规范房产管理提效能 至诚服务暖民心

王荣

【摘 要】公共事业房产管理以打造群众满意窗口为目标，以公开化、规范化、人性化为工作标准。本文根据工作实际，就规范房产管理，提高服务效能，至诚为民服务进行了详细论述。

【关键词】房产管理；监督创新；至诚服务

公共事业房产管理以打造群众满意窗口为目标，以公开化、规范化、人性化为工作标准，以文明窗口建设为突破口，结合“四推一诺”，通过加强教育，完善制度，规范管理，推行阳光服务、高效服务、亲情服务、满意服务，积极开展“为民服务创先争优”活动，不断创新服务方式，提升服务效能，规范的管理、至诚的服务，进一步增强了服务群众的能力，实现了工作水平的不断提升。

1 加强人才队伍建设，奠定服务根基

职工队伍素质水平的高低，直接决定了管理与服务水平的高低，在“为民服务创先争优”活动中，坚持以人为本，按照“干什么，练什么；练什么，赛什么”的原则，组织岗位大练兵、技能大比武等活动，多方面提升人才队伍质量，培养了一批素质过硬、作风扎实、群众认可的岗位明星、业务标兵和技术能手，为建设一流的文明服务窗口奠定人才基础。为切实提高职工业务素质，坚持持证上岗为队伍建设导向，建立业务集体学习制度，加强业务技能培训，通过开展岗位练兵、技能比武，兴起业务、培训、研讨和竞赛的热潮，力求业务技能高水平、业务办理“零差错”，同时召开业务骨干参与的业务交流会，加大对业务质监、错件追究的奖惩力度，时刻保持高压态势，确保高标准、高质量、高效率的完成各项工作。

为进一步提高职工职业能力，开展岗位明星、服务标兵、技术标兵、业务质量标兵、学习标兵、安全标兵等评比活动，看实绩、比贡献，形成比学赶超的良好局面。对窗口服务人员，通过电子测评、电话回访等方式进行服务标兵的评比；通过抽检、巡查等方式对重点岗位进行评比；通过工作量量化标准，结合年初目标任务承诺比效率、比业绩等。为提高职工服务本领，深入开展“微笑服务”专题活动，开展“文明服务科室评选”、“文明服务标兵评选”、“服务质量回访”等系列活动，建立《服务工作手册》，做到服务仪表、语言、行为等方面的标准明确，通过开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度改善、工作作风转变，提高服务水平，实现为民服务“零距离”。在日常工作中，还特别注重发挥党员的先锋模范带头作用，通过争创服务型党组织，提高党组织的凝聚力，增强党组织的号召力，发挥党组织核心作用，加强党的组织建设，建设一支党性强、业务强、群众工作能力强的干部队伍。从“提升党员素质完善学习培训机制”、“强化党员管理完善监督激励机制”、“推进党内民主完善群众监督机制”三大机制入手，发挥党员的桥梁纽带作用，励炼党员，凝聚职工，提升党组织的服务能力，通过提升服务、创新、发展意识，划分党员负责区，树立党员模范岗等方式，建立一支业务能力强、服务意识新的党员标兵。通过狠抓人才队伍建设，广大职工牢固树立宗旨意识和服务理念，为各项工作顺利开展奠定了坚实基础。

2 监督创新，不留管理“盲区”

服务好不好，群众说了算。为更好地服务群众，保障服务工作切实落实到位，建设一流的文明服务窗口，组织开展“三亮”活动，通过加强群众监督力度奠定舆论基础，通过群众满意度评比，促进服务水平的不断提高。所谓“三亮”，一是坚持亮标准。通过各种工作方式，将服务事项、工作流程、办结时限对外公示。在此基础上还将服务标准（规范）对外公示，将各种标准不断优化、更新、提高的良好局面。二是坚持亮身份。在“为民服务创先争优”活动中，全体干部职工通过佩带党徽、工作牌，并在受理、收费等对外服务窗口增加服务卡、设立党员责任区、设立党员先锋岗，服务标兵、技术标兵、质量标兵、学习标兵等先进、优秀个人，接受群众监督。三是坚持亮承诺。在坚持推行党务公开、事务公开的基础上对外公开党组织和党员承诺，自觉接受群众监督，同时开辟对外承诺公示专栏，将职责、服务内容、服务时限、重点任务等对群众及全体干部职工公示，接受监督。通过亮标准、亮身份、亮承诺，自我加压，主动接爱群众监督，做到言必行、行必果，承诺一件事、兑现一件事，激发职工的内在动力，提高了“为民服务创先争优”的内在活力。

3 创新服务，融于工作细节

（1）阳光服务：围绕工作公开化，公开工作流程事项，亮出政策。按照房产信息管理、交易管理、产权产籍管理、公房管理、住房销售管理等各方面的业务梳理其详细的工作流程，形成各业务服务指南，对各项业务的办理程序、审批依据、工作标准、承诺时限等全面公开。公开服务标准，亮出承诺。承诺我们的服务原则是认真负责、热情周到、不推诿、不拖拉。承诺我们的服务是“一次性告知”和“限时办结”。工作人员在受理业务时，准确、全面地一次性告知办事程序、相关政策、所需材料，避免职工因不了解政策规定而往返。受理业务高效快捷，在规定的时间内办结。

（2）高效服务：围绕工作规范化，规范工作制度，强化日常管理。实施工作人员首问负责、限时办结、责任追究等一系列制度，使工作人员的服务标准有章可循。在不断征求群众意见的基础上完善办事规程，简化办事程序。

（3）亲情服务：围绕工作人性化，展现“爱心、热心、耐心、细心”：以仁爱之心，热爱岗位，善待他人；热情主动，全心全意为职工提供优质服务；耐心工作，做到有问必答，百问不烦；处处为他人着想，服务周到细致。建立群众来访来电信息登记台帐，记下联系方式、联系人员，对需电话回复或定时办事的职工群众，以电话联系及时告知相关事项。

（4）满意服务：创新载体，围绕工作公开化，实施“亮身”行动；围绕工作规范化，实施“标杆”行动；围绕工作人性化，实施“牵手”行动。规范履行文明接待、岗位服务、电话、会议等礼仪，用语礼貌。建立服务满意度测评机制，定时向职工群众发放服务满意度测评卡，对公共事业房产管理工作人员的服务态度、服务质量进行满意度测评并及时收集职工群众的意见建议，加强改进各项房产管理工作。

4 结束语

房产管理工作涉及千家万户的切身利益，我们始终要将提高效率、创新服务举措作为解决关系群众切身利益的一件大事来抓，深入开展“为民服务创先争优”活动，打造一流作风、建设一流队伍、展现一流形象、提供一流服务，竭尽全力为群众提供人性化、全方位的服务，让老百姓切切实实地感受到创先争优带来的新变化、新气象，努力推动房管工作的发展进步，为维护油田稳定和持续发展尽最大努力。

【参考文献】

[1]任斌，杨国道.加强市场管理 提高服务质量[J].中国房地产，1999（01）.

[2]王洁.提高办事效率 提升服务质量[N].东阳日报，2007-10-5.

[责任编辑：丁艳]