关于精益化营销服务管理建设的实践与分析

董梅

引言：优质服务是供电企业生存和发展的生命线。当前，供电企业在优质服务工作中还存在薄弱环节，应持续改进营销服务策略、提升基层规范化服务水平，满足社会发展和用电客户日益增长的多样化需求。莱芜供电公司实施精益化营销服务管理，坚持以客户需求为导向，深刻把握工作规律，夯实管理基础，追求跨专业协同，不断提升营销服务工作水平，实现了客户满意率逐年提升。

一、实施精益化营销服务管理的重要意义

1.全面建成小康社会经济社会发展的需要

党的十八大提出，到2020年全面建成小康社会。供电企业肩负提高能源效率、服务国计民生、建设和谐社会的责任和使命。新的形势，要求供电企业要全面履行供电普遍服务责任，保障社会发展和人民生活用电需求，在服务“三农”、推进城乡服务一体化上做出更大努力。

2.服务地区经济社会发展大局的需要

莱芜市加快转调发展，大力发展开放型经济，加大招商引资，推进济莱协作区建设，经济社会实现平稳较快发展，提出了“一二三四五”总体发展思路，努力建设省会城市群经济圈一体化发展先行示范区、全省科学发展示范区、全国钢铁城市转型发展示范区，建设实力莱芜、活力莱芜、魅力莱芜、生态莱芜和幸福莱芜。央企的社会责任，需要供电企业服务于和谐社会建设，服务于改革、发展、稳定大局，要求供电企业必须创新服务理念和管理方法，不断提高电力营销服务质量，切实满足地区经济社会发展的需要。

3.满足人民群众日益增长的用电需要

随着城乡一体化发展、加快中国特色新型城镇化建设的重大战略部署的深入推进，人民群众对电力供应的需求已从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠电力供应并快捷、方便地享受电力服务的高级阶段，除要求降低用电成本、安全可靠用电外，还要求享受更加个性化、多样化、便捷化、互动化的服务。

二、主要做法

（一）“建”立精益化营销服务管理体系，实现服务闭环

一是强化内控建设。采取“内控、外评、互测、双向互动”横纵到底四步战略，内外并举强化内部约束力和外部监管力度，强化内部约束力建设，实施公司领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办。每月对投诉采取“2+3+1”方式严把过程调查关，对每月投诉情况进行二次回访，定向开展不少于三次的明察暗访。二是畅通外部监督。满意度调查问卷设计是保证满意度调查有效性的重要前提，公司围绕营业厅服务、交费便捷、故障抢修、业务办理等客户感知度强的终端业务进行设计，实现了问卷问题与客户意愿的信息对等。制订改进措施是满意度调查结果的近一步延伸，通过对服务方式、服务过程等方面的信息传递，找出与客户服务预期值之间的差距，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，取得客户的认可和满意。

（二）“严”抓服务突出问题整治，提升规范服务能力

一是全员参与，做到问题整治不流于形势。按照“分级管控”原则，建立了由公司一把手亲自抓，部门领导靠上抓，运检部、营销部、监审部等关键部门、岗位各司其职、整治高效的协同工作机制，实现公司上下思想和行动的高度统一。二是全业务排查，不留死角。将活动分“自查诊断、抽查晾晒、互查挑刺、改进提升”四个阶段进行。重点从供电质量、费用收取、故障抢修、抄收等十个方面开展隐患排查活动。三是全方位整改，不做表面文章。对发现和暴露的问题依照严重程度按照“一般、复杂、紧急”三类分级建档，明确责任主体和整改期限。严格考核整改不力的单位和责任人，对典型不良服务事件进行挂牌督办，确保供电服务突出问题“诊断到位、监控到位、整治到位”。

（三）把“控”投诉事件，提升精益服务管理能力

一是强化体制建设，实行投诉三级闭环管理。实行营销服务投诉早调会，分管领导直接调度前一日发生的投诉事件处理进度，被投诉单位一把手每日向分管领导汇报整改情况；营销部负责每起投诉的现场调查核实并以督办单形式下发有关责任单位整改；严格考核兑现，逐一明确考核标准，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任。二是服务风险管控，全力降低投诉率。每周召开班组长及以上人员参加的服务调度例会，约谈被投诉单位，以示警示和提前防范；对每月投诉情况进行二次回访，采取不打招呼、不定时间、不排定点，突擊检查和边查边改方式进行；变软服务为硬指标，将投诉查实数、抢修超时数、投诉件数、客户满意率等指标纳入供电所同业对标指标，作为年底先进评选的否决条件。

（四）“感”知客户需求，提升便民服务能力

一是“三维评价”倾听民生。形成第三方外部评价、行风监督员评价、企业内部考评的“三维评价”体系。委托社会测评公司对全市居民和非居民开展问卷调查、电话随机问访。深入分析调查报告中感知度较低的受理用电申请、业扩等用电业务，各专业牵头分别制订整改措施。二是建设城乡便民交费工程。深化城区“十分钟交费圈”和农村“交费不出村”建设，发展多元化交费，城乡自建24小时自助交费厅，合理自助交费机布点。三是“善小”金牌服务惠客户。深入推进“善小”40项举措，推出电费交费“1122”温馨提醒业务服务举措。

（五）“拓”展为民服务最优途径，提升问题解决能力

一是服务农村，创新“包片+进村”工作模式。对内监督“包片”管理，公司包保领导采取到乡镇供电所蹲点调研方式；对外服务“进村”入户，对村民实地走访，倾听、掌握供电所服务群众的真实情况，采取措施有效解决客户难点。二是服务学校，创新宣传新形象。联合团市委、市教育局举办全市“善小·关爱儿童”电力安全进校园活动。三是服务大客户，推出电力顾问“服务套餐。创新大客户“四化一式服务”。建立19家大客户服务便民手册，分别记录客户生产和用电信息，提供“差异化”服务。四是服务居民客户，“三个一”搭建区域服务网络。“一张便民联系卡、一座连心桥公示栏、一份结对服务档案”三合一多元化服务举措，科学规划服务区域，深入分析各个社区客户群体特点提供差异化服务。

三、实施效果分析

建立实施以客户需求为导向的满意质量管理是建立在感户感知基础上的管理体系，经实践验证，效果明显，莱芜供电公司优质服务评价指数始终位居全省前列，未发生一例影响公司形象和声誉的服务事件，公司在全市民主评议测行风测评中连年保保持最优水平，真正实现服务诉求闭环管理、服务水平循环上升，达到服务“零投诉”的目标。

（一）管理效能明显提高

问题反馈与解决实现了闭环，建立国扁平化的层层支撑的联动服务机制；将管理创新方法引入基层供电所，专业化管理水平显著提升。

（二）企业诚信形象得到彰显

通过服务重点项目建设，促进了政府、客户、电网企业三方共赢，实现了政府“稳增长”的目标；通过落实服务民生的各项举措，促进了和谐社会建设；通过对客户诉求的积极响应，95598、12345等服务热线反映问题数量同比下降9%；在2013年莱芜市民主行风测评中公司获得公共服务类第一名的优异成绩。

（作者单位：国网山东省电力公司莱芜供电公司）