2013年上海市游客满意度为82.71——简析《2013上海市旅游目的地服务质量测评报告》

◆ 雍 虎 蔚 子/文

2013年上海市游客满意度为82.71
——简析《2013上海市旅游目的地服务质量测评报告》

◆ 雍 虎 蔚 子/文

克服雾霾天气增多、经济放缓等不利影响，2013年上海市旅游目的地游客满意度连续3年保持递升势头，标志着上海向“建设成为世界著名旅游城市”目标又迈进了坚实的一步。这是最近出炉的《2013上海市旅游目的地服务质量测评报告》披露的消息。报告由上海市质量安全工作领导小组办公室委托第三方评价机构上海市质协用户评价中心所做。

服务质量六项评价均高于去年

数据显示，2013年上海市旅游目的地游客满意度为82.71，在2012年游客满意度81.27的基础上进一步提高，更明显高于2011年游客满意度80.64。

持续提升的游客满意度使得游客忠诚得到了进一步的巩固，2013年上海市旅游目的地游客忠诚度为83.54，在2012年83.07及2011年82.34的游客忠诚度的基础上稳步增强。

上海旅游服务质量得到了游客的高度认可——2013年上海市旅游目的地的质量感知总体评价达到83.47，并且比2012年82.05高了1.42，取得了明显的进步。

在这次测评中，游客对服务质量感知的六项大类评价指标——“旅游环境和服务设施”“旅游服务人员服务规范执行”“旅游行业服务承诺履行”“旅游行业服务效率和能力”“旅游行业安全保障”“旅游便民服务”，作出了较高的评价，分别达到了83.21、82.32、82.80、83.35、84.75和84.44，高于2012年的81.24、81.04、81.20、82.28、83.76和82.82。

服务质量的提升为游客带来更好的旅游感受，为上海“建设成为世界著名旅游城市”目标打下了基础。

四大优势为“餐饮、住宿、应急、购物”

报告显示，“餐饮、住宿、应急、购物”，是上海旅游服务业的优势，得到了游客的充分肯定。

在餐饮服务方面，游客的总体评价为81.42，高于2012年的80.57与2011年的80.43。尤其在“就餐环境卫生”方面，游客评价明显高于2011年的80.99与2012年的80.77，达到了82.15；在“菜肴丰富、可口”与“人员服务周到贴心”方面均出现逐年稳步提升的态势。

在住宿服务方面，游客的总体评价为84.17，较2012年的83.09与2011年83.36的游客评价相比有一定程度的提升。其中“人员服务规范，业务熟练”呈现逐年提高的态势；“设施齐备完好，绿色节能”也较往年有明显提高。

在交通和应急措施方面，游客对交通总体评价为85.02，呈现稳中有升之势。值得关注的是，游客对“突发事件应急措施及时到位”的评价逐年提升，2011年为82.97、2012年为84.45、2013年为85.13。

图1 2011-2013年服务质量指标比较

在购物服务方面，游客的总体评价为84.95，明显高于2012年的83.07与2011年的82.57，连续三年稳步提升。尤其在“无尾追兜售、强买强卖”“旅游纪念品种类丰富，明码标价”“收银服务无差错，提供正式发票”等方面，游客评价较往年持续提升，凸显了上海旅游购物市场的规范化。同时，旅游购物服务在服务态度、购物环境方面得到了游客的好评，游客认同比例分别达到了15.6%与13.4%。此外，游客还认为在上海投诉不但渠道畅通，处理结果也较为令人满意。

“导游服务”需要改进

在本次测评中，在沪旅游过程中有37.6%的游客接受过上海地陪或景点导游的服务。其中，接受过上海地陪服务的游客为41.7%，景区导游服务的比例为58.3%。2013年游客对导游服务的总体评价为82.87，低于2012年的83.71，也低于2011年83.13的游客评价。其中，在“导游遵循游程安排，服务周到、合理”方面，游客满意度从2011年的83.90下降至2013年的82.29；在“导游知识丰富，讲解流畅”方面，游客满意度从2011年的83.81下降至2013年的82.60。

这表明，上海市导游队伍的综合素质尚需提高。一方面，导游应努力提升业务能力和工作积极性，不断充实相关业务知识，关注资料的收集和创新，实现自身业务能力的不断提升。同时，管理部门也应在保障导游收入水平、优化导游能级晋升机制等方面加以关注，为导游营造更优的工作环境和条件。据悉，旅游行政管理部门将结合《旅游法》的实施，推进导游等级评定工作，把导游等级与导游收入挂钩，并会同人社部门，研究将导游职业纳入国家职称目录，藉此激励导游优化服务。

在景区特色、引导标识方面，游客对上海市旅游目的地景点服务的总体评价为84.52，略高于2012年的84.16，但仍低于2011年84.84的游客评价。其中，游客对景区或景点“出入交通便捷，引导标识清晰”的评价从2011年的86.04下降至2013年的84.32。“景点特色突出、内容丰富齐全”虽较2012年有一定的提高，但评价仍在旅游景区各项指标中最低。

此外，2013年游客对上海市旅游目的地咨询信息服务的总体评价为83.99，与2012年81.92的游客评价相比有一定程度的提高，但在“旅游咨询信息快速传递、及时更新、获取便捷”方面还有待提高。其中，国外来沪观光游客对本市旅游咨询信息服务的评价明显低，仅为79.75。可见，完善外语服务，增强有效沟通，以及旅游咨询信息服务在覆盖范围、服务方式、信息内容等方面，仍需不断完善与提高。

根据“优先改进分析方法”，2013年导游服务较往年有一定的下降趋势，进入了优先改进范畴。此外，游客对上海餐饮服务的评价虽然呈现逐年提升态势，但总体评价仍处于改进范畴，是仅次于“导游服务”的改进领域。