快递企业服务质量改进研究

肖红

引言：在电子商务快速发展的大背景下，如何把握好发展机遇，改进快递服务质量，是快递企业在新时代应对电子商务发展和顾客需求变动的极大挑战。本文分析了快递企业存在服务质量差距的原因，并对快递企业提出了服务质量改进的建议，以缩小服务质量差距提高快递企业服务质量。

一、前言

近几年来，电子商务的快速发展，带动了网上交易方式的普及和推广，带动了中国快递企业的迅速崛起。然而，在快递业务量激增的背后，隐藏着行业发展不协调、不平衡，快递服务不及时、效率不高、企业运营成本过高等问题。如何在日益激烈的电商竞争中提高快递企业的服务质量、降低服务成本成为了当前快递企业和顾客都十分关注的问题。

二、快递企业服务质量差距原因分析

（一）质量感知差距的形成原因

1.市场调研和需求分析不准确

快递服务作为一种无形的特殊产品，公司管理者多倾向于认为服务的执行过程更为重要，所以相比之下，针对快递服务相关的市场调研就比较少。然而市场调研是了解顾客需求的一个十分关键的过程，缺乏有效的市场调研和不能准确地把握顾客需求就成了服务质量感知差距形成的一个重要原因。

2.企业组织层次过多导致信息传递失真

对于进行一线市场调研的企业的基层员工或是临时雇佣人员而言，他们在调研中了解到顾客的需求后，在向上级管理者进行逐层传递的过程中，由于复杂的管理层次加上个人理解因素，使信息在传递中逐步失真，层级跨度越大，最终使组织决策者越不能真正了解到顾客的真实需求。现有的快递企业在全国都有大量的营业网点，由于地域和文化差异，不同的营业网点会有各自不同的问题。在各地营业网点出现的问题在向企业管理中心传达的过程中，由于设置的层级过多使信息在传递过程中逐步失去时效性或原创性，导致质量感知有差异。

（二）质量标准差距的形成原因

1.服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持

公司管理者对于质量管理的重视程度不足时，会导致企业在质量管理方面的投资不足，质量管理可行性也会受到影响。由于服务质量目标没有得到管理者的大力支持，在质量管理执行阶段，存在的阻碍因素也会更多。

2.资源条件的限制阻碍企业达到服务标准

我国现有的几个民营快递公司，包括“四通一达”和顺丰等在内，成立的时间并不长，发展历程短，所以公司在软硬件设施的发展上仍然有待完善。虽然各大快递企业的经营网络遍及全国多个省、自治区和直辖市，在国内大中城市、县级市或县区都设立经营网点，但是物流网络的覆盖率仍然有其局限性。

首先，各大快递企业部分航线全货机的利用率很低，单流向上的货运量大，不投入全货机无法满足业务发展需要，回航业务量却相对较低，航空资源过于分散，造成资源浪费；其次，县乡级网点覆盖面不够。在一些县乡级的营业网点建设并不完善，送达末端触角不够全面，不利于服务范围的扩大。再次，快递企业在发展初期，业务拓展经验也不是十分充足，快递服务还不规范，内在网络配置、管理、技术、经验等資源不足，使快递企业产生质量标准差距。

（三）服务传递差距的形成原因

快递企业对于企业员工的授权大小是影响服务传递差距的一个重要原因。快递服务的无形性，在传递过程中会产生各种各样的问题，员工在特殊问题的处理过程中，如果有一定的自主权，可根据自己的经验及时应对；如果员工权利有限，层层审批会使员工降低工作热情，对于突发状况的处理也会大打折扣。

企业的服务质量标准不能做到以人为本，员工缺乏工作热情和动力。快递服务从业门槛低的特点，使得快递行业从业人员的素质普遍不高，企业在考核员工绩效时，需要考虑这些因素。员工的考核制度很严苛，对违规员工的惩罚十分严厉，人性化不足，导致服务传递差距的存在。

（四）市场沟通差距的形成原因

1.市场沟通的计划与执行不力

企业在市场调研阶段得到的顾客预期需求在具体服务执行阶段，会受到计划

程序设计不合理，资源条件不足，执行力度不强等各种原因的影响，达不到预期的服务效果，产生市场沟通差距。

2.组织内水平交流不充分

组织内的水平交流，一方面是指企业内部各部门之间的交流。在快递服务对

外执行阶段，组织内部各部门需要做好协调沟通。在进行服务的对外宣传与广告时，要统一服务口径，避免产生市场沟通差距，损害企业形象；另一方面，也包含不同的地方营业网点之间的沟通与交流。各个快递企业在全国均有大量的营业网点。由于地域原因的存在，各地方营业网点之间很难做到实时沟通，不可能做到完全的统一，这也是市场沟通差距产生的重要原因。

3.企业在广告宣传和市场沟通中过度承诺

现在市场竞争日趋激烈，为了留住企业的老顾客或是吸引新顾客，企业会存在过度承诺的现象。顾客在没有享受到组织提供的快递服务之前，可能会由于组织的过度承诺选择企业提供的服务，但当顾客服务体验之后就会产生心理落差，对企业培养忠诚顾客群极其不利。

（五）感知服务质量差距形成原因

感知服务质量差距的形成是以上四种服务差距综合作用的结果，上述的原因导致了四种差距的存在，最终产生了顾客感知的服务与其预期之间的差距。

三、快递企业服务质量改进方法

（一）缩小质量感知差距

1. 准确感知目标顾客的服务期望

获取目标顾客期望的准确信息是缩小质量感知差距的基础。快递企业可以通过市场调研，包括登门拜访、建立投诉部门、举行座谈会等多种途径及时获取顾客期望信息。了解客户需求，并及时对顾客需求或是突发事件采取积极的应对措施是改善服务质量响应性的重要表现。

2.简化上下级沟通渠道

快递企业积极改善从顾客接触人员到管理层的沟通渠道，简化管理机构，以加深高层管理者对顾客期望的了解。

（二）缩小质量标准差距

1.领导带动员工重视服务开发与设计

质量管理的八大原则中，强调发挥企业领导的作用并且激励企业全员参与。所以，在快递服务开发与设计阶段，企业管理层就要带头引起高度重视，推动整个企业的参与，避免质量标准差异。

2.积极改善企业自身资源条件

一方面企业可以在现有服务网络的基础上，进一步扩大网络资源建设，在十分偏远的县城、农村等地方，可以选择与其他快递公司共同投资建设营销网点，或借用其他快递公司已经建立的服务网点进行共同配送等物流配送方式，达到资源最大化的利用；另一方面，企业可以根据需要及时更新比较陈旧落后的设备，提高快递服务的运营速度；针对物流人才的培养，可以在高等学校培养和引进物流人才。

（三）缩小服务传递差距

1.建立合理的授权和激励机制

针对企业没有合理的授权而导致员工提供服务的积极性下降现象，企业人力资源部门应参照公司规定，制定合理的权限下放政策，让一线员工在处理突发问题时能够有一定的权利（符合公司规定为前提）去及时地处理顾客提出的问题。在此基础上，也要建立相应的激励机制与之配合，减少问题的出现。

2.激发企业顾客的参与度

“顾客是上帝”折射出来的启示是企业要以顾客为导向，始终把顾客满意度作为衡量企业业绩的一个重要标准，在此情况下，顾客必然成为了快递企业引起高度重视的角色。所以，快递企业要鼓励顾客参与到企业的运营中来。在快递服务设计与开发阶段，要充分考虑顾客的需求；服务开展过程中与服务结束后，要积极采纳顾客提出的问题与建议，并以最快的速度做出改进，避免同样的问题。

（四）缩小市场沟通差距

1.诚信宣传和承诺企业服务内容

诚信是企业的根本，是企业与顾客建立长期良好关系的基础。企业承诺给顾客提供的某项快递服务，一定要符合企业的实际，保证可靠。夸大服务功能，短时间会吸引新的顾客，长远来看，这会给顾客带来极大的心理落差，不利于企业树立良好的企业形象与维持长期的顾客关系。

2.加强服务执行过程的管理

企业针对某项服务调研得到的顾客需求信息，要及时准确地转化成服务功能，在此过程中，需要控制和监管从需求到可执行服务的整个过程。调研考虑顾客需求，设计考虑方案可行性与成本，执行考虑服务可能出现的问题等等，这些都是企业加强服务执行过程管理中必须遵守的重要原则。

3.完善企業内部的沟通机制

一流的企业需要一支团结合作的团队。对企业提供的服务，内部员工和领导首先要有一个共同的认识，对外宣传之前，企业内部人员服务的认识要充分统一和到位。企业可以定期举行全员大会，加强彼此之间的学习，改善和巩固员工关系的同时，也为服务对外宣传的一致性打下基础。

（五）缩小感知服务质量差距

感知服务差距是由以上四种差距的共同作用形成的，弥补感知服务差距要通过弥补以上四种差距来实现。企业要具有服务补救意识。不管是全面质量管理还是六西格玛理论所倡导的“零缺陷”观念都是无法真正实现的，顾客百分百满意的服务几乎是不可能的。在企业服务提供过程中，自然或人为原因会导致服务的不完善。当问题出现时，企业采取逃避或是抵赖的方法都是极不明智的，企业需要积极地采取一些补救措施尽可能恢复顾客对服务的满意度。例如：道歉，以缓和顾客的心里不满情绪；其次，采取一些物质性措施，比如退款、补偿等，在符合企业原则的基础上，尽可能满足顾客的要求。

四、结束语

电子商务快速发展的大背景给了快递企业较好的发展机会和潜力，针对目前快递企业普遍存在的服务质量问题，本文利用服务质量差距模型，分析了快递企业存在服务质量差距的原因，并相应地提出了改进服务质量差距的办法。通过改进快递企业服务质量，可以提高顾客对于服务质量的体验度和满意度，进而提高顾客对快递企业的忠诚度；同时，也可以树立良好的企业形象，增加企业知名度，提高企业竞争力，促进快递企业与电子商务的协同发展。

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（作者单位：北京物资学院）

基金项目：北京市教委高校科技创新提升项目（项目编号：0351407300）。