针对铁路12306用户订单取消行为的研究

潘 跃，吕晓艳，戴琳琳，朱颖婷

（中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

随着铁路12306售票渠道的拓展，以互联网为售票渠道的售票量逐渐增多，占全路总售票量的比例逐渐增加，有取代车站窗口而成为主流购票方式的趋势。

全路互联网售票实施以来，互联网取消、返库和退签操作业务量占总交易业务量的一定比例，且在短期内有增长趋势。这些操作占用了互联网售票系统的有限资源，增加系统压力，降低其运行速度和互联网用户体验满意度；更严重的是未支付的票额再次变成可售票额需要一定的转换时间，在此期间真正有购票需求的旅客有可能因此无法购买到车票，不但流失了客源，也导致铁路部门减少客运收益。

在12306订票用户进行多次操作的多种类型中，本文只选取通过手工取消互联网订单操作的情况进行分析和研究，并针对具体实例提出有效的解决办法，避免此类问题的再次出现。

1 背景

12306网站提供了购票、退票、改签、余票查询、时刻表查询、正晚点查询、票价查询和代售点查询等功能。在购票过程中，提交订单后且未支付前，系统提供了手动取消订单的功能。

互联网订单的手工取消，是指互联网订票用户通过实名注册后，根据指定的具体乘车人信息提交了交易订单之后，在未支付的情况下，且在系统默认设定的票额自动返库时间之前，手动进行订单取消的操作，即彻底放弃本次购票操作。在提交订单之后到成功支付之前，席位处于锁定状态，即不能被第2个人购买，若未成功支付，在提交订单到票额成功返库的这段时间内，会造成没有可售票额的现象，导致部分真正有需求的旅客无法及时购买到车票。

为维护网络售票秩序，防止黄牛倒票，12306网站规定其订票人在同一日内手动取消订单的次数不得超过3次；超过3次后，将限制该订票用户的订票权限，不允许其当日再次订购任何车次的车票。特别需要说明的是，根据订票用户有次数限制的情况，不可避免地就会产生同一乘车人通过使用多个订票用户来为其订购车票的现象。

针对一段时间范围内，全路互联网售票渠道频繁进行取消交易操作的乘车人行为进行分析之后，得出以下结论：

（1）超过1/3的乘车人连续3次执行取消交易操作；

（2）进行取消交易的乘车人在短期内连续进行此操作的次数基本在10次左右，从侧面说明，一般旅客对车票选择性更换的基础忍受程度为10次；

（3）有1%左右的乘车人执着进行取消交易操作多达20次以上，且没有支付成功的记录；

（4）在购票过程中，70%进行过取消返库交易的乘车人只有30%的机率能够最终获得中意的席位；取消交易次数占总交易次数比例达60%以上的乘车人，其数量占总用户数的85.5%；

（5）订单全部取消且未支付的乘车人用户数约占总交易用户数的20%左右，这些用户可能更改了出行计划，或者只是抱着侥幸心理来试验一下，或者是黄牛党，或者是由于始终未能得到满意的席位而彻底放弃的；

（6）在指定的时间范围内，若同一乘车人手动取消交易操作的次数过百，那么基本可以确定有恶意操作的嫌疑。

由此说明，通过减少取消交易次数的方式来提高互联网售票及其响应速度的潜力是巨大的，也是具有重大意义的。

2 案例分析

为便于分析，以Z66次列车为例，分析研究并提出有效解决方案。

Z66次是长期且每日开行的直通图定旅客列车，始发站为南昌，终到站为北京西，属一站直达列车，发车时间为20：06，到达时间为07：32，途中不经停任何停靠站。通常情况下，编组为全列卧铺，硬卧与软卧的定员比例为3∶1。鉴于此特点，故选择这趟车作为分析对象。

在一定的时间段内，分析Z66次互联网购票用户进行取消交易占总交易量的比例情况，如图1所示。

由图1可知：

（1）未进行任何支付操作，百分之百进行取消交易的用户占比为41.8%，接近1/2，此类用户应该考虑划入受限名单；

图1 Z66次互联网购票用户取消交易占比图

（2）在互联网购票交易中，支付交易量占70%的用户数量占总用户数量的20.5%，略超1/5，此类用户可能是真正有购票需求的旅客，应考虑优先满足其个性化需求，进而稳定客流。

进一步对同一乘车日且全部手工取消交易的用户进行分析，发现在同一乘车日，旅客出行计划的弹性不大，必须在指定时段间成行。那么，在预售期内，多次进行取消交易操作的目的多半是为了得到理想铺别的席位。在客流旺季，运力与需求极端不符的条件下，能够获得有效席位就可以使用户得到极大的心理满足；而在客流淡季，旅客不会担心买不到票，因此完全有条件进行此类试验，即频繁进行提交订单和取消订单操作，直至得到合意的席位，才进行支付。下面针对运输淡季，进行简单的案例分析。从购票结果上看，可分为以下2种类型：

（1）最终交易成功型

案例1：乘客A购买某日Z66次南昌到北京西硬卧席别的互联网购票交易记录，如表1。

表1 乘客A购票记录

由于12306网站只针对订票人有限购3次的数量限制，而并没有针对乘车人订票的次数限制，因此出现了同一乘车人可通过使用多个订票用户来为其订购车票的现象。

从表1可以看出，从2013年10月25日起，乘客A使用3个不同的注册ID号进行互联网购票交易，终于在3天后即2013年10月27日，得到了理想铺别的席位（下铺），并进行了支付。在此过程中，乘客A总共进行了12次手工取消操作，1次系统自动返库操作，1次支付成功操作。进行取消和返库操作的席位均为上铺和中铺，进行支付操作的席位为下铺。这说明铺别的优先级选择对于一部分旅客来讲是十分重要的参考依据。

（2）最终交易不成功型

案例2：乘客B购买某日Z66次南昌到北京西硬卧席别的互联网购票交易记录，如表2。

表2 乘客B购票记录

从表2可以看出，从2013年9月30日起的2天内，乘客B使用4个不同的注册ID号进行互联网购票操作，在进行了13次主动取消操作后，最终放弃了此次交易，没有对任何席位进行支付。在此过程中，取消席位大部分为上铺，究其原因，可能是乘客B最终并没有得到心仪的席位，使其改变了此次出行计划，或者选择了其他交通方式出行。在此充分说明部分旅客非常在意铺别的选择，这是他们决定其出行方式的前提，而且不具备任何可调节性，非此即彼。那么对于铁路来说，如果没有给到用户合适的铺别，就意味着流失了这部分客流。

在旅客选择席位的过程中，票价也是其中一个关键因素，尤其体现在普通车的卧铺席别上。自从国家发布火车票定价规则以来，已经有相当长的一段时间未对火车票价进行大规模地调整了。以卧铺为例，硬卧席别分为上中下铺，软卧席别分为上下铺，不同铺别之间的票价差距很小，一般直通车硬卧不同铺别的票价差距在10元左右，软卧不同铺别的票价差距在20元左右。从旅客的心理角度分析，多半是希望以最小的价格得到最大的价值。那么，排除老幼病残等特殊人群外，大部分旅客在乘坐卧铺席别时，都希望能够购买到下铺，既舒适又方便。如此一来，将会造成上中铺运能虚靡的情况，对维持列车的正常运行造成巨大的影响。

针对同一乘车日进行手工取消交易的乘车人用户，存在同时更换车次和席别的需求。

案例3：乘客C购买某日Z66次南昌到北京西硬卧席别的互联网购票交易记录，如表3。

从表3可以看出，乘客C在2013年10月20日的行程为南昌至北京西。T168次和Z66次均为南昌始发，北京西终到的列车。T168次的始发时间为19：07，到达时间为13：00，历时约18 h；Z66次的始发时间为20：06，到达时间为07：32，历时约11.5 h。从到达时间和历时时长上来看，Z66次占有很大优势，但是票价相对较高。乘客C放弃了T168次的中铺，选择了Z66次的上铺；放弃了T168次的硬卧，选择了Z66次的软卧进行支付，说明对于乘客C 来说，价格和铺别因素的影响是次要的，而到达时间因素是主要的。

表3 乘客C购票记录

互联网订单的取消操作是由订票人的意念主观支配的，通过以上案例，分析得出此类操作的原因有以下几点：

（1）由于目前互联网订票系统无法提供座位选择功能，即在选择卧铺席别时不能指定上中下铺，在选择座位席别时不能指定靠窗或靠过道，只能在订单提交成功后弹出窗口并显示具体席位信息，若旅客有指定席位的需求，那么就会进行取消交易操作；

（2）由于对列车开行的时间点或停靠站不满意，想要更换已选择的车次。

此外，从模拟用户正常操作的角度分析，还有部分可能出现此类操作的原因：

（1）提交订单后进行支付前，核对车票信息时发现有与实际情况不符的，有可能是人为输入造成姓名、证件号码和电话号码错误，或者车次席别选择错误等；

（2）临时发生突发事件导致用户不得不改变行程，或直接取消行程；

（3）提交订单后发现票价过高，想要更换已选择的车次或席别。

3 解决方案

针对多次手动取消订单操作出现的原因，同时为了实现有效控制互联网购票用户的取消交易操作，提出以下4种解决方案：

（1）在互联网购票界面中，增加铺别优先选择的功能，收集用户的原始需求。程序在获取席位时可参考年龄和此项数据进行取票。如果用户多次因为铺别选择而取消了交易，为了吸引客流，可以考虑在下一次优先满足其铺别选择的需求。

（2）根据旅客的年龄、出行性质和经济能力等综合因素，合理规划和丰富客运产品内容，并按照列车运行速度、发车时间、席别和票价的不同将其分类和细化，在旅客进行客运产品选择的同时，按照其实际需求进行适当的产品推介，进而最大程度地满足各阶层旅客的个性化需求。

（3）加大不同席别席位之间的票价差距。例如将硬卧上中下铺间的票价差距拉到一定数值以上，那么，旅客的铺别需求就会真正拉开档次。至于具体价格差距的数值，则需要对票价进行相关研究后才能得出其合理范围。

（4）对于多次进行取消交易操作的乘车人用户进行次数限制。超过阀值时，对取消用户进行警告，若执意继续进行取消操作，则不允许当日再次订购任何车次的车票。

4 结束语

多次手工取消交易操作的出现，不但增加了系统的压力，也影响了正常的售票秩序。本文从管理的角度提出对用户行为进行规范，旨在规范和维护网络售票秩序，解决方案的实现取决于关键技术的实施，在实际生产环境中需与系统设计和开发人员共同探讨和研究，制定出最终合理的应用级解决方案，保证系统稳定，用户便捷，从而使互联网售票向真正满足需求的吻合目标迈进一步。

[1] 王明哲，张振利，徐 彦，王富章，朱建生.铁路互联网售票系统的研究与实现[J].铁路计算机应用，2012，21（4）.

[2] 杨立鹏,梅巧玲,陈爱华,肖启国.铁路互联网售票系统的研究与实现[J].铁路技术创新，2012（4）.