如何发挥物业管理服务优势推动矿区建设

郁庆峰

欢喜岭公用事业处作为服务欢喜岭油田地区职工家属的“窗口”行业，始终坚持“倡导文明言行、建立优良秩序、建设优美环境、让职工群众满意”的目标，把打造一流文明矿区作为树形象、创品牌的重要举措，努力培育服务优势，积极倡导文明新风，不断推进和谐矿区家园建设。

一、当前矿区企业面临的矛盾和问题

随着形势任务的变化，矿区服务系统也面临着诸多矛盾和问题：一是矿区居民对矿区服务的要求越来越高。随着矿区经济社会发展和职工群众生活方式的改变，传统意义上的“三保一修”“四供两排”等服务内容，已难以满足职工群众日益增长的物质文化生活需要，特别在改善住房条件、搞好托幼养老、建设宜居环境、繁荣社区文化等方面，对矿区服务有更多更高更新的期望和要求。二是矿区服务系统人才紧缺的矛盾越来越突出。集团公司未上市企业扭亏解困方案，对矿区服务系统新进人员实行严格限制，人才引进难度越来越大，而稳定的合同化员工队伍呈快速递减趋势，矿区服务系统调结构、抓管理、促创新已势在必行。三是矿区服务运行费用的成本压力越来越大。矿区服务费用中集团公司和驻矿单位分担基数三年不变政策，使得矿区运行的压力越来越大，原材料价格上涨、人工成本增加以及土地、水资源和其要相关税费提高，都将导致矿区服务系统运行成本刚性增加。

二、提升物业服务品质，树立物业良好形象

坚持“用户至上、服务第一”服务理念，在深度和广度上提升服务品质，努力打造服务行业品牌，是物业企业的努力方向。

一要规范服务行为，擦亮服务窗口。要把“举止得体、言行文明、礼仪着装到位”作为评价服务质量的标准，坚持从职工的坐立、行走、着装、接待等细节抓起，制定完善《管理人员着装规范》、《员工服务禁用语》、《窗口服务十不让》等标准，通过落实首问负责、限时办结、责任追究等制度，做到着装统一化、语言文明化、动作标准化、程序规范化。近两年来，涌现出油田公司矿区系统示范窗口、服务明星和示范站队等优秀典范，为提升物业服务管理水平奠定基础。

畅通沟通渠道，拉近服务距离。坚持在与千家万户的沟通互动中交流情感，在满足需求中解疑释惑，传递勇于接受监督的态度，敢于直面问题的信心。可以采取聘请义务监督员、召开业主座谈会、建立微信平台、QQ群等多种方式，实现交流沟通常态化。将各级管理干部、关键岗位、服务应急等人员的联系电话向社会公布，及时和职工家属进行沟通，做到服务零距离、处理问题全天候。通过广泛召开业主座谈会，拉近与职工家属的距离，提升管理服务的针对性。

整合社会资源，完善服务功能。为适应居民日益增长的服务需求，抓住加强和创新社会管理这一契机，主动上门与驻矿单位、社区街道进行沟通、协调，实现资源共享、双赢互利。

三、加强管理提升素质，夯实创建精品基础

基层是管理组织的末梢，是企业管理的基础。物业单位要从建立内部监督考核体系入手，完善细化考核细则，以月度检查考核为主，日常抽查为辅，严格考核硬兑现。坚持每天深入小区现场的晨检制度，把“走动式”管理落到实处，有效地促进各项工作上水平。

基础管理与服务是创建精品小区的基础。要想切实为小区居民提供优质规范的服务，就必须拥有一套完善可行的内部管理机制和一支高素质的员工队伍。要从完善标准化服务模式、加强考核体系建设两方面入手，不断提升基础工作水平。

强化全员服务专业知识的培训。培训内容分三个方面：一是组织员工观摩保洁流程和标准操作的程序，使日常工作能够好上更好、细上更细；二是让员工掌握一定的沟通技巧，要服务的主要群体就是小区居民，良好的沟通技巧更有助于要工作顺利开展；三是定期组织员工学习标准化服务条例，提高员工服务标准。通过一系列的学习培训，不仅提高员工自身素质，也使员工发挥出团体精神，形成強有力的团队意识。

完善考核体系建设。以处联合检查、公司每月两次抽查、物业队日常检查结果为考核依据，核算分值，予以公示，并对于考核前两名以及后两名的员工分别给予物质奖励和指导教育。这种以多层次，为考核主体的考核制度的推行，大大提高员工的劳动积极性，有效推进各项工作的顺利开展。

在日常管理中，以提高服务质量为中心，不断强化精细管理，加强环境保洁，努力做到地面不见泥土、积尘、无杂物、无白色垃圾，实行长效机制。面对辖区区域点多、面广，线长，员工人数较多，管理难度较大的现状，要认真调研，从管理入手，拟订完善各基层队的工作界面，推出“工作明，责任清，常监督，勤反馈”工作法，把静态管理与动态的人员管理及服务有机结合起来，严格执行工作量化考核管理，建立各类档案，以具体量化的工作运行表和月度考核形式确保管理服务工作的全面落实。结合实际，深入开展“全员精细管理 杜绝百种浪费”活动，加大对用料、油料的监管力度，确保上级下达的各项指标得以全面完成。

四、加强小区文化建设，建设和谐美丽家园

建设文明和谐家园，是物业公司不懈努力的目标。为提高小区居民的幸福指数，要注重加强精神文明建设和小区文化建设，以满足居民多层次、多方面、多样化的精神文化需要。要将文化有机地融入到社区建设之中，以文化助推和谐示范矿区建设。要将充分优化配置，在小区建设文化景观墙，营造小区文化氛围。全面开放文化活动场所，包括活动中心、老年活动室、图书阅览室、健身场等健康活动场所全面开放，带动社区文化活动的开展。组织开展内容健康、形式多样、丰富多彩的社区文化活动，用缤纷的生活点燃小区居民的热情，让小区居民走出“小家”融入“大家”，使小区成为具有浓郁亲情气息的“文化大院”。认真组织好文明业主、文明楼道的评选，进一步改善物业与业主的关系。真正做到物业、居民一家亲，营造“情融、力合、共进”的家园氛围，助推小区和谐建设，构建生态宜居文化环境。

为提升小区文化品味，可以积极争取上级支持，在小区内安装休闲椅、凉亭等实用设施，对小区物业服务用房进行粉刷，带领员工开展义务劳动，将小区晾衣杆粉刷一新，受到居民的广泛好评。通过精心设计，在小区内共建林、小区广场、景观长廊、垃圾箱美化等景观改造，从而进一步提升小区建设品位，创造更加舒适宜居的空间。

（作者单位：辽河油田欢喜岭公用事业处）