法国电子政务

王媛媛

摘 要：近年来，随着计算机网络和信息技术的迅猛发展，人们的工作与生活方式都方式了深刻改变，政府部门也越来越多地运用现代化的电子信息技术手段实现政务信息数字化、政务公开化和办公的高效化。电子政务逐渐融入到了现代人生活的方方面面，为公众提供了很大的便利。法国的电子政务在政府不断努力下取得了显著成就，赢得法国公众的信赖与好评。文章对法国最受公众欢迎的一站式服务网站Sercive-pubic.fr（公共服务网站）进行分析介绍，找到值得我们学习的地方。

关键词：法国；电子政务；Sercive-pubic.fr（公共服务网站）

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）5-0110-02

电子政务是政府部门运用现代化的电子信息技术手段（计算机、网络、电话、手机、数字电视等），以实现政务信息数字化、政务公开化、办公高效化、服务网络化等目标的过程。也可以说电子政务是政府机构运用现代网络通信与计算机技术，将其内部和外部的管理和服务职能在网络上实现，从而减轻公众为此需要付出的时间和经济负担。传统上，电子政务被理解为围绕政府运营服务，实际上，更多的工作是用于拓展公民参与，利用信息通讯技术，对政府服务进行改组和优化。自“网上政府”产生以来，随着他的不断优化和革新，越来越多的国家，政府和公众开始接受这个高科技的政府，并使之成为人们生活中不可或缺的一部分。

1 法国电子政务的发展

在西方发达国家中，法国是电子政务发展相对较晚的国家。主要是法国出于文化保护以及法国自身Minitel网络已经较为普及这两个主要原因，过去曾对互联网有一定的抵制。但从1997年开始，法国已逐渐开始接受互联网，于2000年11月开通的“Service-Public”（公共服务）网站更是受到社会的极大欢迎。2002年11月的RE/SO 2007计划，2003年2月21——2005年12月31日ADAE电子政务发展部的建立，2004-2007年的阿黛尔电子政务计划，2008年10月的France Numérique（数字法国）2012计划，以及2011年名为Etalab，的支持开放型数据的计划，都使得法国的电子政府不断完善，为公众提供更加便利更加全方位的服务。

2 法国一站式服务网站Sercive-pubic.fr

法国政府站点的页面设计都显得比较轻松、随便，内容比较简略。在所有的政府网站中，访问率最高的便是Sercive-pubic.fr（法国公共服务）网站了。这个建于2000年11月6日的核心电子政务网站，目前已有150万注册用户，每月访问量为800万页面，为政府网站访问量之首。该网站之所以受欢迎，主要是因为以下几个特色。

2.1 整合多个部门的电子政务功能，涵盖社会生活的方

方面面

该网站的最大特色是提供“一站式”的行政服务，它整合了此前多个部门的电子政务功能，政府向社会提供的所有服务都可以从这个服务门户网站中看到，是政府向社会进行信息沟通的总界面。它以用户为中心，特别是以公众用户为中心，要求必须满足公众的两大需求：①行政事务方便性需求，包括了解政府办事程序，下载填报表格等；②信息需求，不仅包括政府的决定，还要提供各项决定的背景以及原因。大到国家选举、军队、环境、司法和税收方面的方针政策，小到学生入学、失业人员寻找职业、残疾人的福利、办理保险、法律咨询等具体事务的服务项目一应俱全。

2.2 与各个服务网站建立链接

网站右上角的链接入口为“mon service-public.fr”（我的公共服务网站）。该网站建于2009年初，网民可以在此网站上建立个人账户，通过个人用户名进入政务办理窗口，并且此账户可以与其他网站如CAF、CNAM等网站上已申请的账户联系起来，从而更加便捷地可以在各个网站和各项业务办理间转换。同一账户通过此网站的链接可以直接进行地址更改、报税、申报死亡、身份证报失等各项业务。

2.3 提供各个行政机关的基本信息

法国社会生活的方方面面都与行政机关紧密相连。为了方便公众办理各种行政手续，法国政府在“公共服务网”上分类公布行政机关的基本信息。“公共服务网”在根据行政相对人的需要提供引导性服务的同时，网站的左边一栏是comment faire si…（如果我要……该怎么做），整理了9个最常见的政务问题，并详细介绍了操作方法和步骤，公众只要按照其流程一步步填写就可以顺利完成。

2.4 “3939”的电话呼叫业务

2004年4月26日该网站开通了“你好，公共服务3939”的业务。这个电话从周一到周五的上午8点30到晚上7点，为公众提供政务信息咨询服务，如果问题过于复杂或不能直接解决的，会被转接至相关部门进行解答。根据“公共服务”网站的数据显示，2011年该电话服务受理电话1 369 604个，平均等待时间1 min+2 s。

2.5 从细微处入手，与生活息息相关

搬家是每年有600万法国公民需要面对的问题（仅2009年就有2/3的法国人改变了家庭住址），为了减除法国人由于地址变更而不得不向各相关部门提交新地址的繁琐问题，公共服务网站特设有“修改地址”的通知服务。根据法国政府公布的数字，是身份登记和变更住址成了最受欢迎的两项网上行政服务。自从2005年在网上开通变更住址服务后，已有125万法国人通过网络把他们的新地址发给税务局或社会保障局等公共部门。这个网关会为新房子的骄傲拥有者提供一个菜单，他们可以从菜单上选择愿意将修改的地址发送给哪些政府部门，从选民注册部门到收入税管理部门。这项服务也会通过互联网以外的传统途径提供。用户会从信件、电子邮件或文字留言得到每一个政府部门的回复和确认。

2.6 政府鼓励公众通过“网上政府”办理相关事宜

在2003年，60万纳税人通过互联网完成税务报表提交了针对纳税人的哥白尼计划。2年之后，政府又以10法郎的税务信用方式进一步鼓励联网缴税。2006年，政府网站为纳税人提供全天候（没有家假日）的财务帐户网上端口，实现交易的随时追踪，所有的交易和申请均可联网办理。同时，税务行政部门还提供了一些新的服务，如缴税提醒和信息警报。根据2010年的一项调查显示，近90%的法国网民曾使用互联网进行税务申报、社会保险账户查询等电子政务服务。网民可以通过该网站完成计算应缴纳税款、报税、在线纳税、填报各种表格和打印各种税务证明、查询纳税记录和税收规章等各种程序。

3 持续改进网络服务

从2008-2010年，法国用户有关使用互联网办理行政手续的难度评估点数下降了5%。为避免政府网站在功能上重叠而造成的混淆和浪费，政府于2012年底将此前约600个法国各类政府网站整合到了60个。为确保网民能够迅速找到需要的政府网站，法国政府与微软及谷歌公司旗下的搜索引擎合作，以保证网民通过搜索关键词即可链接进入相应的政府部门网站。法国政府还专门开辟网站向公众征求有关简化或改善行政手续的意见。根据2010年联合国所调查的全球电子政务指数最高的50个国家中，法国以0.8653排在了第6位。

4 法国电子政务的特点

法国公民服务和行政改革部部长理诺得·杜楚说，法国电子政务的首要目标是：为所有人提供更舒适的服务。通过对Sercive-pubic.fr网站的分析，我们不难看出，法国电子政务有以下几个显著特点：

①接地气，致力于为民众服务，将用户置于行政方案中心地位。强调以用户服务为中心，强调对公众的服务功能。我们感到法国电子政务的项目往往致力于如何给用户提供更多的方便。电子政务的服务效果也主要以公众的反映来测量。体现了非常明确的政府服务意识。

②加强政府各部门之间的协调，更多产、高效、易于接近和低成本的行政机构。从而使得网上政务的办理更加便利。

③目标是简单而明确的，注重实效。正如中国信息协会胡小明在法国电子政务考察报告中所说的，我们并没有看到大规模的电子政务工程，所看到的法国电子政务项目都很实际，很理性，一步一步地前进。每个项目的目标明确，如政府门户网站建设，要解决的什么问题、达到的什么目标都很清晰，有标准可以测量。这项整个工作就容易取得效益。

④以人为本重视向公众解释政府的态度及原因，加强公众与政府的沟通，从而有利于公众与政府的配合，更多的了解会

正因如此，法国电子政务才能够实现让生活更便利的承诺，而法国电子政务的发展道路也是值得我们学习借鉴的，从而实现一个没有堆积如山文件的政府，一个节约能源的政府，一个可以为公民提供适合现代世界服务的有创造性的政府。

参考文献：

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[2] 彭梦瑶.法国电子政务“一站式”服务[J].信息系统工程，2011，（7）.

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[5] 张锐昕.电子政务概论[M].北京：中国人民大学出版社，2004.