人力资源外包双方人际信任对外包效果的影响研究

程志伟

摘 要：随着全球化和知识经济时代的到来，企业之间的激烈竞争推动企业对于自身核心能力的重视，企业更加聚焦于具有较强竞争优势的核心业务，而把非核心业务外包给其他相关企业即人力资源外包。但是人力资源外包在国内的发展还未完全成熟，发展过程中也存在很多的问题。基于此，我国现阶段人力资源外包效果还不尽如人意。而影响外包效果的因素很多。鉴于中国目前人际信任度普遍偏低的现状，本研究选取了人际信任作为自变量，外包效果为因变量。通过对几家人力资源外包公司员工与业务合作方人力资源人员进行问卷调查，针对合作双方信任度对外包效果的影响进行探讨，力求分析出人际信任对于人力资源外包效果的影响，为管理实践提供基础。

关键词：人力资源外包；信任；外包效果

20世纪90年代，人力资源外包作为新生事物进入中国。目前，中国企业竞争越来越激烈，这为人力资源外包提供了大量的需求。进入21世纪的今天，企业所面临的环境日趋复杂化，竞争压力也越来越大。在这种情况下越来越多的企业选择人力资源外包，这也促使人力资源外包服务公司的数量急剧上升。在我国，人力资源外包还处于发展阶段，作为一个新生事物，很多方面都还不规范。如何提升外包效果是人力资源外包行业是否能顺利发展的关键。鉴于人际社会信任的特征，本研究从信任入手，探讨信任对外包效果的影响，为外包双方调整信任关系，获得双赢的外包效果提供参考。

一、文献综述与研究假设

对于外包的定义，现阶段还没有形成一个比较准确和统一的说法。1990年美国学者Gary Hamel和Prahalad在《企业的核心竞争力》中首次提出了“业务外包（Outsourcing）”这一概念[1]，

Loh和Venketranman（1992）把业务外包定义为“外部供应商在涉及用户组织的信息技术基础的物资资源或人力资源方面做出的显著贡献”。人力资源外部的定义与业务外包的定义相一致。Greer，Youngblood和Gray（1999）的定义：由外包伙伴在重复基础上从事原来由企业内部从事的人力资源任务。Richard L.

Dunn把外包定义为“特指把企业内部能完成的那些活动通过长期合约的形式交给外部组织[2]”。Quinn等人认为外包是指能有效的支持核心能力战略的应用和实现，这是两个相互联系、相互支持的营运战略，可以改善企业的运作业绩，培育企业持续发展的能力[3]。美国外包协会把外包定义为“指通过合约把公司的非核心业务、无增值收入的生产活动包给外部的专家”。

国外学者关于外包的研究对外包成功给出了不同的定义，

Grover和Teng等（1996）提出外包成功可由企业是否获得战略利益、经济利益及技术利益来评价。其评价的方式为发包商对外包商在战略、经济及技术三方面的满意程度[4]。Lee（1999）认为，外包成功是外包的结果能达到客户的需求。在组织观点上将外包是否达成组织战略、经济及技术利益作为评价标准；从使用者观点来看认为外包厂商是否提供良好的服务质量是评价外包是否成功的标准[5]。Kim（2003）研究中定义评价外包成功的因素为满意程度（发包商对外包商感觉满意的程度）、感觉受益（包发商認知是由外包关系中所获得的利益）[6]。

众多研究者从各自的领域对人际信任展开研究。尽管他们从各个相关学科对人际信任进行界定，但多数研究者倾向于把信任界定为“暴露自己弱点的意愿”[8]，这种意愿主要是基于对对方行为、动机和意愿的预期。所以，信任是在有风险性的情况下一方做出的对另一方积极的预期这种预期一般没有完整信息可资参考。

McAllister[9]在研究组织内人际信任时将其划分为认知信任和情感信任两类。认知信任就是信任方对被信任方能力和可靠性的认知判断。认知判断的依据来源于信任方依据观察和声誉累积的对被信任方的了解，这种了解有助于对被信任方履行职责进行预测。情感信任是信任方形成的与被信任方以情感为基础的信心。这种情感产生于被信任方显示出来的关心和关注的水平。被信任方的声誉也影响情感信任，但是它更注重与被信任方交往经历。

在人力资源外包的合作关系中，人际信任却能在很大程度上影响企业之间的行为。人力资源外包关系的优化目的在于通过合作使发包企业和人力资源外包商获得共赢。合作双方具体执行人之间的人际信任在相当大程度上会影响合作项目的进行和效果。当然，信任并不一定总是带来好处，而是一把双刃剑，它可能带来共赢，也具有风险性。因为一方的信任极有可能被另一方所利用，而且一旦合作一方采取非信任行为，另一方就会迅速做出降低信任度的举措，这就是非信任行为对合作关系的负面作用。正因为建立企业间信任的重要意义，因此要在关系优化中重点考虑此问题。

Webster（1992）认为外包双方其中不管是单纯的交易还是策略联盟，外包双方的“信任"都是影响合作是否成功的关键因素[9]。

人力资源外包的绩效取决于外包合作双方相互之间的认可和信任度。外包时企业间执行者的互动行为会产生某种形式的信任机制。这种信任机制可能来源于对对方的情感信任或者认知信任，这包括双方是否能否自由地分享想法感受，能否向对方倾诉遇到的困难，外包服务商会真心的为你提供意见和建议，从而产生信赖关系，缓解企业之间的冲突和对立，形成一种和谐的氛围，并且，双方的相互信任能有效地降低任何一方采取机会主义的可能性。

二、研究方法

本研究采用问卷调查法采集数据。信任量表采用McAllis

ter的信任量表，从认知信任和情感信任两个维度测量人际信任。外包效果的量表，本研究综合已有的文献和实际调查的总结，编制有6道问题行程的量表。经过前期的小样板调查，信效度均达到可接受水平。在进行正式问卷调查时，本研究对北京几家人力资源外包公司及其合作方执行人员进行调查，发放问卷300份有效回收问卷282份。经过检验，回收问卷的信效度均达到较高水平，各维度Cronbach's Alpha系数均在0.8以上，效度检验因子载荷均在0.6以上，且主因子归因很理想。

三、数据处理与分析

虽然假设检验获得通过，但是检验结果也显示出一些需要管理者关注的地方。从相关系数可以看出，尽管总体人际信任、情感信任和认知信任与外包效果是正相关关系，但是相关系数均不高，都不超过0.4，尤其是总体人际信任的相关度低于0.3。这表明，人际信任与外包合作会产生积极的作用，但是作用有限。更多地还是要依靠外包公司自身的声誉、管理、人员总体素质、专业水平等方面提升外包效果。此外，情感信任與外包效果的相关性高于认知信任。由此可见，外包双方执行者之间的信任关系情感成分比较重要。外包公司项目执行者需要多与发包方合作人员进行沟通，建立情感纽带。在不断交往、沟通中逐步建立认知信任。同时，项目执行者在具体沟通和业务处理时，也需要注意自己的行为、态度和专业水平不仅影响人际信任，更会影响发包方对公司的信任。鉴于此，人力资源外包公司需要对员工进行培训，指导和帮助项目执行者与合作方建立信任关系，同时让每一位执行者认识到与合作方的每一个行动都代表公司。这样，通过信任的建立，不仅可以提高项目执行者双方的合作质量，也会提升外包项目的效果，加强合作企业间的联盟关系。

四、研究不足

虽然本文所有假设均通过检验，但是本研究可存在一些不足需要改进。首先是样本代表性问题。本研究的样本主要来自北京，受地域性限制，这回影响结论的代表性。其次，样本量有限。本研究样本受现有条件和时间所限，样本量有限。第三，人力资源外包量表还需要进一步完善，以提升其信效度。

参考文献：

[1] Prahalad，C.K.& Gary Hamel，The core competence of the corporation[J]，Harvard Business Review，1990，5-6：79-93。

[2] Richard L.Dunn.Exploring outsourcing.Planning Engineering，March，1999。

[3] Quinn J B.Hilmer F G.Strategic outsourcing[J].Sloan Management Reveiew.1994（2）：43-55。

[4]刘帮成.《中国HR的实践与HR外包的发展》 上海交通大学管理学院，2003

[5]王养成.《人力资源外包服务商选择组合评价模型》《企业管理》2007年第六期

[6]李民，樊珍.《人力资源外包研究成果评价与分析》《企业管理》，2008年3月

[7] Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. （1995）. An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review， 20， 709–734.

[8] McAllister， D.J. 1995. Affect and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organization. Academy of Mangement Journal 38：24-59.

[9]马晶，李燕萍.《信任对人力资源外包影响的实证研究》武汉大学商学院2006年