管理以客户为中心

○ 文／吕建华

近年来，江苏石油坚持培育共同的理想信念，以“创建优秀石油流通企业”为发展愿景，激励全体员工通过诚实、优秀的工作和不懈的努力，做大做强“三大主营业务”，为江苏省的经济建设、社会发展和人民生活提供持续优良的供应服务，努力实现国有资产的保值增值。

三大业务协调发展

2013年，成品油市场总体供大于求，创效压力大，投资矛盾凸显，安全形势严峻。公司拓市增效，强化管理，科学发展。全年成品油销售收入首次突破1000亿元大关，非油品销售收入首次突破11亿元，天然气销售突破5万吨，在建设优秀石油流通企业的路上又迈出了坚实的一步。

成品油经营得到有效提升。公司准确把握新价格机制下的市场规律，通过强化预判，优化采销节奏，加强一、二次物流衔接，优化移库和跨区配送，成品油销售增幅达7.5%。零售方面不断提升优质服务水平，强化在营站管理，优化油站改造，提升通过能力，零售增幅达6.3%。同时，全力推进高标号油品销售，销量比上年增长29.3%，为提升零售经营质量打下较好基础。此外，公司还实施全网络圈存，深化加油卡第三方合作和营销，持卡消费比重达47.9%。直分销环节强化客户开发维护，提供主动配送服务，直分销比上年增长14.2%。

非油品业务注重经营规模和质量的“双提升”。销售收入和毛利分别增35%、28%。通过实施差异化价格营销，突出重点商品销售，提升门店运营水平。在规范烟草、服务类商品销售的同时，注重提高基础品类销售比重。开拓思路，开发自有品牌“上古泉韵”天然饮用水。同时，注重提高物流配送质量、推进智能订货，提升门店订单满足率。完善盘点制度，建立飞行检查机制；优化库存管理，周转天数明显下降，专业运营水平不断提升。

天然气夯实“大发展”基础。针对全省天然气供需矛盾突出的现状，公司通过突破专营权障碍区域，加快加气站建设，成为江苏省拥有加气站最多的单位。同时，拓展进货渠道，强化市场开拓，规范天然气业务操作流程，成为江苏省车用天然气主力供应商，天然气销量同比增长142%。

为支撑三大主营业务发展，公司不断完善储运销网络。2013年更加注重实施重点项目和高效项目，优化提升网络质量，在营站超过了2200座；推进苏北管道和油库建设，抓好谏壁、周宅子、钟楼油库扩建和长山油库码头升级，为经营扩销增效奠定了坚实的物质基础。同时，公司不断提升加油卡服务水平，加快形成全流程自助服务模式，自助充值占比15.9%、自助预分配占比14.3%，凸显加油卡“充值更方便，支付更快捷，用卡更安全”的优势。在全省410座站开通了自助加油服务，加强客户体验，培育愉悦消费氛围。

公司还积极履行社会责任，在油库和加油站实施油气回收，积极实施油品升级，沿江八市用上了苏Ⅴ汽油、苏北五市用上了国Ⅳ乙醇汽油，为江苏打造“碧水蓝天”做出了应有的贡献。“三夏”、“三秋”期间持续开展“支农惠农”活动，设立727座农业用油专供加油站、547条农机加油绿色通道，为农机手提供优先优惠加油服务，农业用油供应比上年增长19%，把中国石化的三大责任延伸到希望的田野上。

突出质量和效益

发展质量和效益，是企业的核心竞争力。2014年，针对客户消费理念、消费需求发生的变化，公司将持续优化销售方式，创新营销策略，推动“以管理为中心”向“以客户为中心”转变，进一步提高服务水平和客户满意度，更加突出对质量效益的追求和实现。

●供图/陈 香

转变理念，完善以客户为中心的营销服务。公司将统筹企业内部资源，理顺业务流程，整合强化营销和客户服务职能，从单一分散营销向综合集中营销转变。完善客户经理制，进一步拓展客户经理综合销售，为客户提供成品油、加油卡、天然气、非油品及柴油尾气处理液等全方位销售服务。深化“智能化江苏石油”建设，推广加油卡易充值、自助圈存、自助加油，引导客户体验全环节自助服务。

巩固规模与提升效益并重，做强做优零售业务。在现场管理上，坚持“最好的营销就是全部加油站的优质服务”，持续推进加油站管理星级计划，建立健全新体制下督查机制，开展神秘访客检查。在提升经营质量上，进一步强化高标号汽油经营。在加油卡服务上，建立加油卡客户会员制，实施积分增值计划和会员综合营销；扩大与银行间的合作，手机红包、翼支付等第三方合作。

实施专业化运营，提升非油品业务创效水平。公司将突出重点商品、特色商品和基础品类销售，降低烟草、便利店服务类销售比重，优化销售结构；通过强化门店的零售，不断提高毛利水平。注重做好“上古泉韵”饮用水的市场推广和营销工作。实施精品店培育，开展销售竞赛，促进门店运营质量和创效能力的提升。

坚定不移，全力做大天然气经营规模。经营上，公司将转变天然气经营理念，在做大规模的同时提升经营效益。CNG业务重点强化加气站现场管理和营销服务，提升单站营利能力；LNG业务重在抓住机遇，开发客户、抢占市场、不断完善加气网络。网络上，分类制定发展规划，推动高速公路、长江、京杭运河水上加气项目核准；加快竣工、在建加气站开业。客户开发上，建立两级LNG客户开发团队，把握好政府对车（船）用LNG市场的推广政策，积极拓展厂矿企业等工业的终端市场。

优化提升，全面提高网络综合竞争力。公司将重点推进在建、储备项目建设和开业进度。从细微处要效益，大力推进“两微”改造，做好提量改造、自助改造和隐患整改，积极应用新设备、新材料、新技术。同时，全面落实“五大控制”，严格施工过程管理，加快推进苏北成品油管道建设，早日实现“千里油龙贯江苏”的目标。

强化价值管理，深化全环节全员创效意识。公司将强化“经营有效益、投入有回报、资源有效率”的价值管理理念，推进“落袋利润”模型全面应用，将价值创造细化传导到各级责任主体，使各经营单元都了解自己对企业的价值贡献。优化预算引导，强化资金流量控制，细化成本对标，突出成本效益考核。规范零售折让优惠、天然气成本、非油品费用分摊等核算管理。实施全成本预算管理，强化全员成本目标管理。

突出从严管理，确保实现“大安全”。公司将牢牢坚守“发展不能以牺牲人的生命为代价”这条红线，建立健全“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的安全生产责任体系，坚持“管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，把安全责任落实到领导、部门和岗位。认真执行总部“安全、环保、质量、稳定、‘小金库’”五个领域领导干部问责办法，强化责任追究。抓好各类隐患和薄弱环节整改，建立和完善“隐患数据库”，落实“四定”，动态跟踪、销项管理。以“平安工地”建设为抓手，建立标准施工流程，加强工程项目安全管理。