酒店体验师体验的是温情

张欣妍

在国外被称为酒店品评家（Hotel critic）的职业，从2009年踏入中国开始就一直有着许多称呼：试床员、试睡员、酒店体验师、酒店私访团……其实万变不离其宗，主要工作任务都是以自媒体的方式，通过对酒店进行图片拍摄和文字分享，来评价或宣传酒店。向所在网站申请体验项目——得到批准——完成体验并分享报告，这是酒店体验师工作的标准程序。根据各个网站的具体要求不同，体验师的准备工作也有差异：一些网站追求公正客观的入住评价，体验师则需要垫付住宿费并匿名完成入住；一些网站追求酒店体验带来的媒体宣传效应，体验师则需要提前接触酒店公关人员或媒体记者。最终的体验报告交给网站，用于住客参考或酒店宣传。

除少数职业体验师之外，大部分体验师都是出于对酒店的喜爱，兼职完成酒店体验工作的。从我身边的体验师来看，大多集中于出差频率较高的商务达人、摄影师或者职业旅游者，他们有着灵活的工作时间和经常变动的工作地点，与酒店之间有着密不可分的联系。酒店体验师需要的专业工具只要相机（全画幅单反）和洗浴用品就够了，因为受房间面积限制，全画幅相机能够更好表现客房景象，洗浴用品则是在不习惯酒店提供的洗护用品时救场用。

体验师不同于星评师，侧重的是整个体验过程。星评师是对酒店进行星级评定的专业人员，其中很多都是高校酒店专业的教授、酒店的高级管理人员，他们的评价关系到酒店是被摘星还是加星，是更加严肃的工作。而酒店体验师侧重对酒店进行评价和宣传，让更多人对酒店有直观的了解。回想这几年酒店体验师的经历，除了掌握了体验师的技能、体验了各式各样的酒店，给我印象最深刻的就是收获了很多温情。

女管家的读心术

2013年初体验的台北加贺屋酒店，以其著名的女将文化（女将即女管家，女管家的服务周到得令人感动）闻名于酒店管理界。

连续30年被评为日本百选温泉旅馆第一名的加贺屋，是大多数日本人最向往的温泉居所，也是日本天皇皇室度假村住宿的首选。“女将文化”，是加贺屋服务的最好佐证：住客进到加贺屋的第一眼和离去时最后一眼看到的定是加贺屋的女将，从入住加贺屋开始，提行李、送茶水点心、带路、送酒、铺床都是由我们的女管家一人完成。许多女将在加贺屋已经服务了三四十年，好像会读心术般，每当客人动念想做什么之前，女将们往往早已提前备好。这次体验在离开之前，我的女管家同我约好9点钟来房间退房，但为了检验酒店的管家服务是否如业界传颂的那样传神，我决定提前二十分钟退房，刚走出房间玄关，就已经看到我的女管家微笑着向我走来，彷佛真的能够读懂人心一般。这种贴身但又不会让人感到不适的服务体验，应当就是酒店管家服务追求的极致境界吧。

体验加贺屋的当天碰巧是我的生日，女管家看到同伴拿的蛋糕，得知我过生日，就特意赠与我酒店的蛇年御守挂坠以及加贺屋纪念版陶瓷杯，这些小礼物一直保留在我身边。而每位顾客在退房时，都会收到酒店的小礼品，以示对顾客的礼遇。这些年来在酒店中令人感动的事情有过不少，但当我的女管家端着蛋糕、唱着生日歌从门外走进来时，泪水还是在眼眶里打转转了。这么多次的旅行，对“家”的地方不断刷新：同父母旅行，有家人的地方就是家；同爱人旅行，有爱的地方就是家；同朋友旅行，相识的地方就是家；同一颗漂泊的心旅行，随处是家。而这次在加贺屋，我想我是从女管家身上找到了一个令人倍感宾至如归的家。

马德望的开挂温馨

烈日炎炎的午后走下柬埔寨马德望的大巴，一路上西方旅客的狐臭味熏得我昏天黑地，看着周围旅客一个个被提前预约好的司机接往酒店，我有些懊恼，因为我忘记预定接站服务了。在东南亚夏季的热浪中站了一会，一辆空的突突车都没找到，怎么去酒店？正在后悔时，我却在人群中看到有个司机举着写有我名字的欢迎牌在出口处等待着。环顾四周，再没有中国人了，那么这牌子上要接的人应当是我没错吧？

快步走向司机，果然这就是来接我的车，惊喜之余问他是如何找到我的，司机说他一大早从酒店拿到当天入住客人的名单后，从十一点开始便马不停蹄地在马德望四个不同的车站等我，一个车站的班次没等到，就去下个班次等候，就这样三个小时后，终于在第四个车站找到了我。

“那如果再等不到我呢？”我问。

“那我就去十公里以外的河口岸再找找看。”

虽然接站只是酒店外包的服务，虽然司机这种笨笨的方式是为了在游客数量很少的马德望顺利签到接下来两天的生意，但我仍然要为这感动式服务鼓掌，因为在其他酒店都需要提前预约才会有司机来接的情况下，King Fy Hotel提供的外包司机简直是我贴心的及时雨。

来到King Fy Hotel，酒店没有太多奢华，但是很好地保留了法国殖民时期的建筑风格。当时正处在雨季，入住第一个房间的床上有很多小蚂蚁，对于来自温带地区的旅客而言，这些密密麻麻的生物算是一件顶恐怖的事情了。下楼找前台投诉，那个肤色黝黑的前台服务生痛快地帮我调换了房间。但这可恶的雨季啊，驱虫药并没有发挥作用，第二个房间的洗手池里仍然有许多蚂蚁，放水后，洗手池就变成了蚂蚁的水上乐园。再次跟酒店沟通之后，他们显然有些过意不去了，不仅免费帮我们升级到带有毛巾天鹅（将毛巾折成天鹅状）的高级房，还细心地在客房内撒好了蚂蚁药。

酒店的一系列举动，让我想起星巴克CEO舒尔茨的一句话：正视失误、真诚谦卑，根据消费者的需求适时做出调整，是提升服务质量的关键，这就好比“削自己足，适顾客履”。

两天后，在前往金边前，King fy hotel又给了我最后一次温馨的拥抱：由于早上要去赶大巴，来不及在宾馆用餐，于是我询问餐厅服务员可否帮我打包炒河粉作为早餐。服务员爽快地答应了，做好之后装盒放入袋子里给我，还给了我两副餐厅日常使用的筷子（非一次性）。出了酒店，BUNTHA（司机的名字）说免费送我到车站，在突突车上打开饭盒，看到酒店餐厅的炒河粉都是先用锡纸细心地包好了才放进饭盒里面，这样就不会有油和汤汁洒漏出来，并且每个盒子里面还额外配了一付刀叉，我被这些细节感动了。

对于酒店体验师而言，一家杰出的酒店就是一座城市的代名词，而人性化的贴心服务，则更是酒店最好的名片。在我初到马德望时，King Fy Hotel就是这座城留给我的第一印象，“开挂温馨的马德望”，在很久之后回想起来，我仍然喜欢这样称呼她。

庆源村的关切电话

我也住过很多客栈、民宿、青旅类型的酒店，这些酒店不豪华，但是充满人情味。2012年在婺源庆源村体验客栈时，我选择入住在官厅人家。一是因为这座200年历史的老宅是明朝大学士詹养纯的后人所建，整座古宅充满历史文化气息，其本身就是庆源村一道亮丽的风景。另外则是看中了网络上对詹老板一家“亲切、温暖”的评价。这些在网上看到的评价只是直观的印象，但直到经历了下面的事后，我才真正被老板一家人所感动。

入住的第二天和新认识的驴友拼车去东线玩，很倒霉的是我们遇到了十分贪财的司机，当时明明已经谈好价钱包了车，他还在路上到处拉客人，晚上五点从卧龙谷往回返时去接打车的人耽误了两个小时，又因为拉客住宿和包车的驴友吵了起来，等到天色完全暗下之后只剩我和另外一个女孩。无良司机竟然提出要自己先回家吃饭再送我们，就把我们关在车里，自己吃饭去了。等到再上路已经晚上8点多了，车子急速行驶在没有路灯的盘山道上，氤氲的雾气在路的前方展开，拉客失败的司机有些气急败坏，一边骂着一边想要我们多加些钱弥补他开夜路，情绪激动时，竟然还转过头来跟我理论。正在害怕无助时，客栈老板给我发了短信，询问这么晚怎么还没回来，并要我多提防司机。我跟他说明情况后，他还要来司机的电话斥责他赶紧送我回去。我一手紧握着随时准备报警的手机，一手紧握着同样胆怯的朋友，那一个小时的山路，在我看来却像过了一辈子那么久，十点钟终于到了村口，停了车司机还准备继续向我多要车费，客栈老板跑出来接我并训斥了那贪财司机。而此时，老板全家人都还在客厅做好饭菜等着我回来，听了我们一天的经历，又安慰我们很久才休息，而我悬着的心也终于落了下来。

离开婺源后，我将这段经历写成体验报告，并真心实意地将这家酒店推荐给读者。直到2013年，我收到了一封信，信的作者是看了我的推荐到婺源过清明住酒店的。他在信中写道：“我在婺源遇到了一些人，他们都说是被你的游记吸引到庆源、吸引到官厅人家的，这里的确有着难得一见的负责与温馨。”

当初开始做酒店体验师只是因为爱好，也从未想过有什么能够改变世界的宏伟壮举。但当我逐渐发现这个世界上的某个地方、某个人因为我而发生了一点点改变的时候，那是一种十分微妙的感觉。赠人玫瑰，手有余香，为人如此，酒店服务更是如此，在这愈加注重人性化的酒店行业中，真心期望每一个旅人都能找到属于自己的温情故事。

责任编辑：徐玲玲