数字图书馆服务质量差距之成因及策略

●陈志琴，程结晶（南昌大学信息工程学院 信息管理系，南昌 330031）

数字图书馆服务质量是数字图书馆建设和发展的核心要素。到目前为止，用户对数字图书馆服务质量好坏的关注并未与对数字图书馆发展的关注保持同步，服务质量研究尚未受到数字图书馆足够重视。在我国，竞争与整合是数字图书馆发展的不二选择，如何在激烈的行业竞争中立足，就必须找到用户对服务不满的原因，提升信息服务的质量，满足用户的真正需要，让数字图书馆的使用者成为自己的忠实用户。

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1 服务质量差距模型的形成

服务质量差距模型的概念起源于上世纪的美国，营销学家们对企业内部产生服务质量问题的原因进行了长期的思考和探索，Parasuraman、Zeithamal和Berry等学者在大量实证研究的基础上提出“服务质量差距”这一概念并创建了五服务质量差距模型（5GAP），其目的是为了分析客户对企业服务质量不满的原因。经后来发展，模型扩增到七个差距要素，如图1所示。

研究表明，不同耕作方式可以影响土壤理化性质，深松耕和免耕方式可以增加土壤含水量，增加土壤的黏粒含量，这与李友军等[16]研究结果一致。秸秆还田耕作方式减少了对土壤的扰动，有利于土壤形成良好的结构，提高土壤的孔隙连通度，较传统耕作具有更好的储水和抗侵蚀能力[17]。

（1）顾客期望与管理者认知间的差距。归因于不准确的市场研究与定位、组织内外沟通的缺乏、关系营销的不到位以及服务补救机制的缺失，致使服务机构不能准确把握顾客期望，无法满足顾客需求，从而形成了差距一。

（4）服务传递与外部沟通间的差距。由于组织内各部门间的沟通不畅、顾客期望管理失误、对外过度承诺使得机构实际提供的服务与对外宣传的服务不一致，也即机构未能兑现服务承诺，差距四由此产生。

图1 服务质量差距模型

（3）服务标准与服务传递间的差距。服务标准不仅要求设计精良，更要在执行过程中严格实施。由于人力资源的不合理配置、服务中间商协调问题以及忽略过程控制使得就算拥有良好的服务标准也难以形成高品质服务，差距三由此产生。

（2）管理者认知与服务标准间的差距。服务标准需要良好的上层设计和控制管理，这对管理者的素质提出了要求。管理者如果没有将捕捉到的顾客期望转换成员工可以理解和执行的一些具体服务标准细则，就会导致差距二的产生。

（5）顾客期望与顾客服务感知的差距。在模型研究中，顾客期望被看作一个多变量函数，受顾客此前的服务体验、顾客的实际需求和相互间口碑传播等多个因子的影响。此外，服务宣传在与顾客的外部沟通过程中将作用于顾客的心理期望值。而顾客实际感知到的服务则与服务形成过程中服务提供者各方面的表现息息相关。顾客心理期望与实际感知不一致，致使差距五形成。

（2）第二时期是以公有云计算模式为基准，以其实际的发展需求定制定量的开展计费等工作，通过该种工作模式来尽可能的减小信息运营所耗费的资金费用，降低总体的运营成本，提升业务系统的实际使用效率。在油田内网大环境的基础下，集团公司以及油田公司等需要实时的提供云资源的计算模式，构建狭义层面上的公有云计算模式。

数字图书馆服务质量差距是一个主观性概念，它由馆员行为、规章制度、信息提供能力、功能设施等综合体现。在数字图书馆服务生产实践中运用服务质量差距模型，对数字图书馆提高内部运营管理效率、提升服务品质大有裨益。为此，笔者结合上述学者们创立的七服务质量差距模型，以用户的服务满意度为关键指标，提出了数字图书馆服务质量差距的要素结构，以此来分析数字图书馆服务生产过程质量差距形成的根源并提出相应的改善措施。

（7）员工感知和管理者认识间的不一致。受到组织结构、组织文化、员工素质等因素影响，一线服务人员可能与管理者认知不统一，没有形成有效的内部沟通，由此成为差距七产生的原因。

用户期望是一个主观概念，受用户服务体验的记忆、实际需求和口碑相传等变量影响，以至于数字图书馆管理者不能预知用户心中期望得到的服务体验。于是就产生了数字图书馆管理者与用户之间的期望认知差距，这种差距是基于认知心理学视角的，主要表现为:（1）数字图书馆管理者未能事先对用户市场做需求分析、事中随时跟进用户期望、事后总结用户期望值的变化规律，以致无法掌握用户对数字图书馆信息资源服务的期望;（2） 管理者服务意识薄弱，未能做到在服务流程中事事以用户为中心;（3）用户的需求传递到数字图书馆后失真而无法体现到信息资源的服务过程中;（4）用户与数字图书馆从业者缺乏沟通。

服务质量差距模型揭示的是顾客与服务机构的内在联系，指出顾客体验的服务质量受到服务机构哪些因素的影响。模型的上半部分描述的是顾客意识，包括顾客期望和顾客感知。模型的下半部分描述的是机构运作，包括管理者感知、员工感知、服务标准、服务传递和外部沟通。图中所示七个要素之间的差异，就是所谓的质量差距，它们是由于服务机构质量管理不一致而产生的。顾客实际体验的服务称为顾客感知，是整个模型的核心，模型研究的应用价值就在于提升顾客感知的服务质量。在着手服务质量的分析、设计和优化时，服务质量差距模型指明了应该考虑哪些步骤，帮助找出引发质量问题的根源。服务机构只有依靠全面、全过程地为顾客服务，获得顾客的认可和满意，做到服务最优化才能得到绩效最大化。［1］

基于对以上服务质量差距模型的学习和研究，笔者将其应用于数字图书馆的服务管理。结合数字图书馆的基本属性来分析数字图书馆服务生产过程中存在的可能造成顾客不满意的因素，有助于数字图书馆方面及时调整内部管理，有效应对服务过程中存在的障碍，为优化数字图书馆服务质量、提升用户满意度提供新的思路和借鉴。

2 数字图书馆服务的内涵

2.1 数字图书馆服务

与传统图书馆一样，数字图书馆为读者提供服务前提是含量巨大的信息体，服务的宗旨都是为用户获取信息提供便捷、有效的通道。从馆藏资源来看，数字图书馆较于传统图书馆有其自身的特点。它可以涵盖实际生活中各种各样的信息组织、存储和传播服务方式。无论是文字、图片、声音、影像都是数字图书馆馆藏的载体，其存储、传播方式都依靠数字化技术，极大地减少了传统人工服务所耗用的时间。馆员可以把更多精力放在如何更加有效快捷地收集、整理、组织、存储、传播信息上，借助多样的科技手段突破空间、时间限制为读者提供更加优质的服务体验。

2.2 数字图书馆服务的功能

数字图书馆提供的服务主要包括以下几种。

（1） 读者信息管理。包括借还信息、读者荐购、入馆教育、常见问题答疑等服务，实现了读者与图书馆双向沟通的数字化管理。（2）电子阅览。读者可在本地或利用VPN远程登录技术实现对数字图书馆资源的访问。（3）文献检索。因课题申请、论文撰写等工作的需要，读者经常要进行相关文献信息资源的查找，数字图书馆恰好可以满足读者的这类需求。（4）馆际互借与文献传递。对于本校图书馆没有收藏的文献资源，可以通过图书馆联盟向其他图书馆申请馆际互借与文献传递服务。（5）科技查新、定题服务、代课题代查代检等科研服务。为读者提供科技查新、定题服务、代查代检等服务，并出具查新报告、定题服务报告、文献检索报告等，以满足用户对知识服务的需求。（6）个性化服务。个性化定制伴随着读者的需求而产生。个性化服务是基于信息用户的信息使用行为习惯、偏好及特点，为用户个人搜集、组织、提供所需资源，满足了用户的个性化需求。

3 数字图书馆服务质量差距要素结构

我国学者包惠等人认为，服务质量指组织的服务活动对用户产生的体验，即被感到的独特性及价值量，它由组织的服务行为及用户对这种行为的评价所决定。服务质量包含四个基本属性：一是服务质量由服务的职能质量、形象质量、技术质量及真实瞬间组成；二是服务质量的评价受用户主观性影响明显；三是服务质量有感知质量和期望质量之分；四是服务质量具有关联性和过程性。［2］

1）矢量数据专家小组负责创建并维护NATO地理空间信息框架（NGIF）中的标准化构件部分。NGIF用于提供基于ISO 19100系列地理信息标准的整套标准化构件，通过定义通用的、标准化的数据及标准产品的生产、交换和使用模型，确保NATO成员国之间以及成员国内部之间的数据互操作，NATO成员国与非NATO国家之间的数据互操作，从而实现“一张图指挥战争”的目标。为了满足NATO当前乃至今后的一些需求，必要时，NGIF框架中还将纳入ISO扩展标准。NGIF将为NATO、NATO成员国及非NATO国家提供一系列基础标准化构件，供其使用并进行多次开发，从而提高当前乃至未来信息的一致性和互操作性。

服务质量差距模型为数字图书馆管理者寻找服务差距、制定服务提升战略提供指导，服务质量差距模型的应用有助于挖掘出服务提供者与用户的观念差异并找到消除差距的方法。服务质量可看作是服务质量差距的函数，测量组织内部的各种服务质量差距是有效的测量服务质量的手段。服务质量差距越大，用户对组织的服务满意度就越低。因而，差距分析可以作为组织内部复杂的服务过程控制的起点，有助于管理人员将产生服务质量问题的根源准确地找出，改进服务质量。

（6）顾客期望与员工感知的差距。员工是距离顾客最近的一线服务人员，专业培训缺乏和服务实施标准不一致会造成员工感知跟不上顾客期望的变化，从而形成了差距六。

4 数字图书馆服务质量差距之成因及策略

服务传递包括硬件要素和软件要素，硬件要素包括有形的经费、服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素主要包括无形的组织文化、员工培训、服务传递流程和对服务中员工及客户的作用的描述。因此，对于这项差距，一支高素质的人才队伍是提升服务品质的基础，他们不仅应具备专业技能、熟知关键领域的技术，还要有强烈的服务意识和团队协作精神，才能胜任数字图书馆数据处理、服务器管理、网站设计等方面的工作。此外，一套科学合理的激励机制和监督机制也是数字图书馆的必备条件。

图2 数字图书馆服务质量差距的要素结构

4.1 用户期望与数字图书馆管理者认知的差距分析

例2(第10题) 某高职院校一大学生毕业后为响应“大众创业，万众创新”的号召，决定回家乡兴办一个现代化养鸡场．如图，该养鸡场场地是一个矩形ABCD，其中一面靠墙(墙足够长)，其它三面由100米长的竹篱笆围成，则该养鸡场场地的最大面积是

对于这种差距产生的原因是用户作为个体对所要接受的服务行为预先存在一个心理期望值，这个值的大小取决于个人需要、服务口碑和经验比较。而受年龄、性别、职业、经济收入、受教育程度等因素的影响，用户的需求是千变万化的，数字图书馆管理者只能抓住最基本的需求，而缺乏个性化服务的内容。［3］实际上，绝大部分数字图书馆的网站在设计时就已经部署了用户沟通交流的功能模块，如在线咨询、意见箱、留言板等，但用户参与度尚低。因此数字图书馆管理者要充分利用用户沟通交流功能模块，对用户反馈回来的信息要予以足够重视。此外，管理者还可以通过另一种隐形的方式分析了解用户的行为特征、服务需求。如通过网站用户访问数据分析用户所属地区、访问链接来源可以了解用户属于哪些群体；分析用户访问网站的流程，来了解页面结构设计是否合理；分析用户在页面上的网页热点图分布、网页覆盖图及不同时段的访问量情况等来了解用户的访问习惯。有了数据的支撑，数字图书馆管理者能够更加详细地了解用户的行为习惯和心理期望，便于及时修正服务流程中存在的问题。

4.2 数字图书馆管理者认知与服务标准的差距分析

一般而言，服务标准即规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，具有可靠性、准确性和一致性。清晰、简洁、有效的服务标准能传达管理者对于服务的期望和要求，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望，同时也是衡量创作价值和员工绩效的工具。数字图书馆以此为依据为用户提供统一的、可检验的和可追溯的重复服务。［4］然而在数字图书馆日常工作中，管理者虽意识到其重要性却未能把服务标准设计好，主要表现在:（1）服务人员的工作目标不明确;（2）管理者未能准确全面地了解用户期望，或即使了解却没有将其体现在数字图书馆服务环境体系设计中;（3）缺乏以用户为中心的数字图书馆服务标准;（4）最高管理层对服务标准的支持力度不够。

对于这项差距，数字图书馆应建立一套科学合理、系统完整、可行性强的绩效评估标准，便于馆员操作，为用户提供高品质的服务。包括管理者、标准制定者、馆员等在内的所有参与者要相互协商、共同制定服务标准，以用户至上为原则，避免片面性和盲目性。

4.3 服务标准与服务传递的差距分析

服务传递是指数字图书馆将服务从组织的后台传递至前台并提供给用户的过程，其内涵是数字图书馆的运作和管理过程。［5］服务传递与服务标准之间的差距主要表现为:（1）服务人员没有参与服务标准的制定，导致难以深入了解用户的期望和需求；（2）人力资源体系的不完善造成数字图书馆建设缺少足够的动力，服务人员缺乏必要的知识技能服务素质和正确的工作态度；（3）数字图书馆相关的服务技术和系统功能没有按照标准为用户服务提供便利。

如图2所示，数字图书馆的服务质量差距就是各项要素之间的差异。各项要素间的服务质量差距是必然存在的，提升服务质量的本质就在于找到差距并缩小差距。这就要求数字图书馆不断加强过程管理和质量监控，对于产生的差距要分析其影响因素并及时纠正，为数字图书馆整体计划、业务和各项目的策划提供有益的指导。

4.4 服务传递与外部沟通之间的差距分析

数字图书馆与用户的沟通易受到信息不对称、沟通技巧、学科知识和沟通渠道等影响，具体表现在:（1）数字图书馆有故意夸大其辞、对外承诺太多的倾向;（2）数字图书馆未能有效管理用户的期望，对用户期望的理解未能体现到服务传递中去;（3）用户的水平导致了用户不能很好地和数字图书馆进行全面的交流，用户的信息需求没有合理表达，导致数字图书馆所提供的服务体系不符合用户心意。

对不同种源/家系樟树株高和地径进行方差分析，结果表明不同种源、家系樟树株高(F=12.747，F0.01=2.95；F=3.584，F0.01=1.75)和地径(F=8.231，F0.01=2.95；F=3.998，F0.01=1.75)生长均差异极显著，表明不同种源对樟树1a生扦插苗株高和地径生长产生显著影响，且种源内各家系1 a生扦插苗株高和地径也存在显著差异。

对于这项差距，数字图书馆要做到强化工作人员的服务意识，把用户沟通作为日常工作的重要部分。一方面数字图书馆的各项规定、业务情况、最新活动要及时有效地传递给用户，另一方面要及时处理用户反馈回来的各种意见、建议和问题。

根据对著作权法合理使用规则的借鉴，商标戏仿应是正当性使用行为。狭义的商标戏仿与商标侵权之间存在界限，一旦被认定为商标戏仿，则属于对商标的正当性使用行为。相对而言，某些所谓“商标戏仿”被认定为具有混淆可能性而导致商标侵权，实则是由偷换概念所导致，构成侵权的所谓“戏仿”并非严格意义上的商标戏仿。因此，有必要明确商标侵权与商标戏仿的区分要件。

4.5 用户期望与用户感知的差距分析

用户期望与用户感知之间的差距是用户满意度的决定因素，对其分析是服务质量的重要监测手段。用户感知到的服务质量受用户主观性和比较性影响明显，当用户判断数字图书馆服务质量时，会把已存在的心理预期与实际体验到的服务质量进行比较。如果实际体验的服务质量高于用户的心理预期，用户就会觉得满意；如果实际体验的服务质量低于用户的心理期望，用户的不满情绪就会产生，甚至出现抱怨和投诉的情况。这项差距的形成是由于用户对数字图书馆服务的期望过高或数字图书馆虽有战略部署却忽略了系统实施致使服务不到位，也有可能是其他差距产生原因中的任意组合。

对于此项差距，数字图书馆要随时跟进了解用户对本馆服务质量是否满意。如果满意,数字图书馆管理者应该继续保持，并创造新的服务机会；如果不满意，就要对其他各项差距进行全面分析，找出任何服务过程中可能存在的问题，改进数字图书馆的服务质量。

4.6 用户期望与数字图书馆馆员感知之间的差距分析

服务质量感知的基础是服务接触。［6］服务接触指用户与服务系统间互动过程中的“真实瞬间”，包括馆员、用户、环境及其他有形因素等，对于服务差异、质量控制、服务表达等层面至关重要，是影响用户体验服务质量的决定因素。用户期望与馆员感知之间差距的表现有:（1）馆员技能不够或缺少必要的培训，导致他们难以全面准确地把握用户的期望；（2）没有科学合理的检验标准衡量用户服务的好坏，馆员管理松懈，不能为用户提供稳定一致的高品质服务。

数字图书馆馆员是距离用户最近的人，也是对用户产生影响最大的人。因此，对于这项差距，数字图书馆方面必须保证资金投入，加强人才队伍建设，定期对馆员进行业务培训，增强数字图书馆馆员的服务能力，满足用户的个性化需求。

例如针对幼苗期的农作物最好喷洒适量的化肥或者绿肥，以此来显著强化作物本身具备的防控能力。在必要时，技术人员还需综合运用灌溉以及喷洒药剂的手段来施行综合性的作物病害防控。

4.7 数字图书馆馆员感知和管理者认知的差距分析

馆员与管理者同是支撑数字图书馆运行的关键人物。他们之间的沟通存在障碍会导致对用户期望的认识不统一，形成了差距七。这项差距受数字图书馆的组织文化、组织结构、馆员素质等条件影响。虽然数字图书馆规定馆员必须按照服务规范的要求提供信息服务，但是馆员有可能在服务过程中根据个体经验对读者期望的了解、服务规范和流程进行误读而导致用户对服务质量的评价低。馆员感知和管理者认知之间的差距是组织内部差距，它产生的原因主要是馆员错误地理解了管理者的服务理念，从而表达在服务规范不符合管理者的要求。对此，一方面加强数字图书馆管理者与一线馆员的沟通，最好采用扁平化的组织结构便于内部信息的传递；另一方面要把数字图书馆的管理理念文件化、标准化，便于馆员理解并执行。

［1］魏丽坤．Kano模型和服务质量差距模型的比较研究 ［J］．世界标准化与质量管理，2006（9）：10－13.

［2］包惠，等．服务质量分析及评价研究［J］．软科学，2000（4）：20－23.

［3］陆海．图书馆读者感知服务质量的影响因素及提升策略［J］．图书馆工作研究，2009（9）：106－109.

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［5］秦远建，邵红玲．服务传递能力的影响因素研究［J］．商业时代，2009（2）：26.

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