物流服务认证特性分析研究1

◆ 陈 华 陶利萍 王勤志/ 文

物流服务认证特性分析研究1

◆ 陈 华 陶利萍 王勤志/ 文

1 引言

物流业是个高速发展的服务行业，近年来，我国物流业伴随着业务量高速增长，服务能力不断提升。但与此同时，业界和社会对物流服务的普遍感觉仍然是整体服务水平不高。其中一个重要原因是我国物流业目前尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量方法。为了促进物流业的持续、健康、快速发展，迫切需要以服务标准化、服务认证为手段提高服务质量、规范物流业发展。

由于物流服务产品的非实物性和复杂性，质量评价难以找到合适的量化方法，使得消费者或需方不易获取有关物流服务产品特性的真实信息，造成了信息不对称。因此，为保护消费者、需方或其他相关方的利益，在不过多增加服务提供商成本的基础上，应采取适当的手段对服务的特性是否满足相关标准或技术规范的要求予以确认，自愿性服务认证就是其中的一种有效方式。

对物流服务进行认证，服务特性的识别与确定要结合物流服务的功能和特点、需要满足的法律法规等规范性文件的要求、依据的标准或技术规范的要求，以及政府、社会和客户等相关利益方对物流服务的关注点等方面来进行。本文选取物流服务认证特性进行分析，以期对如何开展物流服务认证工作做一探究。

2 物流服务的定义及分类

物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果（GB/T 18354—2006）。不同于一般的有形产品（产品是过程的结果），物流服务产品本身就是物流服务过程，既是过程又有结果。物流服务过程是物品从供应地向接收地的流动过程，这个过程包括运输、仓储、装卸、流通加工、信息处理等服务环节。物流服务结果就是完成物品的空间移动，实现顾客所需物品的空间和时间效用。

GB/T26820—2011《物流服务分类与编码》将物流服务分为三个层次，即物流服务大类、物流服务小类、物流服务项目。按照物流服务的基本属性，物流服务分功能型、信息型、咨询型三个大类。

功能型物流服务——物流企业所能提供的基本服务，主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，无论货物的性质、货主的地理位置，也无论服务模式而普遍存在。

信息型物流服务——物流企业依托技术手段、相关软硬件设施设备为物流服务需求方提供的物流信息服务。

咨询型物流服务——物流企业为需求方（政府或企业）提供的知识型服务，服务结果通常表现为研究报告和解决方案的形式。

本文中物流服务是狭义的，指的是功能型物流服务。按照物流服务大类的定义和包含的内容分成相应的物流服务小类，功能型物流服务按照物流定义的基本功能分为仓储服务、运输服务、配送服务、装卸搬运服务、包装服务、流通加工服务。物流服务项目是相应物流服务小类所涵盖的具体项目，如配送服务小类中，包括门到门服务、快递、集拼处理、组配调度等服务项目。

3 物流服务的特点

物流服务一般通过有形的载体( 仓库、运输车辆、通讯工具、信息系统)实现无形的服务产品。与大多数服务是面向个人的特定需求不同（比如银行柜面存取款服务），物流服务是面向客户的生产和销售需要，物品从发货方到收货方高效、经济地流动，且常常需要在多个物流网络节点、多个作业环节之间进行物品及有关信息的及时、准确、便捷地交接与传输。因此，顾客对于物流服务的要求及评价必然有着不同于一般服务的特点。

第一，物流活动的对象是具有一定质量标准的实体物品，在物流服务过程中，这些实体物品的质量必须得到保证。

第二，服务对象不单一。每一项物流服务几乎都要面对至少两个以上的服务对象，也就是介于上家与下家之间的“第三方”，既要服务于货主（上家、发货方），又要服务于货主的客户（下家、收货方）。

第三，与物接触多，与人接触少。客户在物流服务活动过程中，一般只在下单与接收两个起讫环节，参与到物流作业活动之中，在物流服务的其他中间环节（如：货物的运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送等多个服务环节）并不直接参与。因此，不同于一般服务，服务供需双方之间在下单、收货有面对面的人际接触以外，其余活动都是服务员工与货主的货物接触，属于间接接触。

第四，顾客要求通常比较明确。面向个人顾客的服务中，顾客在消费前一般不对服务提出特别明确、细致的要求，顾客对服务的要求通常随着服务过程的推进而逐步深入和细化。但由于物流服务需求是由生产或销售需求引起的直接作用于物品的流动与仓储，因此顾客通常都会对每一订单物品的物流服务提出明确的供求地点、时间、物品状态、交接方式以及信息反馈等方面的要求，这使得客户的物流服务需求相较于一般服务更加明确和客观。

物流服务的上述特点使得物流服务产品具有不同于一般服务的服务特性。另外，物流服务系统是一个开放系统，在物流服务运作过程中各种因素的影响使得物流服务质量出现变异性与不确定性，使得物流服务产品质量评估及改进较难找到合适的量化方法。

4 物流服务认证特性分析

4.1 服务产品的认证特性

GB/T 27067—2006/ISO/ IEC Guide 67:2004《合格评定 产品认证基础》中指出：“产品认证，作为解决与产品的设计、生产、销售、使用和处置有关的关注的一种技术手段，已经应用了100多年。产品认证是由第三方就产品（包括过程和服务）满足规定要求给予书面保证的一项活动。”产品认证至少包括三个功能阶段：选取(取样)、确定、复核与证明(决定)。其中，选取(取样)阶段的任务之一即是“需要确定拟评定的特性”。需要通过一定的评定手段确认其是否符合规定要求的可区分的特征，称为产品的认证特性。

CNAS-CC22《产品认证机构通用要求》应用指南的附录1中，CNAS-CC21 《产品认证机构通用要求》中定义的术语“产品”包括服务，此文件提供的通用指南也适用于提供服务认证的机构。服务认证是对服务的具体特性与适用要求的符合性的认证。服务产品的认证特性即为服务特性。

服务特性指服务提供者与顾客的接触过程中展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以认证的一个或一组相互联系的有形或无形特性。由服务提供者与顾客在接触过程中通过互动达到或超越顾客需求和期望的技术特性，实质为服务接触过程的技术特性。

4.2 物流服务特性

物流服务企业提供的产品是服务。物流服务同其他有形产品一样，也强调产品要能满足顾客需求。顾客需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，由于物流服务产品具有非实物性、异质性、不可储存性等特征，物流服务的顾客需求，部分可转化为比较客观的定量要求，如二个工作日内送达；部分只能转变为比较抽象的服务特性，如提供详细的物流收费说明等。

物流服务特性是物流服务提供者与顾客在接触过程中通过互动达到或超越顾客需求和期望的技术特性。物流服务特性是物流服务本身为顾客或需求方所关注的质量特性。应用服务蓝图技术，划分物流服务接触过程中的外部互动线、可视分界线、内部互动线，识别服务接触关键点，确定关键点上顾客关注的服务质量要求。这些关键接触点上的服务质量要求即为物流服务特性。

物流服务中的“顾客”不仅包括客户本身、客户的客户，还包括客户财产——货物。不同于一般的服务，物流服务活动主要作用于货物，即物流服务活动与物接触多，与人接触少。以人为中心的服务通常是在一个固定设施或场所内，在顾客的参与下完成的，顾客对服务的最终评价依赖于顾客在整个服务过程中的综合体验，因而“舒适性、文明性”等这一类关注顾客心理感受的指标在一般服务评价中占据了重要的位置。以物为中心的服务通常具有范围广、环节多。物品从发货人到收货人高效、经济的流动却常常需要在多个物流网络节点、诸多作业环节之间进行物品及有关信息的及时、准确、便捷的交接与传输，物流需求方关注物流服务结果多于服务过程，关注的是供方提供的物流服务是否及时、准确、便捷等，因而“功能性、时间性、安全性、经济性”等这一类特性在物流服务评价中占据主要位置。

功能性指物流服务所体现的效果和作用，如准确、准时、安全地将物品运送至目的地。从功能上来说，物流服务实现的是物品的移动（包括时间、空间和形态的转移），满足生产的需要和顾客的需求。

安全性指物流服务提供过程要保证顾客人身财产安全，不受损失。安全性与物流服务的设备、环境、服务人员技能和态度有关。对于物流服务而言，无安全即无质量。

时间性指在与顾客约定的或组织承诺的时间内完成物流服务提供活动的要求和目标，如规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始时间和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间等。在物流服务的顾客满意度中，时间性是一个非常客观和重要的因素。

经济性指顾客为了得到相应的物流服务所需支付费用的合理程度，包括顾客在接受物流服务的全过程中直接和间接支付的相关费用。另一方面，从服务提供企业来说，服务绩效的追求并不是不计成本的，以较小的成本提供高质量的物流服务是理想的绩效目标。

文明性指顾客在接受物流服务过程中精神需求得以满足，可通过对服务人员的服务行为、服务态度、专业能力等加以规定要求来体现。

这些服务特性的技术要求一般通过服务技术标准或技术规范加以规定，并且是客户或需方在选择或评价服务产品时非常关注的，如配送时限、货损货差等关键质量特性，这些特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的）。

4.3 配送物流服务认证特性分析

配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动（GB/T 18354—2006）。配送是一种物流活动，配送服务是配送活动的过程及其结果。

根据对配送物流服务的分析，整个配送服务蓝图被3条线分成4个部分，如图1所示。顾客及其行为部分是顾客根据合同约定进行电话下单、网络下单、其他方式下单及其相互作用；前台服务员工行为主要是订单接收与确认、上门送货活动，这一部分是“企业—客户”接触的主要部分；后台服务员工行为主要是订单处理、分拣、组配、包装、组配、运输等环节，是“企业—货物”接触的主要部分，是决定配送物流服务质量的决定性环节。

图1是简化的配送物流服务的服务蓝图，只保留了服务中最基本的步骤。从整体上看，配送物流服务过程包括订单服务、作业服务、送达服务、回单服务等。从顾客角度看，配送物流服务包括2个步骤：下单（通过电话或网络）、交付货物。对配送物流企业而言，与顾客直接接触的是订单接线员、上门送货员。在这2个环节的有形展示是影响顾客感知服务质量的重要因素。订单处理环节的有形展示主要为员工语调、语气，以及网上订单表格等；送货环节的有形展示主要为员工语调、语气、工服，以及车辆、终端设备（射频设备等）、包装袋、单据等。顾客不关心可视线背后的复杂作业过程，尽管这里的复杂作业正是配送企业服务质量的核心。为了保证可见部分的顺利进行，不可见的内部服务必不可少。同时，配送服务蓝图是可以调整的，图中的任何步骤都可以进一步细化与深入。

图1 配送服务蓝图

配送物流服务特性是配送服务提供商与客户（货主、货主的货物、货主的客户）在接触过程中通过互动达到或超越顾客需求和期望的技术特性。以送达服务为例，其服务接触的技术特性主要可归结为：（1）送货时间——在承诺或约定时间送达，送达时间前后误差不超过1小时。（2）货物完好——双方当场点清数量；应全检或不低于合同约定要求开箱抽检；验收结果应由收货人签字确认。（3）货损货差——应在回单上清楚批注，应由收货人签字确认。（4）单据完整——采用联单单据，填写清晰，交接完整。（5）配送员——统一着装，佩戴标牌，规范操作，文明用语。

5 结束语

对物流服务进行认证，服务特性的识别与确定要结合物流服务的功能和特点、需要满足的法律法规等规范性文件的要求、依据的标准或技术规范的要求，以及政府、社会和客户等相关利益方对物流服务的关注点等方面来进行。应用服务蓝图技术，识别物流服务接触关键点，确定关键点上顾客关注的服务质量要求，从而确定物流服务特性。对物流服务特性的分析，是选择评价类型和评价模式的基础，通过分析可以有助于识别开展该项服务认证可能遇到的风险，确定合理的认证模式，最终达到规范物流市场、控制评价成本、防范风险的目的。

（作者单位：上海质量管理科学研究院）

1本文受“十二五”国家科技支撑计划项目“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究与示范”（项目编号：2012BAK26B00）资助。