国际化销售国际化售后

+ 贺鹏梓

国际化销售国际化售后

+ 贺鹏梓

又一次见到韩磊总裁，是在春节前一个日子里。我们在暖阳下嗅着拿铁的香气，探讨着民营高技术企业走向国际的种种问题。

在会晤韩磊之前，笔者刚刚去修了自己的诺基亚——GPS天线被活活地摔裂了。高技术产品也是人造的，总有坏的时候。有时候这种损坏不是质量问题，而是用户导致的——相信各位读者都有把手机摔到地上的经历，没有哪个手机厂会承诺自己的产品是摔不坏的。

诺基亚手机以扛造而著称，跟踪式卫星天线显然要娇气得多。对星展测控来说，即使承诺了“三年零故障”，也必须考虑售后服务的问题。可三年以后呢？卫星天线不是手机，用户不会三年一换。之后的事情，就必须靠一个有效、高效的服务体系来保障。

在星展的规划里还有一个“三年”，就是用三年时间成为一家国际化企业。我们这个时代的国际化，已经不仅仅是把产品卖到世界各地，更要把服务提供到世界各地，进而把品牌影响力、企业文化影响力扩展到全世界。当下，星展采取的措施是“把经销商变为服务商”，经销商在购买产品的同时，要购买服务。这样，经销商可以为最终客户端提供服务了。

星展的跟踪天线主要用于海洋客户，那么是否需要在世界主要港口设立维修点呢？譬如，鹿特丹？韩磊却摇着头说，星展在欧洲的服务站设在德国。难道要工程师从德国一路狂奔到鹿特丹、汉堡，乃至威尼斯和马赛去吗？韩磊说，在几大海港并不存在多少维修需求。倒是欧洲的内河航运发达，很多内河船只都安装了星展的卫星天线，用来规避欧洲各国之间昂贵的手机漫游费。特别是德国的运河体系极为发达，水运是不亚于公路和铁路的重要运输方式。在德国设立维修点，可以有效覆盖运行在欧洲水网上的星展天线。由于星展天线的故障率极低，一个小规模服务商就足够用了。

当然，星展未来打算把市场扩大到美洲和大洋洲，主要为游艇业主服务。因此，也要相应地建立起售后服务体系。考虑到Ka频段逐渐普及，游艇业主们会越来越多地采购卫星天线，在海上享受宽带生活。所以，星展今后的全球售后服务体系建立和运行工作大有可为。

不过韩磊说，经销商和用户都不需要过分担心维修问题。星展的多数产品都是标准化的，故障率远比定制化产品要低。当年为了通过ISO9001认证，星展上下认真学习了有关文件，对质量管理的意识和方法可以用“脱胎换骨”“洗心革面”来形容。在执行标准的过程中，逐渐理解了很多复杂而苛刻的条文，也培养起了国际化的质量意识。因此，星展的“三年零故障”并不是空话，星展卖给中国海运的天线已经做到了“三年零故障”，在美洲、大洋洲的售后服务体系建设难度也不会很大。

必须承认，就在韩磊解释这些疑问的时候，笔者早就走神了，回到了住在塞纳河畔的那些日子。在这条美丽的河上，穿梭着各种货船。每天傍晚，笔者都会在窗边看着夕阳下的埃菲尔铁塔，和往来的船工们挥手问候，看他们悠闲而知足的笑容。如果我也是一名船工，如果我的船上也装了星展的卫星天线，从此不用支付贵得吓死人的蜂窝网漫游费，不用担心天线坏了没法修，我也会有心情握着一瓶啤酒，在晚霞里慢慢品味。