智慧家居关注客户体验

阮晓东

从服务和客户体验出发，让产品安装简便，功能实用，操作容易，才是智能家居企业成功与否的关键所在

智能家居作为一个整合的系统，其最终的价值是为客户带来数字化、网络化、智能化的生活体验及服务。所以智能家居在系统设计的时候应注重产品的愉悦度和价值感，而不单单是产品表象的功能，这是智能家居的行业本质，也决定了客户体验的重要性。

因此，智能家居系统设计应最大程度体现其便利性，能为客户带来生活方式上的变革，提升生活品质。试想一下，如果系统操作复杂，使用掌握起来困难，何来便利，更谈不上生活品质了。从服务和客户体验出发，让产品安装简便，功能实用，操作容易，才是智能家居企业成功与否的关键所在。

还原用户真实的需求

伴随着数字化和网络化的进程，智能化的浪潮席卷了世间的每个角落，成为一种不可阻挡的历史趋势。智能家居的涌现，也反映和体现了国际社会信息化和智能化的发展要求。家居的智能化目的是为住户提供一种更加安全、舒适、方便、快捷和开放的智能化、信息化的生活空间。因为随着中国大步跨入信息化社会，人们的工作、生活与通信和信息的关系日益紧密，信息化社会已经改变了我们生活方式与工作习惯。在这种背景下，人们对家居产品的安全、舒适、方便等功能提出了新的要求。

那么，什么才是用户对智能家居真实的需求呢？

笔者对消费者比较关心的智能家居功能做了相关调查。根据市场调查的结果，用户把家庭安防、家电节能控制和一些个性化需求放在了首要位置。

对于家庭安防来说，家居智能化需要实现基于计算机网络技术使家庭内部的报警探测器，水、电、气、热表及各种家电进入互联网。通过网络提供多样化的服务，完成操表、报警、遥控、通信和管理功能，提高家居的智能化、网络化程度。此外，家庭安防系统需要满足自动化管理、三表计量、安全防范监控、火灾报警、对讲呼叫、设备监控等六方面内容，把六项内容的智能化功能集成，从而降低成本，是其未来发展的一个方向。用户对系统通过有线或无线两种方式连接门磁、红外、烟感、玻璃破碎以及煤气泄露等探测器，实现门窗保护、探测未知人员、火警感知和煤气泄露等报警功能特别感兴趣。

对于家电节能控制，用户特别希望的是配备家庭影视音响娱乐设备、信息设备、灯光与空调控制等弱电管理系统。智能化的本质之一是降低成本和提高效率，节能是降低成本的关键技术；环保是全球的要求，智能家居如何结合现有技术降低功耗、减少对家庭和小区的环境污染，提高生活环境的质量，这些也是其未来发展必须考虑的因素。

对于个性化需求，个性化体现了“以人为本”的思想，是科学技术发展的目的和最终归宿。很多用户表示，因为生活习惯不同，他们对于采光、照明，空调温度设置，空气净化程度和家电自动化控制都有自己的要求。如果智能家居能够具有自我学习和自适应能力，智能控制器具备自学习、自适应周围环境及家庭主人的生活的特点、家庭各种设备的运行规律的能力，并运用学习得来的知识尽量准确监控家居中的设备，“善解人意”地为家居主人提供多种服务，发现异常情况，及时妥善处理或报警，那么非常容易得到用户的青睐。

用户体验才是王道

智能家居经历过近十年的发展低潮，却一直不曾真正退出过我们的视线，并且一直在酝酿发展之中，这几年里，我们看到了太多智能家居的新产品，从有线到无线，从独立到集成，从智能家电，到智能家具，从移动智能设备，到可穿戴智能设备……在这样一个物联网到来的大时代，智能家居向着多元化发展，让人们看得目不暇接，惊叹连连。

不过相比较过去的20年，当代消费者对用户体验有了越来越严格甚至挑剔的要求。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受，从表象层面来看是比较虚幻的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到的。比如虽然微软相继推出windows7、windows8，但微软 2001 年开发的windowsXP操作系统却依然在全世界大受欢迎，很多人至今不愿意更换系统，这其中当然有需要升级硬件的因素，更重要的是XP系统操作简单、软件应用系统兼容性好，系统非常稳定。

提高产品的客户体验，就是挖掘、了解消费者不同的个性需求，并且满足这种需求。智能家居的行业本质是给客户带来使用愉悦度和价值感，而不单单是产品表象的功能。这种本质也决定了客户体验的重要性，因为对于客户而言，智能家居的产品功能某种意义上是虚拟的，所以客户体验就显得尤其重要。

对于智能家居行业，其用户体验要素就能简要提炼为以下几个方面（图1）。

其一是产品的操作便利性。

调查显示多数消费者不耐心于阅读智能家居复杂的操作说明，希望在操作进行过程中就学会使用方法，智能家居的控制方式丰富多样，但如果操作过程和程序设置过于繁琐，容易让用户产生排斥心理。所以智能家居必须将操作便利性视为必要条件，摒弃那些华而不实、充作摆设的功能。

其二是系统的兼容性。

智能家居采用的大多是嵌入式系统，但在目前智能家居产品接口没有统一的标准，目前主要有WIFI、蓝牙、Z-WAVE和ZIGBEE等几种较为流行技术。目前厂商按照各自采用的标准生产各自产品，致使产品之间无法实现无缝对接，这让消费者非常无奈和抓狂。所以在国家或者行业统一标准尚未出台之前，厂商能够兼容多种标准的开放性智能家居系统平台尤为重要。如果智能家居系统具有开放性和兼容性，用户购买欲望和厂商销售都可以得到提升，这更是对智能家居行业发展的一种推动。

其三则是系统的稳定性和安全性。

系统的稳定性包括硬件设计的合理性和制造工艺水平，还包括软件的质量和底层系统软件稳定性等。目前无论是互联网还是物联网，网络安全都成为一个敏感话题，因为有无数的病毒、木马、蠕虫、后门、漏洞、黑客在等待供给系统的安全。任何导致其网络操作系统的不稳定因素，例如病毒、硬件的兼容性、软件的兼容性甚至某一项设备的驱动都可能导致系统发生故障。所以企业如何提高自身产品智能性及拥有高级的防火墙安全机制，将成为最有利的竞争优势。

其四则是产品的售前和售后服务。

售前服务通常包括对智能家居产品知识的讲解以及自己所代理的产品的优势讲解，服务的整个过程中，售前服务的方式最多样化，比如消费者希望足不出户就拥有更多的产品信息，并高效完成购买。因为售后问题，90%的不满意消费者不会再购买该品牌的任何产品和服务，并将告诉至少9个人，13%有过不满意经历的消费者曾将他们的经历告诉20个人以上。因此，售后服务的质量非常关键。

其五则是满足用户的真实需求。

对于一个对智能家居抱有兴趣的客户来说，他可能并不是很清楚自己需要什么样的智能家居，这些都需要商家来协助客户做一个选择，帮助客户找到最适合自己的智能家居系统。比如一些商家提供的智能家居顾问式服务，就是为客户提供个性化智能家居解决方，为客户量身打造最适合自己的智能家居系统。

引领新的营销模式

目前智能家居的销售模式还是以B2B模式为主。这种模式中，供应商提供产品给经销商，经销商将大部分产品卖给系统集成商，系统集成商最终将产品推销给开发商，而非最终用户。但这种营销渠道目前正在遇到越来越大的挑战，原因之一就是产品供应商根本无法与终端用户对接，所以更无法了解用户的真实需求。由于客户个性化消费需求具有多样性，业界认为体验型消费将占据越来越重要的位置，所以智能家居营销模式也在研究如何满足消费者的个性化需求，给消费者提供“实际”的家居解决方案。

目前，智能家居体验型推广模式主要有三种形式：

一是样板体验厅式营销。主要是渠道商、下游的合作伙伴建立样板体验厅，通过近距离的触摸、操作产品，让客户切身体验智能化的产品带来的便捷。比如海尔集团在北京市朝阳公园建立的U-home“四海一家”体验中心，参观者可以在“四海一家”里，触摸到未来一天16小时的生活，体验早上在家中、在办公室、回家路上、夜晚在家中四种情景，分别展示了海尔为消费者提供的U-home未来生活解决方案。上海索博已在厦门建立了Thinkhome索博智能家居体验中心，并在济南、温州、南昌等也建立了类似的体验中心。而波创科技则在深圳、广州、厦门、太原、南京等地开出了多家体验店，并多次表露要在全国各大城市建立“波创体验中心”的决心。此外，像霍尼韦尔、海信、东客、泊声、逸家、安明斯业内企业都有自己的体验中心。

第二种模式是与房地产开发商合作，建立样板房。目前，比如奥斯迪在广州很多楼盘都建立了相应的样板房。2014年3月末，小米与华润合作在其万橡府项目中打造一套智能家居样板间，取名“小米智能家居体验中心”。 小米智能家居以路由器为控制中心，以此为平台把可联网的智能设备协调起来，实现统一管理。室内所有设备的控制端都会集成在小米路由器的app里，可分别单独操作。2014年6月，保利与恒晟两大地产商也建成了智能样板间。比如恒晟御水湾把增值服务等便民服务整合在一个高效的系统之中，使每个业主足不出户就能通过手机、PAD、PC轻松享受智慧社区的综合服务的高端平台。平台目前包括在线购物平台、智能安防平台、管家服务平台、物业服务平台、便民服务平台、家庭百科平台、休闲娱乐平台及可选配的智能家居平台等。

最后一种是同行业内部的合作。典型的例子是“上智联盟”，这是智能家居行业以5家公司为主成立的上海智能化产品供货商联盟。联盟企业分别代表了智能化及安防行业的最重要的几个门类：弱电线缆及综合布线系统、CCTV系统、电子巡更系统和BA机电控制系统、视频监控系统、一卡通及RFID无线射频识别应用系统、楼宇对讲及智能家居系统、周界报警及家庭防盗等。该联盟目的是为了发挥在智能化产品方面的整体优势，并在技术集成、价格体系、服务保障等诸方面给予集团客户以利益最大化。作为一种全新的企业合作模式，目前成员企业相继尝到合作甜头，在上海地区已经得到业内的广泛认可，效益有了显著提高。目前，凡是与“上智联盟”整体签订供货协议的房产集团都将得到联盟所提供的金牌合作伙伴的供货价格和售后增值技术服务。

智能家居的发展过程，一定是通过服务和客户体验实现其高附加值的体现过程。迎合客户的体验需求，也是每个智能家居企业成功与否的关键所在。智能家居在进行设计时，一定要充分考虑用户体验，注重操作的便利性和直观性，整合最实用、最基本的家居控制系统。除了贴近用户需求之外，系统的稳定性、兼容性、安全性、还有后续服务等，都是用户所看重的。