自动化服务机器人与下一代自助服务

宁川

企业IT正在变得前所未有的复杂。

大量云计算、虚拟化、大数据、移动互联网、智能终端等领域的解决方案在2014年如雨后春笋般争相出现。IT在软件、硬件及设备的部署与管理，以及与企业交互方面的复杂度有增无减；大量的新型软件、硬件及设备及应用不断地进入市场，企业的IT系统环境持续保持多样化发展。

而且往往是企业用户还没来得及了解一个新的解决方案，下一代解决方案两个月后就发布了，而新的解决方案往往与原有解决方案之间存在异常复杂的依赖关系。

日益复杂的企业IT基础设施，令企业IT管理正在变得越来越重要，企业用户迫切需要简化的IT管理。

自动化机器人简化IT管理

在过去的10年间，各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术，以减少服务中的重复性工作，从而提高生产力、减少劳动时间。此外，自动化技术可以自动检测错误或深层次导致问题的原因，提高企业用户享受IT服务的速度。

近年来，IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段：自动化服务机器人及感知计算平台。自动化服务机器人并不是物理意义上的机器人，而是虚拟的数字机器人，能够通过PC、笔记本、手机、平板电脑等智能终端设备的屏幕与人类互动。

与自动化技术相比，自动化机器人有望大幅消减实际所需的IT人员总数，通过感知学习环境并直接执行任务。理想情况下，自动化机器人甚至完全取代IT服务团队，把企业的IT团队释放出来致力于更为高价值的业务。

随着技术的进步，感知计算平台不仅能够自动化响应预先设置的突发事件，还能响应手工和声音的干扰。简而言之，自动化服务机器人不仅是简单地应用了问题搜索算法的虚拟助手，它将成为可取代人力的虚拟知识工程师。

Gartner预计，到2017年，利用自动化服务机器人及感知计算平台，IT管理服务可以消减60%的人员，从而大幅降低运营成本。在这方面，Blue Prism和Interactive Media是两家入门级、基于规则的自动化服务机器人平台，IBM的沃森能够提供更为强大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司则在此之上更进一步。

遇见Amelia：虚拟工程师

IPSoft是一家总部位于美国纽约的IT管理服务供应商，从1996年成立开始，IPSoft就致力于研究将自动化技术用于IT基础设施的管理。IPSoft由前纽约大学数学教授Chetan Dube创建，通用使用智能机器及自学习算法程序，IPSoft为大型机构管理着复杂的IT系统，其中包括许多华尔街的银行。由于采用了自动化技术，IPSoft相比诸如Tata或InfoSys这样的传统外包服务商约了近10倍的人力。

今年9月，IPSoft推出了新一代人工智能平台——虚拟工程师Amelia。Amelia能够在宽广的业务部门，把知识进行自动化和系统化处理，它能够快速把所学到的知识用于处理广泛的商业问题及业务流程。把Amelia与人类工程师配合工作，能大幅提高工作的生产力及服务质量。Amelia足够聪明，能够像人类那样提供服务，这使得它能够交付高质量的客服体验。

Amelia可以用人类工作同事一样的自然语言学习知识，但它的学习速度以秒计。通过采用语义分析与学习、应用逻辑及推断算法，Amelia可以成篇学习内容而不用逐字逐句的学习。此外，Amelia创建自己的知识体系图，可以根据问题自行决定采用何种办法解决问题。与其他人类同事一样，Amelia能够不断地从工作中学习，持续构建自己的知识库。在极短的时间里，就可以把Amelia训练成合格的工程师。它还可以讲20余种语言，可用不同的语言为不同地区的用户服务。Amelia可被广泛用于技术支持服务台、采购流程、金融交易运营支持及现场工程师提供专家指导。

下一代自助式服务

与IPSoft不同，BMC作为一家IT服务管理软件供应商，并不替企业管理IT系统和基础设施，而是为企业提供自动化管理软件，让企业自助式运营自己的IT系统。BMC为全球企业提供新一代IT服务管理工具，通过简化和自动化复杂的IT功能与流程，提高IT生产力。

BMC公司副总裁兼首席技术官（亚太区）Suhas Kelkar表示，IPSoft的理念不适用于大型企业，大型企业的许多复杂流程必须把人工与自动化技术结合起来。BMC的新一代企业自动化战略框架Automation Passport，提供了一个从企业整体角度考虑的自动化战略，结合BMC多年服务各类企业的最佳实践，帮助企业横跨各种IT基础设施以及业务流程，构建一个整体自动化IT解决方案。

在自助式服务方面，Suhas 表示BMC最新推出的Smart IT后台管理工具，与之前推出的MyIT前端自助式服务配合，将能极大提升企业IT的自动化程度，同时保留人性化的空间。Smart IT为IT系统管理员提供以人为中心的自助式自动化管理方式。Smart IT采用类似“APP”的界面，以人员、角色、位置、记录和设备为中心，让系统管理员可以感知环境，并通过自适应和自动化过程分配资源，同时还是基于协作和即时知识分享的社交平台。

MyIT是BMC在去年推出的前端用户自助服务，让企业员工能够以类似Facebook或Twitter的方式享受IT服务，同时大幅减少对后台IT支持的请求量。MyIT还提供基于地理位置的自助式服务，让用户就近自助查找可用的IT资源。目前已经有100多万企业员工在使用MyIT，通过高度直观、协同移动和社交界面管理自己的IT需求。

自动服务机器人有可能取代IT服务工程师或整个IT服务团队，释放企业IT团队的资源，转型向更高端的研发或业务创新方向发展。自助式IT服务，把企业IT流程进行自动化处理，同时赋予用户更多的自主权，同样可以释放企业IT团队的资源。两者不同的是，自助式服务把人类工程师与机器智能更为紧密地结合起来，在两者之间寻求一种平衡点，这或许是未来企业IT管理实践的主流方向。