基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

陈泽基

(广东电网公司佛山南海供电局，广东 佛山 528200)

基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

陈泽基

(广东电网公司佛山南海供电局，广东 佛山 528200)

目前，由于电力营销业扩工作欠缺规范管理，各级电力单位、监督机构未能有效发挥指导性的职能，严重制约了客户全方位服务质量的提升。现就如何加强电力营销业扩管理工作，打压业扩管理过程中滋生的不正之风，提升客户全方位服务质量进行详细分析。

电力营销；业扩管理；客户全方位服务

0 引言

“优质服务是电力企业的生命线”，这一思想在每一代电力工作人员心中根深蒂固。新时期，电力客户对电力企业提出了更高标准的要求，如何提升客户全方位服务质量成为各级电力企业亟需解决的问题。电力营销工作牵系着广大电力客户，追根溯源，电力营销业扩工作是每位电力客户感知电力企业用心服务之始。目前，由于各级监管的不完善，电力营销业扩工作没有充分地发挥优质客户服务的功能，相反，成为部分不法分子谋取个人利益的特权。如何提升电力营销业扩管理水平，对电力企业提升客户全方位服务质量起着至关重要的作用。

党中央新一届领导集体高度重视党风廉政建设和反腐败工作，切实解决发生在群众身边的不正之风和腐败问题，反腐之风已全面深入触及社会各个行业。垄断性行业是腐败的高发领域之一，电力行业内反腐形势也十分严峻。其中，业扩工作在电力营销各业务中属于容易滋生腐败行为的环节。业扩工作是我们电力营销服务的一项基础业务，主要发生于基层单位，由于长期的管理缺失以及电力系统与关联企业千丝万缕的关系，基层供电单位往往存在利用业扩供电方案制定、设计审核、竣工查验的权力，向客户吃、拿、卡、要，或者直(间)接为社会上设计(施工)单位揽接工程，为小团体或个人牟取利益的情况。部分管理层在获取了相关利益后，通常对于下属实施此等违反党纪国法和规章制度，违规进行客户报装，损害客户用电权利、损害企业形象和利益的行为予以默许。

1 电力营销业扩管理的现状

业扩管理不仅是一种权力，更是一种社会责任，但是日常工作中许多从事业扩工作的同事并没有清醒地认识到这一点，而把业扩管理当作是一种垄断企业特殊岗位所赋予的特权，致使现时业扩管理形势非常复杂。这种复杂性源于各级管理层的管理不到位，基层开展工作过程的放任自流，突出表现在3个方面：一是业扩办理环节多，各个环节办理要求、标准不透明，存在一些隐性标准，没有按以客户为中心的要求开展工作，增加了客户报装用电难度，滋生了权力腐败的温床；二是报装办理参与的专业多，职责界限不清晰，导致各专业人员都有参与业扩的利益冲动，特别是在供电方案制定、竣工查验等环节十分明显，极易滋生腐败，也影响了工作效率和企业形象；三是存在业扩办理人员与关联企业内外勾结，以电谋私的现象，损害了客户利益。

1.1 案例分析

这是2013年8月一宗致电南方电监局进行投诉的案件，一位黄姓客户7月份到某供电营业厅办理高压报装业务，营业人员在获知客户报装信息后未及时录入系统，并以报装资料不齐全为由告知客户会有供电所员工联系客户上门直接受理报装申请。该客户办理业务未果离开营业厅，随后一名自称当地某施工单位的人员主动联系到该客户，表示与供电企业有关系，并提出可以代办业务并承揽相关工程，客户感觉个人信息被泄露，于是向南方电监局投诉。经多方调查证实，营业员在客户离开后擅自将客户信息透漏给有关施工单位，而该施工单位当年承接了该供电所绝大部分客户高压工程。这宗案例也反映了现时电力业扩管理中，客户的用电需求得不到及时满足，造成后续业扩工作非常被动的现象。还有些工作人员对于部分报装资料不齐全的客户审查不严，违规受理报装业务，涉嫌违反廉洁从业规定。

1.2 治理业扩工作中存在的问题

针对目前业扩工作中一些不规范、不完善的问题，各级电力企业应该加大力度关注业扩治理工作，规范业扩管理，监督、制约各级业扩管理的权力，杜绝滥用权力的行为。同时，亟需建立健全一系列内容科学、程序严密、配套完备、有效管用的制度和标准，通过加强制度建设，来强化制度约束力；通过强化责任意识，来提高工作执行力；通过加强业务协同，来提升客户服务能力。南方电网公司贺锡强副总经理曾多次指出：“一定要坚持以客户为中心，加强跨专业、跨部门协同配合，抓紧落实业扩工作方式和职责分工调整，有效解决客户潜在需求、大客户业扩服务、业扩工程配套等重大业务协同问题。”

2 强化电力营销业扩管理，提升客户全方位服务质量

(1) 在强化电力营销业扩管理，提升客户全方位服务质量的工作上，各级应该充分关注客户办理业务的需求，着重简化各个环节的业务要求，在供电方案制定、设计审核、竣工查验、接火送电等关键环节确立严格的管理界面。把治理电力营销业扩管理当作是我们树立营销队伍“规矩做人，规范做事”的良好作风形象的实际行动，以进一步促进企业健康和可持续发展。

(2) 在规范电力营销业扩管理的过程中，一是要关注重要客户，重点关注大客户等的报装诉求，以全方位服务的理念，重点解决一批当地影响大、要求高、用电需求急迫的客户的报装诉求，及时满足其用电需要，使业扩报装制度建设的成果发挥实效；二是要关注客户意见最为突出的关键环节，比如供电方案制定、竣工查验、接火送电等环节是否切实做到规范、及时，标准是否公开透明，有无向客户违规收费，客户体验要有切实提升，客户集中反映的突出问题要能得到根本解决；三是要关注营销队伍的风气转变，害群之马是否受到应有的惩处，领导干部是否还存在越权审批，业扩办理人员是否还存在违规操作，客户办理报装是否能得到清晰的指引和书面回执，整个营销队伍风气要有一个根本的转变，树立“为民、务实、清廉”的业扩工作氛围。

(3) 在提升客户全方位服务质量的过程中，必须认真审视目前电力企业服务观念、服务体制机制等方面存在的差距，以及业扩受限、用电受限、停电频繁、供电质量差、客户问题处理难等较突出的问题。彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全过程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，构建具有国际先进水平的供电服务体系。

1) 重点关注配网建设力度，努力解决业扩报装受限问题、电网运行“卡脖子”问题。科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力供应。合理安排电网建设和改造资金计划，努力解决客户用电难题和重点问题。推进农网升级改造工作，优化农网结构，持续提升农网运行可靠性。加强供电可靠性管理，做好电网设备运行维护和快速抢修工作，确保客户计划安排少停电、故障停电快速抢修。加强客户电压质量管理，为用户提供更加安全、可靠、优质的电能。加强农村电网运维工作，努力减少农村电网客户停电时间。加强服务渠道策划和渠道优化，提高服务渠道的便捷性。加大客户诉求限时办结力度，有效解决客户问题。

2) 建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率，推进业扩工程标准化管理；建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量。收集社会经济发展动态、预测客户用电增长需求，及时将信息向规划建设等部门传递，加大客户需求对电网规划建设的引导作用。加快业扩配套工程项目的建设进度，提高中压供电线路典型接线率，支撑配网转供电能力提升，积极争取地方政府相关配套费用支持，落实建设用地问题。要将行政原因导致的用电受限和报装受限等情况向政府传递，争取政府支持，营造有利电网发展的外部环境。同时，要积极将行政原因导致的用电受限和报装受限等情况向客户传递，争取客户理解。

3) 加强客户沟通和宣传，争取客户的支持和配合。加大营销信息系统建设和推广实施力度，持续推进营配信息集成建设和功能实用化，完善和深化营销客服辅助决策支持。推广快捷便利的电费缴费方式，合理安排和使用营销费用，推广客户分群的差异化服务策略，提升客户关系水平。

3 结语

综上所述，应加强客户用电检查及安全用电宣传，做好重要用户和重点关注客户的应急工作，科学评估客户用电安全风险，组织制定并落实客户用电安全风险防控措施，努力消除客户用电安全隐患。

2014-06-17

陈泽基(1980—)，男，广东南海人，电气工程师，研究方向：电力营销。