基于ITIL的人力资源ERP运维管理体系设计与实践

王月 李明

[摘 要] 为了进一步健全系统运维机制，规范现有运维工作流程和运维管理，保障系统健康、平稳、高效和安全运行，本文借鉴ITIL（Information Technology Infrastructure Library）方法论，结合人力资源管理系统特点，从运维体系建设需求、运维体系建设思路和方法、运维体系构建等方面对人力资源管理系统运维管理体系进行了探讨，并通过体系实践证明该体系设计科学合理，能够有效地指导系统运维工作的开展和运行。

[关键词] ITIL；人力资源；管理；系统；运维；体系；设计

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 01. 028

[中图分类号] F270.7；TP393 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）01- 0051- 03

0 引 言

人力资源管理系统自2009年初正式上线后，系统进入了运行维护阶段。按照总体部署，人力资源管理系统运维支持中心已建立统一的运维管理模式，但管理机制仍需进一步健全。与ERP系统相比，人力资源管理系统具有其特殊性，使得人力资源管理系统运维与ERP系统有一定的差异，由此给运维工作带来了新的挑战。如何构建一套先进规范、运行高效的系统运维体系来促进系统管理的规范化，提升系统管理工作水平成为人力资源管理系统上线后运维的一项重点工作。

1 ITIL简介

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代中期开发的一套IT服务管理标准体系，将世界各行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT服务质量。经过30多年的发展，如今ITIL已经成为IT服务管理的最佳方法，并被全球公认为IT服务管理领域的标准。

到目前为止，ITIL的出版物已经更新至ITIL V3版本。2001年颁布的ITIL V2框架，强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，在这个框架中，服务管理模块位于整个ITIL框架的核心位置，该模块包含了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、安全管理、配置管理等10个核心流程以及一项IT服务管理职能，这些核心流程和管理职能又被分为服务支持和服务提供两个流程集[1]。

2007年发布的ITIL V3整合了V1 和V2 的精华，并与时俱进地融入了当前IT 服务管理领域的最佳实践，提出了基于服务生命周期的理念。服务战略是服务生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进[2]。

2 运维体系建设需求

2.1 人力资源管理系统运维特点

人力资源管理系统是人力资源管理与信息技术相结合，用于搜集、处理、储存和管理人力资源管理信息的信息系统，该系统能够为人力资源管理活动（包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系等）的开展提供决策、协调、控制、分析以及管理等方面的信息支持。人力资源管理系统主要具有如下特点：一是该系统的服务与使用对象主要是人力资源管理部门及其管理人员，他们既是系统的管理者，也是系统的使用者；二是系统需要从企业人力资源管理全局性业务出发，为适应企业人力资源管理的发展以及工作重点的变化持续地实施系统功能的调整与完善；三是人力资源管理系统中所涉及的信息大多数都非常敏感，诸如：员工的人事信息、薪酬信息等，这些与人事管理有关的数据信息对企业来说存在较高的保密要求。

基于人力资源管理系统的特点，人力资源管理系统的运维工作采取了三级运维、开发与运维同步，以及以业务为主导的运维模式。

目前，人力资源管理系统采用三级IT运维模式：第一级为系统运行维护专家中心，第二级为系统运行维护支持中心，第三级为企事业单位支持队伍。三级之间相互衔接，互相协助，为人力资源管理系统提供一站式运维支持服务。

人力资源管理系统实施遵照分步骤、有计划、核心模块优先实施的原则。该系统的核心模块，如：组织人事、薪酬考勤等，已得到广泛应用。然而，该系统的部分模块功能仍需要根据业务需求进一步开发来完善。

人力资源职能部门和业务人员是人力资源管理系统运维的主体，在业务需求确认、运维流程梳理等方面发挥主导作用。同时，各企事业单位的关键用户作为一级运维与支持中心运维人员密切协作，共同协商解决系统运维工作中出现的问题。

2.2 运维体系建设需求

从总体上，借鉴ITIL国际标准框架模型，整合现有资源，建立符合人力资源管理系统运维需要的一体化高效运维管理模式，提供高标准的运维服务，实现IT策略、应用等关键职能主要流程的一致性和自动化。

组织架构方面，要建成高度有序、结构合理、职责明确、灵活精简的运维组织架构，建立一体化的专业支持和应用队伍，保障运维整体质量及系统高效稳定运行。

依据组织架构和运维管理流程，明确岗位职责，建立可量化的绩效考核体系，保证组织机构的有效运作、监管和控制。健全相应的流程程序：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、持续性管理、信息安全管理、服务级别管理等。

以支持人力资源管理系统业务应用为目标，通过对记录单管理、运维平台建设与完善，形成运维支持中心和下属企业之间上下互动、下属各企业之间横向协同的局面，实现运维支持中心和下属企业运维队伍的多层次、一体化IT运维体系。

建立并健全相应的规章制度，保障上述运维管理体系的正常运行。

3 运维体系建设思路和方法

3.1 运维体系建设思路

人力资源管理系统运维体系建设思路是：参照ITIL国际最佳实践模型，结合系统特点和实际业务需求，遵循分步实施的原则，建立一套集组织、制度、流程、人员、技术为一体的运维管理体系；完善现有运维组织结构，制定和完善项目规章制度，规范运维管理流程；明确运维人员角色职责，及时响应和尽快解决系统运行过程中出现的各种故障，确保系统正常、稳定、高效运行。

3.2 运维体系建设方法

借鉴国内企业信息系统运维体系建设经验，一方面，通过对运维支持中心IT运维现状调研，对照行业最佳实践，进行差距分析和评估，发现系统运维管理中存在的问题，提出有针对性的方案；另一方面，借鉴国内电信、银行等行业IT运维体系建设的最佳实践，提升体系建设效果。

充分发挥咨询专家作用，咨询专家对运维支持中心相关人员进行IT运维管理最佳实践和方法论的培训与咨询指导，通过多种方式，如召开流程专题讨论会、搭建沟通平台等，逐步实现知识转移和共享，培养IT运维管理的专业人才。

人力资源管理系统运维管理体系建设遵循持续改进（PDCA）思想。在规范日常工作的同时，注重加大自检力度，成立由各流程负责人参与的自检组织，定期检查工作流程等执行的合规性，产出表单的完整性，认真出具自检报告[3]。对体系执行过程中存在的问题提出改进措施，并跟踪监督落实，确保整个体系处于持续改进的螺旋上升阶段，提高IT服务水平。

4 运维体系的构建

在构建运维服务体系方面，除了涵盖组织模式、制度规范体系、技术支撑体系3个层面的内容，还结合人力资源管理系统特点，提出了基于ITIL和符合实际业务需求的运维服务理念。

4.1 开发型运维理念

人力资源管理系统属于人事管理业务平台，这个平台的特点决定了系统在运维的同时，还兼具许多新功能的开发，也就是说，人力资源管理系统运维工作最为显著的特点在于它属于开发型运维。针对此特点，人力资源管理系统运维支持中心将系统具有开发性的工作内容囊括在运维服务项目之中，一并列在配置开发组的重大变更范围之内，按照变更管理流程执行。实践效果表明，该理念符合人力资源管理系统运维实际工作需求。

4.2 业务主导运维任务理念

集团公司人事业务部门每年年初都会确定本年度与业务相关的重点工作任务。人事业务部门会指定运维任务协调人，与此同时，运维支持中心也会将这些任务分解到各个运维小组，并根据任务内容指定负责人。在项目运维例会上，业务主管领导要听取运维任务工作进展情况和上次项目例会安排工作的完成情况，并对下一步工作提出要求。

另外，在运维流程中的构建功能方案流程、传输流程、功能验收流程增加了用户审批环节，即用户作为该流程的一个角色参与到流程运转中来，要对功能方案、用户测试结果和功能验收进行确认签字。

4.3 量化运维服务管理理念

为了系统、完整和科学地体现运维工作的价值和规范运维服务管理工作，运维支持中心将量化运维服务管理的思想植入实际运维工作中。一方面，对运维目标进行分解，将具体的运维工作与运维目标建立清晰的量化关系，明确岗位职责；另一方面，将运维工作中大部分关键性的执行方法与评价标准固化下来，规范业务流程。与此同时，细化和量化运维服务目录以及运维人员绩效考核指标，改变以往粗放式的管理方式。

5 运维体系运行效果

5.1 运维体系层面

在人力资源管理系统运维体系建设之前，运维支持中心在运维系统建设方面已形成部分值得推荐的做法。但从总体来看，体系建设前的运维工作与国际标准要求相比有一定差距；而运维体系建设后，体系与国际标准对比，其整体符合度有了大幅的提升（如图1所示）。