内科护理沟通中存在的问题及其措施

苏俭欢

（广州市番禺区沙头街社区卫生服务中心，广东 广州 511400）

内科护理沟通中存在的问题及其措施

苏俭欢

（广州市番禺区沙头街社区卫生服务中心，广东 广州 511400）

目的探讨内科护理沟通中存在的问题，以及整改措施情况。方法收集本院2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例，并针对这些投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施，观察2009年至2012年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。结果2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况有：治疗费用过高的31例（41.89%），护理人员服务态度不好的18例（24.32%），护理人员业务水平不好的15例（20.27%），护理工作中存在差错的5例（6.67%），护理等候时间过长的3例（4.05%），护理方法不得当的2例（2.70%）。针对2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施，经统计分析2005年至2008年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（24.54±2.43）例，2009年至2012年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（6.32±1.26）例，两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异（t=32.4387，P＜0.05），有统计学意义。结论内科护理人员一定要提高和患者及家属的沟通能力，增加患者及家属对于内科护理工作的理解，并实时了解患者的想法不断提高护理水平，提高患者对内科护理工作的满意度。

内科护理；沟通；问题；措施

内科护理在医院护理工作中具有较大的复杂性[1]，其质量好坏直接影响着患者的病情康复和医院整体服务水平高低。内科护理沟通是以往医院不够重视的环节[2]，近些年随着患者维权意识的增强，由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例有上升的趋势，针对这种情况，各大医院提高了护理沟通意识。为探讨内科护理沟通中存在的问题，以及整改措施情况。本文收集本院2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例，并针对这些投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施，观察2009年至2012年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例和2009年至2012年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。

1.2 方法

对2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施。

1.3 统计学方法

将观察数据录入到SPSS13.0软件进行统计学分析，所得计量资料用（）表示，两组间比较用t检验，P＜0.05表示具有差异性差异，具有统计学意义。

2 结 果

2.1 内科护理沟通中存在的问题分析

2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况：治疗费用过高的31例，占41.89%；护理人员服务态度不好的18例，占24.32%；护理人员业务水平不好的15例，占20.27%；护理工作中存在差错的5例，占6.67%；护理等候时间过长的3例，占4.05%；护理方法不得当的2例，占2.70%（表1）。

表1 2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况分析

2.2 整改措施实施前后情况比较

针对2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施，经统计分析2005年至2008年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（24.54± 2.43）例，2009年至2012年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（6.32±1.26）例，两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异，（t=32.4387，P＜0.05），有统计学意义（表2）。

表2 两个时间段年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数比较

3 讨 论

2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况有：治疗费用过高的31例（41.89%），针对这个问题，本院设立了收费公开栏[3]，主动公开各项治疗、护理费用情况，每天为住院患者派送前1 d的医疗费用清单，让患者可以及时了解自己账户的扣款情况，并对于有疑问患者积极进行解答。护理人员服务态度不好的18例（24.32%），针对这个问题，本院特对所有内科护理人员进行了礼仪培训和护理服务培训，进一步规范服务用语，避免使用一些生硬词汇，在护理中更注意人文关怀，每月评选出微笑服务之星，使护理团队中的服务质量互相促进，对于护理服务质量差的工作人员，进行停职培训[4]，使内科护理人员充分意识到服务质量的重要性。护理人员业务水平不好的15例（20.27%），针对这个问题，本院成立护理帮带小组，由上岗时间长、专业水平高的护理人员对新进人员进行培训，使其尽快适应环境，并熟练掌握相关技能，在进行护理服务中做到专业、迅速、准确。护理工作中存在差错的5例（6.67%），针对这个问题，内科严格执行三查七对制度，避免一切因人为因素导致的差错发生，以确保医疗安全，严格规范护理操作环节，做到环环相扣、步步核查。护理等候时间过长的3例（4.05%），本院给每个患者安排相应的护理专责人员，对患者的护理流程进行合理安排，尽量保证护理工作的高效，缩短患者在检查、缴费中的等候时间[5]。护理方法不得当的2例（2.70%），对进行重点护理操作前，和患者进行有效的沟通，让患者及家属了解该护理的作用和意义，使其更加积极配合护理工作的进行。针对2005年至2008年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行分析，制定相应的整改措施在2009年初开始实施，经统计分析2005年至2008年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例数为（24.54±2.43）例，2009年至2012年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例数为（6.32±1.26）例，两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异，（t=32.4387，P＜0.05），有统计学意义。可见，针对案例，制定相应措施，并及时实施，对于提高本院的护理服务水平具有重要意义。

综上所述，内科护理人员一定要提高和患者及家属的沟通能力，增加患者及家属对于内科护理工作的理解，并实时了解患者的想法不断提高护理水平，提高患者对内科护理工作的满意度。

[1] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学,2011,2(11):220-221.

[2] 刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].航空航天医学杂志,2011,22(4):505-506.

[3] 叶晖.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].求医问药.下半月刊,2012,10(3):296-297.

[4] 孙淑贞.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国实用医药,2013,8(1):262-263.

[5] 贾宝琴.内科护理沟通中存在的问题与对策[J].中国医药指南,2012,10(30):282-283.

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1671-8194（2014）14-0388-02