西安市旅游服务质量提升对策研究

刘晓莉 谭启鸿

［摘要］服务质量作为服务管理的核心,是企业参与市场竞争和提升自身竞争力的关键所在,也是人们日常关注的热点话题之一。本文分析西安旅游服务质量存在的问题并提出提升对策。

［关键词］西安市；旅游服务质量;完善体系

［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0142-01

旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线,是旅游企业竞争力的体现,是衡量旅游企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。

1西安旅游业发展现状分析

西安古称长安,地处我国西北部,是我国乃至世界著名的旅游城市之一,也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一,与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城,距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代,先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙；有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处,省级54处,市级230处,登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处,省级4处。有国家级风景名胜区1处,省级3处,有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件,许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一,伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535万人次,同比增长1508%；接待国内游客7863万人次,同比增长20%；旅游业总收入65439亿元人民币,同比增长2343%。

2西安旅游服务质量表现及其存在的问题

21从管理层面来看,管理人员对服务质量缺乏充分认识旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑,在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区,即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准,而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准,忽视了顾客的现实需求与主观感受。

22从服务过程来看,感知质量与预期质量有差距

技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性,致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期,各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患,服务效率降低,接待不能满足要求等。

职能质量属于服务过程中的可感知部分,是反映服务过程的质量,服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训,但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动,直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。

形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量,频繁发生失误,已然影响到企业形象。

23从服务结果来看,服务时效性和适时性差

服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关,特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务,导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外,对顾客提供的服务缺乏灵活性,有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰,而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务,结果反而招致顾客的反感。

24从服务内容来看,标准化服务不够,个性化服务缺乏一方面,很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务,但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准,却没有严格执行这些标准,从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面,由于顾客的需求多种多样而且千变万化,标准化服务很难充分满足顾客的需要,这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的,但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的,缺乏有针对性的个性化的旅游服务,没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。

3西安旅游服务质量提升对策研究

31加强旅游企业管理人员的管理意识

要提高旅游服务质量水平,管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作,提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发,更主要的是要关注顾客的感受。

32建立完善的服务质量管理体系

对于旅游企业来说,服务质量是其命脉,顾客对企业服务质量的感知,很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此,旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作,必须建立完善的旅游服务质量管理体系。

33提供标准化与差异化相结合的旅游服务

旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样,标准化服务能够使服务工作井然有序,保证旅游服务整个过程环环相扣,顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成,它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程,旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异,服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求,提供标准化与差异化相结合的旅游服务。

34设置网络游客反馈平台

通过建立游客服务中心，在网站上建立顾客信息反馈系统等手段，设立游客反馈平台，方便西安不断修复管理和服务缺陷,不断调整服务内容。

35培育和引导游客

游客自身的经验和知识结构、社会身份、家庭等个人因素都是影响游客感知服务质量效果的重要因素。西安各旅游企业要综合各方面分析顾客需求的同时需主动引导和培育游客市场,缩减感知质量和预期质量之间的差距。如向市场提供尽量全面的旅游信息、服务信息,向游客传递能够满足他们期望的程度。