强化协调办职能 妥善处理医疗纠纷

蒋永清 方 萍 赵志方 何双华

强化协调办职能妥善处理医疗纠纷

蒋永清①方 萍①赵志方①何双华①

医疗纠纷的调处是医院的一项重要工作，也是医院的难点工作，如何维护正常的医疗秩序，更好地处理医疗纠纷，是各级医院需要面对的问题。根据卫生部、省卫生厅相关规范性文件精神，在二级以上医院设立医患关系协调工作办公室。为充分发挥其协调职能，协调好与患者方、医院内部各科室、调解委员会、法院、医学鉴定部门、保卫部门等方面的关系，最大限度地推进平安医院建设，作为三级甲等医院，我院协调办在这一方面进行了探索和实践，近年来，医院业务量年均增幅较大，而医患纠纷的数量及赔偿金额处于相对平稳状态。

1 强化协调办公室的力量配备

目前，我院医患关系协调办公室共有5名工作人员，协调办主任兼任医务处副主任。协调办既有医务人员，又有法律专业人员，对于大部分正常投诉，都能做到接待工作有法可依，有理有据；对于少数采取违法或过激行为的投诉人，及时采取相应措施，并依法向保卫、公安部门报告，保障了接待工作的顺利进行。我院根据《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》的规定，确定了医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，医院各部门、各科室指定至少1名负责人(联络人)配合协调办做好投诉处理工作。工作制度的建立和网络的正常运行，确保了协调办能与相关科室保持紧密联系，在第一时间掌握纠纷的态势，保障了信息的畅通。医院专门设置了医患纠纷接待室，投资安装了监控设施，具备录音录像功能，强化了沟通方面的证据固定意识，尽可能避免医患矛盾的升级[1]。辖区派出所在协调办公室区域设立了警务室，常年有1-2名警务人员值班，如遇有极少数投诉人的过激行为，及时劝阻并制止，提高了处理突发事件的能力。

2 正确引导患方进入纠纷处理程序

根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》、《卫生信访工作办法》，协调办依法做好登记接待，认真耐心听取患方陈述，详细登记患者方的基本情况及投诉的意见和要求。让患者方感到有一个说理的渠道，如果条件允许，在不影响正常医院秩序的情况下，尽可能及早组织医患双方当事人到协调办沟通。一方面是出于对患者的尊重，另一方面，工作人员也能在这个倾听的过程中捕捉到有用的信息。遇到患方表达不清时，适当提问，并向患者宣传医疗纠纷的几种处理途径，告知规定的答复时限，不轻易向患者表态和承诺。根据患者方投诉的类型，如建言献策型、利益维护型、情感倾诉型等[2]，分别采取引导到院内沟通、医患纠纷调解委员会以及法院处理，即大部分一般的投诉在医院内部解决，重大疑难复杂纠纷引导配合患方到医患纠纷调解委员会依法调解，对于调解不成的少数案件通过法院诉讼结案。

3 认真组织开展医院内部医疗质量评估

根据卫生部《医院投诉管理办法》第24条的规定，“医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见。”两年前我院作为牵头单位，探索试行了专家评估工作，参与制定了《常州市医疗纠纷当事医院专家评估暂行办法》，今年经市卫生局发文在城区二级以上医院推行。医院开展实事求是的医疗纠纷自我评价判断是正确处理纠纷的关键。协调办作为评估工作的牵头协调机构，根据医疗纠纷的具体情况，报告分管院长决定启动专家评估，参评人员由分管院长、协调办负责人、法律顾问及医疗专家组成，人数一般为5-7名，如涉及当事人为专家的须回避。复杂疑难问题可邀请外院专家参加。评估主要内容包括：医方是否具有违反医疗卫生规范和常规的行为，如有过错，与患者的人身损害后果之间有无因果关系，及医院应当承担的赔偿责任(含全责、主责、对等、次责、轻微责任等)。医院将评估意见送交第三方调解组织调解委员会，客观公正的评估意见为正确处理医疗纠纷提供了科学的依据。两年来，针对部分重大疑难复杂的纠纷案件，我院协调办共组织开展医疗质量专家安全评估40多次，参加评估的专家200多人次，由协调办汇总书面专家评估意见，95%以上的案件得到了妥善处理。实践证明，医疗质量专家评估工作能充分发挥医院专家聚集的优势，专家评估意见大部分得到了第三方调解组织的认可，有力地推进了医疗纠纷处理工作。

4 协调与调解中心、法院、医学会等单位的关系

自从引入医疗责任保险机制以来，大部分案件通过医患纠纷人民调解委员会(第三方独立机构，隶属于司法局)组织医患双方调解，达成一致意见后签订调解协议，最后由保险公司理赔解决医疗争议。协调办尊重医患纠纷调解委员会的工作人员(由医学专家和法律专家组成)的调处方案和意见，树立了调解工作的权威性、公正性、科学性，积极配合做好调解工作，做好与院内相关科室、当事人的信息沟通，多次研究调解意见，反馈各方意见，做到以理服人，以法服人。对于一部分进入法院的医疗纠纷案件，协调办的法律工作者与医院聘请的法律顾问一起，共同研究分析案情，依法维护医院的合法权益。对于需要通过医学会进行医疗事故鉴定或医疗损害鉴定的案件，协调办组织相关科室认真准备、积极应对，把鉴定作为一次学习的过程，作为一次总结经验、吸取教训、改进工作的过程。尊重医学会的鉴定专家的意见，对于在鉴定中认定的医方存在的过错，在纠纷处理结束后，及时进行总结，并向医务处和分管领导提出建议和意见，改进医院工作，预防类似事件的再次发生。

5 发挥医院的内部安全保卫作用

在院领导的统一部署下，协调办与医院保卫部门和当地公安部门建立起了一套医疗纠纷应急预案。在接待和处理纠纷中，始终与医院保卫部门和公安部门保持联系，提前通报处理情况及预防可能发生的冲突。遇到患方可能采取暴力手段冲砸医院，殴打医务人员，限制医务人员人身自由，恐吓威胁、不让其他病人就诊等严重干扰正常医疗秩序的行为[3]，根据《江苏省医疗机构医疗纠纷处置和治安秩序管理暂行规定》，调配保卫人员，与当地公安部门配合，积极应对，预防事态扩大，避免矛盾激化，保障了医务人员的人身安全和医疗秩序。2年来，共成功化解10余起较大的群体性事件于萌芽状态，没有发生人身伤害事件。

1 仇永贵.我院医患沟通的实践与体会[J].江苏卫生事业管理，2013,6：153.

2 王哲.门诊患者投诉接待工作中的几点体会[J].江苏卫生事业管理，2013，2：90-91.

3 姜海良.浅谈“三躁”现象导致医疗纠纷的对策[J].江苏卫生事业管理，2013，2：95.

·本文编校 何松明·

2013-08-05)

①常州市第一人民医院 常州市 213003