公共自行车服务接触点的体验分析

陈聪

摘 要 如何有效对接触点进行控制和设计是服务设计的关键，服务设计提出接触点控制和设计原则，通过接触点的改善和设计形成对整个服务系统用户体验的强化。本文以公共自行车系统为例，采用脑爆，桌面研究，竞品分析，焦点小组等方法，提出针对该服务系统中接触点的沉浸式设计，建造一个提供完美体验的租车平台，从而实现更加理想的经济共享和交互价值。

关键词 服务设计 接触点 分析

中图分类号：TP31 文献标识码：A

目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。在这个蓬勃发展的信息时代、大数据时代和体验经济时代，各类产品同质化的现象也愈加明显，如何在趋同化十分严重的背景下，使自己的产品更加突出，寻找差异化呢？显然，卓越的功能是前提，除此之外，还要强调优质的服务和完整的体验。

1服务设计接触点

服务设计旨在创造有用的、有意义的、高效能的服务。英国最早的服务设计公司Live work定义服务设计是，“对体验的设计，这种体验经由许多不同的接触点被人们感知，并在时间中产生”。服务设计可以提升现有的服务品质，以获得更高的用户满意度，改善社会生活质量。服务设计为设计融入社会与生活提供了更广阔的途径。它具有两个设计理念：第一，以人为中心。这是服务设计的最基本的观念前提，用户的存在是清晰可见的，整个服务流程都伴随用户的存在。第二，设计系统性。服务设计不是一个静态的过程，也不是一个稳固的实体，它在随着时间、地点的变化而相应变化，因此，系统思考是服务设计的另外一个核心理念。

接触点是指整个服务系统中“带有服务提供要素的连接点”。它是服务流程主要关键点，亦是服务设计的切入点。服务设计要关注更多接触点，例如，某商店服务设计的内容包括商店本身的设计 ，吸引顾客的门面设计，商店内外相关的设施设计，售货员的服装设计，产品包装设计等。通过对接触点的再分析和设计，改善服务中的缺陷，以增强用户认知，并减少他们的心理摩擦，使整个服务流程更加顺畅。

接触点的设计如何才具备沉浸性呢？沉浸式体验往往即包括人的感官体验，又包括人的认知体验。特点如下：第一，用户在体验过程有比较明确的动机；第二，对用户的交互行为有即时的信息反馈；第三，用户的专注力非常高。除此之外，单一的服务接触点接触应该变成五官的整体体验，进而捕捉到额外的用户体验机会，并达到服务的更高价值水平。

2Qipa案例分析

Gray-lab通过从其他市场，诸如租车网站，骑行网站，借鉴它们成功的商业模式并集成一个直观的户外骑行方案，并以一种新的模式满足人们的骑行需求。该平台主要针对那些追求新鲜、刺激的人群，自行车大多是独特、个性的“奇葩”车，无论是卖家还是买家都可以下载客户端，并把自己想租出去的车发布到Qipa平台，通过线上初次审核以及线下复核确定是否可以供平台使用，平台会亲自到卖家指定地点收车，并与车主达成协议，确定可以使用后，该车会被发布到网站。Qipa体验包括五个简单的步骤：寻找信息、找车、成为会员、使用、还车。

（1）寻找信息，潜在的接触点可能包括一些二维码，海报，宣传册，店面广告，以及站台信息等，用户可以借助以上接触点找到相关租车信息。

（2）找车，买家进入租车页面后，将会被一些奇特、个性的各种车吸引，同时也会有相应骑友的经验分享以及车的所享荣誉，买家根据自己的需要，结合卖家信息，站点远近以及车的自身因素选择自己心仪的自行车。

（3）成为会员，买家选定了车之后进行预约，并选择自己的骑行路线，当然成为会员之后，将会与平台签署一定的车保险和其他安全协议。

（4）使用，Qipa会根据买家的车型以及地理位置准备好车辆，如果该车辆因故障不能使用，Qipa将会以短信的方式提醒买家换车或退款，而买家通过刷会员卡取车并消费。在使用过程中出现事故，买家通过信息，App等方式提醒平台，进行援助。

（5）还车，在即将到达约定的期限之后，平台会提醒剩余时间，如果买家想继续预约可以通过App继续支付，超时没有还车的话，平台将自动扣钱，同时根据时间的长短来补偿买家提前还车的预支。騎友之间可以互相分享自己的骑行经验，并展示自己的骑行历程，定期平台将会给“特殊荣誉”的骑友一定特殊的奖励，让其沉浸骑行所带来的体验。

通过重新设计户外骑行体验，挑战人们对不同沟通方法的认知，Qipa希望可以为热衷刺激的人们重新定义户外骑行的意义，为未来户外体验创造出一个新的、更加强大的解决方案。

3结语

Qipa公共自行车服务系统将会帮助重新定义现存对于户外骑行的看法并创造出一个新的、强大的、更有用的方式让人们更好的体验大自然，这个项目对于消费者和平台都实现了服务价值的最大化，它在很大程度上实现了用户之间、平台与用户之间的经济共享和交互价值。接触点是服务设计中的切入点和关键点，通过对接触点的分析有助于服务设计发现新的方向与构想，从而带来更好的用户体验。此外，基于社会伦理的角度，接触点的改善应着眼于大众，服务设计应当更加考虑到那些弱势群体，这不仅是设计师的职责，更多的是对这个社会的担当与关爱。

参考文献

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