营销中心，并设置物流服务部，主要负责区域货运营销中心物流服务组织管理、市场调研，制订物流服务方案，组织开展相关服务；在太原铁路局各货运营业办理站对应设立货运营销网点，根据业务情况，配备物流经理、物流业务员，主要负责与客户沟通协调，以及开展具体的物流业务。

2.2 配置运输车辆

太原铁路局货运营销中心在组织各区域货运营销中心深入开展物流市场调研和分析，并进行盈亏平衡测算的基础上，结合各区域货运营销中心所辖货运营销网点的业务量、业务特点和市场培育情况，本着既保证客户“门到门”运输需求、又节约成本的原则，确定了目前“门到站”、“站到门”运输车辆配置采取的3 种主要方案：①利用站段既有生产车辆；②自购车辆；③协议用车，即与社会运输物流企业签订委托运输协议，开展委托运输。目前，太原铁路局共有运输汽车 759 辆，合计吨位 17676 t。

2.3 开发“门到门”运输业务

按照网格化营销思路，太原铁路局分片组织人员深入企业进行调研，摸清企业物流现状，有针对性地开展货运营销，与各企业积极建立物流合作意向。目前，太原铁路局已有 15 个货运营业站开展了“门到站”、“站到门”接取送达物流服务。

3 存在的主要问题

3.1 两端价格机制不够灵活

（1）接取送达收费标准。目前，太原铁路局接取送达货物费率暂按中国铁路总公司规定的“一口价”费率执行，由于太原铁路局管内各营销网点所在县 ( 市 ) 公路物流费用单价不一，并且同一货运营业办理站的发到货物因品名、季节、批量不同与公路物流价格相比存在不同的差价，考虑到实行价格浮动的比例和时机较难掌握，因而暂未实行浮动。以目前的业务量，从现场普遍反映来看，与公路运输相比，零担货物接取送达普遍收费偏低，入不敷出，例如：从岱岳发往原平的 25 件重量为 1 t 的零担货物 ( 饲料 )，客户选择“站到门”送达服务，送达里程 32 km，核收送达费用 31 元，但是铁路实际支出费用超过 300元。铁路整车货物接取送达收费偏高，承揽业务比较困难，例如：从应县开发区陶瓷厂接取瓷器到怀仁站，里程为 40 km，核收接取费用 39 元 / t，而社会运费只需 31 元 / t，铁路“门到门”运输服务不具备价格优势，客户不愿选择铁路物流。接取送达定价机制与公路运输市场价格的脱节，制约了“门到门”运输工作的开展。

（2）接取送达货物分类标准。价格计费费率只针对整车、零担和集装箱货物进行简单分类，未结合货物的外观、体积、密度等物理特性进行细分，例如：取送同样重量的轻浮货物、重件货物、易损货物，以及不同规格的袋 ( 箱 ) 装货物价格相同，但实际需要提供的接取送达能力不同，因而投入的成本也不同。

3.2 市场开拓受客观因素制约

（1）大宗物资。太原铁路局管内货物运输主要以煤炭、焦炭、钢铁等大宗物资为主，占全铁路局总运量的 90%，从大宗物资两端物流服务需求的调研情况看，大致分为 3 类：①企业自建专用线直接进厂，无需两端接取送达；②企业虽然没有修建专用线，但本身拥有汽车运输车队，自接自送；③企业虽然没有修建专用线，也没有组建运输车队，但装车站在乡村附近，汽车上下站需要经过乡村道路，企业与附近村民的运输车队形成固有合作模式，铁路物流想要介入比较困难。

（2）零散白货。①小批量、多批次的零散白货客户群对货物的发出时刻和运到期限尤为关注，由于目前的运输组织方式尚不能满足客户提出的夕发朝至、朝发夕至或当 ( 若干 ) 日内到达收货地点的运输要求，集中、稳定的“门到门”零散白货货源不足。②到站营业办理限制或未开展接取送达业务也是影响零散货物货源的一个重要原因。

3.3 与社会物流企业相比环节较多

（1）货物“门到门”运输在“站到站”运输的基础上增加“门到站”、“站到门”两端的上门装卸和短途运输等环节，装卸次数增加，导致部分对装卸有特殊要求的客户，担心铁路装卸环节的增加可能增加货物 ( 如高价值货物，醋、酒等瓶装货物，以及注重外包装品相的货物 ) 损害的几率，从而选择公路运输。

（2）目前客户在办理“门到门”运输时，需要先与货运营销网点的物流人员办理货物交接，再到车站货运营业厅办理货运手续，交付运费，不能做到一次完成。

3.4 服务标准有待规范

随着工作的不断推进，相关服务标准的缺失逐渐暴露。为了保障“门到门”运输服务工作顺利开展，应根据开展“门到门”运输业务的具体需要逐步健全相关服务质量标准。例如：对“门到门”运输两端服务范围需要做进一步的细化，明确“门”是指“楼门”还是“家门”，不同的“门”产生不同的搬运距离和装卸劳动，装卸费用的核收费率及方式也需要进一步明确。同时，对于因道路等原因暂不适宜上门接取送达货物的区域也应提前予以公布，便于客户掌握。

3.5 激励机制有待完善

太原铁路局在货运组织改革初期就对货运营销工作建立了激励机制，但从各区域货运营销中心开展“门到门”运输工作的情况看，个别区域货运营销中心的两端物流服务工作还存在激励机制没有具体到岗、到人的问题。如果铁路内部激励机制不能做到个人营销业绩与收入真正挂钩，那么“前店”物流营销人员的工作积极性将难以调动。

3.6 职工素质有待提高

铁路“门到门”运输业务开展较晚，熟悉市场运营的管理人员匮乏，物流从业人员的服务意识、业务技能直接影响着铁路运输企业的形象。因此，铁路部门从事物流工作的管理人员和执行人员都急需进行专业化的知识培训。

4 推进太原铁路局“门到门”运输的建议

4.1 创新两端服务定价机制

以与市场价格接轨为导向，创新两端物流服务定价机制。建立不同区域物流价格信息交流平台，为“前店”营销工作松绑，形成市场议价机制，收费公开、透明。一方面，方便客户了解铁路物流价格，核算运输成本；另一方面，铁路可以更好地了解某区域运输产品的价格，为“前店”拓展货源市场、更好地参与货运市场竞争提供有力支撑。在市场培育期间，营销单位 ( 部门 ) 可以通过降低短途运输费用以增加与公路的竞争能力，做到吸引货流上车；具备条件的营销单位 ( 部门 ) 应通过不断完善两端服务设备设施，提供优质的仓储服务、装载加固材料等其他措施增加收入，从而确保铁路开展“门到门”运输的整体效益。

4.2 加强市场开拓能力

面对大宗货物占比高、零散白货占比小的货源现状，太原铁路局应从实际出发，通过提高铁路物流的资源运用效率，提供多样化的服务项目，建设多样化的两端服务能力，加强市场开拓能力。

（1）提高铁路物流资源运用效率。重点结合地方产业布局及物流发展规划，整合完善既有的货运场站、物流基地等运输资源，根据货源情况有序推进货运场站基础设施建设，改善既有的仓储设施、装卸设备，构建科学物流通道，合理布局联运网络。分散的资源只有形成网络才能满足货物“门到门”运输的服务需求，逐步形成规模化发展、集约化经营，不断降低物流成本，取得规模效益。

（2）提供多样化服务项目。现代物流强调服务功能的合理定位，并且逐步趋于完善化、系列化。铁路物流除了提供传统的运输、仓储及新增的接取送达、上门装卸等服务功能外，还应利用新技术提供货物运行追踪、货物流向查询、各地物资价格查询等多种外延服务，并且向市场调查预测、分拨配送、物流咨询、物流方案的规划选择等增值服务扩展。同时，铁路物流应提升其服务内涵，提高各项服务质量及物流决策的科学化水平。

（3）建设多样化的两端服务能力。无论是铁路自己组织两端运输服务，还是铁路委托社会物流企业承担两端运输服务，均以“服务-成本”最佳为目标，什么样的模式能够提供最佳的“服务-成本”组合，就选择什么样的模式。国际上有企业自办物流创造良好效益的例子，也有大量利用第三方物流企业提供物流服务的范例。

4.3 建立物流信息化平台

（1）尽快建立面向客户的物流信息化平台，减少客户办理“门到门”运输业务的流程环节，方便客户进行信息查询和业务选择。以货运营业站为支点，对物流服务的货物品名、性质、尺寸、包装、货源地点、仓储地点、配送吨位、配送时间、装卸模式、公路路线、里程及路况、自有或合作物流企业的短途运输能力等相关信息进行收集整理，形成“门到门”运输服务基础信息，并且实时更新，实行动态管理。

（2）实施社会运输物流协议企业的信息化管理。在铁路内部建立物流协议企业的基本信息数据库，搭建物流业务信息交互平台，提高铁路物流服务的时效性；本着优中选优的原则，选派诚信度高、服务优质的物流协议企业向客户提供物流服务，适应“门到门”运输服务管理需要。

4.4 规范相关服务标准

进一步规范和健全两端物流服务标准，细分服务范围和内容。本着目标明确、服务第一、规范操作、防控风险的原则，从区域货运营销中心到货运营销网点，结合实际，规范接取送达、仓储、上门装卸等各项作业的服务标准和流程，细化各岗位工作职责，加强对货运营销网点的标准化建设，每项作业都应做到有章可循、有规可依，从而提升物流服务的管理水平，不断改善客户体验，增加客户满意度，赢得稳定客户群。

4.5 完善相关激励机制

立足发展全程物流的角度，尽快建立责、权、利相统一的激励机制。铁路运输企业相关的激励机制应实施一体化管理和统一标准，对于不同营销单位 ( 部门 ) 或同一营销单位 ( 部门 ) 的不同岗位应科学、合理地确定利益分配比例，避免由于分配不公影响职工开展货运营销工作的积极性，造成货源流失。

4.6 提高职工业务素质

加强物流服务队伍建设，通过引进人才和加强培训不断提高职工业务素质。物流服务人员是铁路开展“门到门”运输的保证，应根据铁路货运向现代物流转型发展的需要，加强物流从业人员的学习培训工作，加大物流人才的引进力度，尽快提高铁路物流从业人员的综合素质。

5 结束语

随着全球贸易自由化、经济一体化进程的加速，现代物流业得以迅速发展，市场潜力巨大。铁路开展货物“门到门”运输、发展全程物流，是抓住现代物流业发展的有利契机、提高铁路货运在物流行业的竞争力、巩固并逐步扩大运输市场份额的战略举措，刻不容缓，势在必行。经过半年的实践，太原铁路局货物“门到门”运输工作取得了一定的进展。目前，具备接取送达办理条件的货运营业站已达 48 个，较货运组织改革初期增加了 9 个。今后，还应继续推进货物“门到门”运输工作的开展，认真研究物流行业的市场规则，准确定位，凸显优势，逐步实现向现代物流企业的转型，不断完善货物“门到门”全程物流服务体系。