基于ACSI模型的物业服务业主满意度测评的研究

甘露纯 李天阳 张政久

【摘 要】 随着物业管理行业的发展，业主对物业服务的要求也在逐渐提高，提升业主满意度也变成了物业管理企业的关键问题。本文首先分析了目前业主对物业管理企业满意度的现状，引入了ACSI模型，结合物业管理行业的特点，对物业服务内容进行划分，设计了各项服务的业主满意度指标，为改善物业企业的业主满意度水平提供了理论依据。

【关键词】 ACSI模型；顾客满意度；物业服务企业

一、物业管理企业业主满意度现状

物业管理行业属于服务业，整个行业处于成长后期逐渐步入成熟期，被视为朝阳企业。然而，随着物业管理行业的发展，业主对物业管理行业的要求也越来越高，许多业主与物业管理企业产生摩擦的主要原因在于他们不满意物业管理企业的服务质量，从而拒交物业费，导致两者间的关系进一步恶化。物业管理企业如果不提高对业主满意度的重视，会在很大程度上影响物业服务的质量及企业的品牌形象。因而，建立物业服务顾客满意度测评体系是十分必要的。

二、ACSI模型的概述

1. ACSI模型简介

ACSI模型是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔（Fornell）等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。通过该模型可以得到一个综合的顾客满意度，分析顾客在消费过程中对各项内容的满意度及其高低水平，得到整体的满意度，ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

2.ACSI的结构变量

ACSI模型有6个影响因素，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。在一个消费过程中，影响顾客满意度的主要来源于顾客预期、感知质量和感知价值，而顾客满意度的结果又作用于顾客抱怨和顾客忠诚，从而影响消费者下一次的消费。

（1）顾客预期

顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计，包括产品顾客化（产品符合个人特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。在物业服务过程中，顾客预期体现在业主对于物业服务企业提供服务的多样化、专业化水平的预期以及对整体物业管理水平的预期。

（2）感知质量

感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，例如业主对物业专项服务是否符合个人特定需求、常规服务是否到达专业化要求以及对小区物业管理水平的整体感受。

（3）感知价值

感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受，一种是“给定价格条件下对质量的感受”，一种是“给定质量条件下对价格的感受”。以物业服务企业为例，感知价值一方面体现在缴纳相同物业费的情况下，业主对不同物业服务企业提供的物业服务质量的感受，另一方面体现在服务质量相同的物业服务企业之中，业主对其所要求的价格不等的物业费的感受。

（4）顾客满意度

顾客满意度取决于实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品或服务的差距和总体满意程度。

（5）顾客抱怨

顾客抱怨主要体现在顾客抱怨的次数上，顾客的正式或非正式抱怨会影响顾客的下一次消费体验以及其余潜在顾客的消费尝试。物业服务行业也是一样，如果业主对于物业服务企业的抱怨次数过多，则该小区在下一阶段选聘该物业服务企业的可能性将大大降低。

（6）顾客忠诚

顾客忠诚主要是顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力这两方面，如果顾客对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，对该产品或服务进行重复购买或向其他顾客推荐。

三、ACSI模型在物业服务业主满意度中的应用

1.选择ACSI模型并确定测评对象

本文选自ACSI模型作为测评物业管理企业的顾客满意度，测评的对象为社区内广大的业主。

2.确定测评体系并进行数据分析

业主对物业服务的各项基本内容按照非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意进行测评，统计分析这些数据可以得出物业管理企业在服务中存在的令业主不满意的因素，从而为物业管理企业改进自身问题，提高业主满意度提供可靠依据。

四、结论

业主对小区物业管理的主观满意与否直接关系到物业管理企业的发展，因此对物业管理进行业主满意度评估意义重大。ACSI模型作为评估物业管理企业业主满意度测评的一种有效方法，只需要较少的样本（120-250个），可以较为全面地得到业主对物业企业提供的各项服务的满意程度。在ACSI体系中，它不仅可以在不同的物业企业之间进行业主满意度的比较，也可以对同一物业企业下管理的不同小区进行业主满意度比较，从而得出适合于不同物业企业及不同小区的物业管理方式，使物业管理企业获得更高的业主满意度，从而使企业得到更好的发展并树立良好的品牌形象。

参考文献：

[1]陈志坚（导师：汝宜红）.新沙港顾客满意度测评研究.北京交通大学硕士论文

[2]美国顾客满意度指数模型 - MBA管理百科.网络（http：//www. yeewe.com）

[3]ACSI-商业评论百科-专业的管理百科.网络（http：//wiki. ebusines）

[4]刘宇.顾客满意度侧评[M].北京社会科学文献出版社，2003

[5]刘卓林，金燕.基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究[J].经济管理，2007（2）：42-46

[6]邹凯，龚子英.社区信息化服务顾客满意度（ CSI ）分析[J].图书馆论坛，2007（10）：13-16

[7]吴显扬.CSI测评方法在物业管理中的应用[J].中国质量，2005（9）：79-81

作者简介：

甘露纯（1992—），女，北京林业大学物业管理专业；李天阳（1991—），女，北京林业大学物业管理专业；张政久（1992—），男，北京林业大学人力资源专业。