民间养老服务机构质量评估体系的建立

于北方　申一茹

[摘 要] 随着民间养老服务的发展，对养老服务机构的质量进行评估，本文介绍了民间养老机构质量评估体系建立的重要性，并借鉴国内外相关经验，力图构建科学的民间养老质量评估体系。

[关键词] 民间养老服务；质量评估体系

中图分类号：C913.6 文献标识码：A

中国老年人口在总人口中的比重呈逐年上升趋势，我国将成为人口老龄化国家。因此，建立民间养老服务机构顺应了社会发展需求，而对民间养老服务质量的评估也成为迫切需要解决的问题。

1 民间养老服务机构质量评估体系建立的必要性

民间养老评估指标体系是能够保证民间养老服务有效的定量化打分评估体系，它包括针对对民间养老各参与各方的评估，既有民间养老服务接受对象——老年人的评估，也有针对民间创办组织、企业、个人及其服务质量的评估。建立民间养老服务机构质量评估体系的作用主要表现在：

1.1 发展民间养老服务机构的需要

当前，养老机构主要以政府主导建立的养老院为主，辅以近年兴起的居家养老服务，另外包括少量收费昂贵的私人养老院等。由于养老机构评价指标的不标准、不规范，导致养老服务机构服务水平不高，花费子女额外的精力，带来一定的家庭、社会稳定问题。为了解决养老社会问题，大力发展民间养老服务机构是必要的，而为了提高养老服务的质量、规范养老服务的市场，必须建立与之相匹配的养老服务机构质量评估体系。

1.2 提高民间养老服务机构服务质量的需要

建立民间养老质量评估体系可以实现服务的标准化、专业化、人性化，从而可以提高民间养老服务机构的服务质量。建立起完善的民间养老服务评估体系，能够帮助民间养老机构认清老年人在服务机构中的真正的需求，如笔者所在的张家港地区，民间养老服务机构能够依据质量评估体系的反馈，为服务群体制定个性化的产品，包括老年人家政服务、老年寄养、老年人再教育以及老年人心理关怀等，并尽全力去满足他们的需求，力求可以为这些老年人提供全方位的服务。

1.3 促进社会各方参与养老服务建设

评估体系的建立与实施一方面有助于社会各方参与对民间养老服务成本、服务过程、服务内容进行评价，在降低服务成本的同时提升服务内容及其质量；有利于让社会大众了解民间养老机构提供的专业化、人性化服务，了解到民间养老机构的服务评价指标，并且促进社会各方对民间养老机构进行监督、做出相关评价；更能够让政府了解到社会对老年人的服务状况，进一步优化养老政策，促进养老保障及服务的建设水准。另一方面，有利于民间养老行业形成明确的制度、规范。

2 民间养老服务机构质量评估体系的不足之处

2.1 政府扶持政策不足

在养老服务这一分散的市场中，各地还是以政府主导为主。社会上也有一些私人的养老院，大多也都是收费较为昂贵的疗养院，其主要服务对象是高收入人群，政府、部队高层退休人员等。这些养老服务机构是政府扶持的主要对象。

民间养老服务机构作为未来养老服务的主体，在短期内却很难得到政府的重视。据调研，笔者所在的张家港市区范围内，有两家比较大型的政府养老服务机构，分别是杨舍老年服务中心和塘桥福沁苑，这两家都是政府投资的养老院，不仅可以享受政府养老优惠扶持政策，而且有完善的评估体系，接受民政部门等政府部门的严格监督。而民间养老服务机构主要以家政服务等形式出现，虽然已经达到一定的数量，但是政府优惠扶持力度较小，主要体现在税收降低等方式上，评估体系没有、不完善或流于形式，缺乏政府监督和指导。

2.2 评估主体不够宽泛

要能做出适当的评估，首先要正确定位所要评估的主体。明确好评估主体，养老服务机构才能根据主体的需求来制定合适的服务内容。

由于民间养老服务还处于起步阶段，其养老质量评估体系受经济条件的制约，评估主体主要侧重于自我评估主体和老年人评估主体，评估主题不够宽泛。自我评估也就是服务机构自身对民间养老服务机构整体情况进行的评估。评估主要是为了应付社保等管理部门的检查，从而造成了一系列的评估往往只是走个过场，其进行的自我评估在一定程度上不会起到太大的作用。另一方面，是老年人评估主体。这方面的评估虽然可以发现一些养老服务中的不足与缺陷，但往往会导致其评估只从评估主体的自身利益出发而降低了对服务本身的评价。单一的评估主体不能完整地反映服务对象的全面需求及质量要求，只能代表部分群体的部分要求。

2.3 评估内容不够完善

在养老服务模式中，民间养老服务机构属于一个新兴的养老服务模式。老年人作为民间养老服务机构服务的对象，他们是否满意民间养老机构的服务，对机构质量的评估是至关重要的，也与民间养老服务机构服务质量直接挂钩。民间养老服务机构服务的首要目的是要让老年人们满意，因此，民间养老服务机构要通过质量评估体系完善评估内容和服务内容，要有利于服务体制的建立和完善，从而提升社会对民间养老服务的满意程度。

当前，民间养老服务机构的质量评估体系还处于发展阶段，由于科学性、客观性、全面性等的缺失，使得我们的质量评估体系还不成熟，质量评估体系本身包含的内容并不健全，不能充分根据评估体系来判定老年人的全部需求，对服务的满意程度也不能完全把握，内容不完善的评估体系使得服务对象不信任民间养老服务机构的服务，也不利于老年人养老服务水准的提高。

3 完善民间养老服务机构质量评估体系的改进建议

3.1 对评估主体加以调整

（1）民间养老服务机构的自我评估应当保留。民间养老服务机构要对民间养老服务机构的基本情况，服务过程，服务结果进行自我的评估，但应当避免应付考核的情况，而应当将评估作为机构发展的内在需要，要充分认识到民间养老服务机构的优点以及不足之处。

（2）民间养老服务机构应当将老年人及其家属纳入评估主体。老年人作为民间养老服务机构的主要服务对象，应当作为评估主体的主要力量，但由于老年群体的特殊性，他们往往不能清楚的表达出自己所需要的；另外，老年人家属作为委托方有不同的出发点，所以，将老年人家属纳入评估主体也是必要的。民间养老服务机构应当评估主体重点转向他们的家属，充分、清晰的转达出老年人的意愿以及委托家属的需求。

（3）民间养老服务机构应当有相对独立的第三方评估主体。所谓第三方评估主体就是与民间养老服务机构没有任何利害关系的专业评估机构对民间养老服务机构进行评估，其独立性与专业性可以增加评估结果的科学性与实用性，并且有利于对民间养老服务机构进行社会监督。

（4）民间养老服务机构应当纳入政府评估主体。一般来讲，就是由民政部门来承担对民间养老服务机构的评估。政府参与评估的优点在于政府的法制能力强，其群众基础能力也不是一般评估机构所能及的，民政等政府部门对服务机构的运作情况也较为熟悉，可以成为更好的评估主体。

3.2 对评估内容加以完善

评估内容首先针对服务内容，例如针对张家港市场，服务机构主要提出了以老年人家政服务、老年人寄养、老年人再教育、老年人心理关怀等为主要服务内容，其中老年人家政服务主要是针对老年人基本可以自理，提供一定的日常生活饮食方面的服务；老年人寄养则是一种托老方式，主要是针对于一些没有子女或是一些子女没有精力去照顾的对象：老年人再教育则是针对于一些之前从事文化事业或是对知识一直很热衷，报着一种活到老、学到老态度，希望汲取更多知识的那些老人；而老年人心理关怀则是服务内容中所必备的。从这些方面来看，质量评估体系内容应当包括上述服务内容，评价标准应当细化，如家政服务，要根据服务时间饱满程度、服务态度、服务量等设计采取星级评价方式，做到科学、客观、全面完整。

3.3 划分不同层次的评估对象

根据老年人的需求，民间养老服务机构要将评估对象划分为不同的类型，不能一味的只针对一类老人。评估对象的划分重点应当包括：最常见的“四二一”型，即夫妻二人抚养四老人一孩子的情况，因此子女平日忙于工作无充足时间照顾家里老人的这类家庭。第二，是女性市场，由于年龄越高男性越少，因此就目前来看，女性老年人将是老年人口中的主要组成部分。第三，也就是最常见的空巢老人。此外，还包括一些拥有较高文化素质水平，希望丰富老年生活，得到继续教育，自我发展的老年人。

3.4 评估体系的标准化

（1）评估体系要做到科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际状况，又要在具体实施过程中能够简单操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。关于这点，民间养老机构可以参考政府性养老机构的标准，引用其科学、合适的评价指标，并结合自身发展情况，加以完善和发展。

（2）评估体系要做到系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质的要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等层次性。对不同服务对象的划分，要达到系统性与层次性的一致，即既要保持民间养老服务体系的一致性，又要根据不同的服务对象和内容进行层次划分。

（3）评估体系要做到全面性和代表性的一致。服务质量的多元化，遵循全面性原则可以让评估体系有效、客观的评估服务机构的服务质量状况。而在这诸多元素中，我们也要选出具有代表性或典型性的来重点评估，从而力求全面性和代表性相一致。

参考文献：

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