黑天鹅事件的危机处理

张国庆

进入马年的3月，飞出了两只重量级的黑天鹅，也即克里米亚和马航，它们给危机管理提出了新的课题，各方在面对黑天鹅事件中的表现令人深思。

从危机处理的表现看，马航及马来西亚方面对MH370失联事件的处理难以让人恭维了。首先是缺乏诚意和透明度，效率也较为低下，在最黄金期的第一周主要是在否认，未能如大家所期待的那样积极行动并与各方共享信息，从而迅速失去公信力。

马来西亚政府多次召开的新闻发布会上也让大家觉得失望，相比之下澳大利亚政府的新闻发布会却非常高效且坦诚相见，不仅规格高，都是总理或副总理及相关的重量级人物出席，而且效率也很高，简短有力且不拘场合，有时就是在空军基地的空场上举行，与媒体互动得非常积极，好多次都是总理或是副总理伸出头倾听媒体提问并耐心解答或给予一定回应，诚意拂面。

应该说，马来西亚方面也有自己的苦衷，比如技术水平有限、经济实力有限、军事能力有限，并且如其总理所说，是破天荒地遇到了这么一个诡异的飞机失联事件，但这并不是危机管理失败的借口。人们完全可以理解马方硬件上的不足，但至少在“软件”上吉隆坡方面可以做得更人性化，更透明化，也更积极一些。

而在乌克兰尤其是克里米亚问题上，俄罗斯总统普京则显得老谋深算。乌克兰黑天鹅起舞前期，普京持观望态度，不轻易表态，就是为了让大家充分注意到乌克兰反政府力量是如何得到西方在金钱美女方面的支持，特别是还曝光出己方的狙击手枪杀本方示威者以激怒大家的恶行。这一系列曝光给了普京极大的活动空间，让大家意识到乌克兰危机其实是有西方推手的政治闹剧，从某种程度上减少了乌克兰新政府的话语权，而乌克兰民选总统则安然到达俄罗斯……

克里米亚才真的是普京的菜，他先是静观其变让克里米亚人自己表现，如拒绝乌克兰新政府领导、寻求俄罗斯的保护，并且举行公投；而后普京动用三大“法宝”，一是俄罗斯人的亲情牌，重兵驻守俄乌边界，理直气壮地要保护乌克兰尤其是克里米亚境内俄罗斯人的利益和安全，二是半推半就地尊重克里米亚人自己的选择；三是充分调动了俄罗斯人的民族主义情绪。于是乎，我们惊异地看到普京的支持率随着克里米亚危机的深化及大局已定飙升至82%，而美国总统奥巴马的支持率却降到了41%，正好是普京的一半。

接踵而至的黑天鹅事件揭示了危机管理的三大关键因素。第一是时机。无论是普京老辣地抓住关键机会，在最恰当的时刻游刃有余地介入了克里米亚风波，还是马航及马来西亚政府在一些信息发布时机上所犯下的错误，都说明了在危机管理中时机是最关键的。它意味着要迅速做出反应，要在最合理的时间做出回应，当然有的时候也需要等待，就像普京那样。

第二是诚意。在失联事件中，马航乃至马政府尽管看上去也很努力，但诚意不足，尤其是在信息发布上的遮遮掩掩，以及对家属们的安置上。

第三是效率。在失联事件中，无论马航还是马来西亚政府方面，效率都显得比较低下，而中国和澳大利亚等国则效率很高，全心投入，精诚合作，给人们留下深刻印象。而在克里米亚问题上，普京效率也非常高，出手稳准狠，让美欧措手不及，当然，效率高的背后是有强大的民意支持及普京强有力的领导和俄罗斯的国家实力。

看上去，危机管理中有时机、诚意和效率问题，但归根结底还是个实力问题。所谓功夫在诗外，危机管理的成功主要取决于在黑天鹅起舞之前的危机防范能力，媒体动员能力及国家行动力。其背后，是一个国家的综合国力，既有看得见的经济、军事实力，也有政治领导力、危机控制力及舆论影响力，而在国际舞台上，还有一个国际话语权的掌控问题。endprint