在医务科层面进行医患沟通的有效尝试

沙 兰 陈 飞

在医务科层面进行医患沟通的有效尝试

沙 兰①陈 飞②

为构建和谐医患关系，降低医疗风险，医务科尝试从沟通对象、沟通内容、沟通注意事项3个方面开展医患沟通，增进了医患互信度，医院投诉明显减少，医疗赔偿显著降低，患方满意度得到提高。

医务科 医患沟通 效果

为构建和谐医患关系，降低医疗风险，笔者于2012年1月至2012年12月在如皋市中医院医务科工作期间，尝试开展了医务科层面的医患沟通，取得一定成效，现总结如下：

1 沟通的对象与方法

1.1 离休干部 离休干部大多高龄，合并多种慢性疾病，常年在我院住院的离休干部约20名左右。大部分离休干部都有自己固定的医师为其提供医疗服务，在出现病情加重或新发疾病后，医务科层面的医患沟通会使患方了解医疗过程中可能出现的心脑血管意外等医疗风险。

1.2 精神异常患者 精神异常患者由于缺乏自知力和自控力，既不能作为患方沟通对象，也不太配合医护人员进行治疗，医务科层面的医患沟通会让家属充分认识到该类人群诊疗的特殊性，防止发生走失、拔除各种管道或出现坠床、跳楼等意外事件发生。

1.3 既往静脉血栓栓塞症患者 静脉血栓栓塞症包括深静脉血栓形成和肺栓塞，80%的静脉血栓栓塞症患者没有症状，该类人群在住院治疗过程中肺栓塞风险加大，医患双方应充分认识到该医疗风险。

1.4 部分手术患者 一是年满75岁以上施行手术的老年患者。75岁以上的高龄患者，大多合并多种慢性疾病或即使没有慢性疾病但也存在心肺功能衰退的症状，在围手术期或由于手术创伤可能诱发心脑血管意外事件。二是省卫生厅审批的二类技术。我院获批的二类技术主要有人工髋关节置换技术、白内障超声乳化技术、泌尿外科腹腔镜技术、全身麻醉技术。三是器官截除技术。截肢术(糖尿病足)、眼球摘除术、阴茎切除术、前列腺去势术(前列腺癌)、输卵管切除术等。四是新开展技术。腹腔镜阑尾切除术、肝穿刺活检术，经皮、胆管引流术等。五是外请专家手术。胃癌、食管癌根治术、关节镜手术、经皮椎体成形术等。

1.5 病区其他沟通困难的病人 有些情况特殊的病人，病区沟通有困难，需医务科负责人亲自出面进行沟通。

2 沟通内容

2.1 沟通临床诊断 应从症状、体征和实验室及器械检查结果3个方面进行沟通，从而作出明确诊断或疑似诊断。

2.2 沟通治疗方案 治疗方案的确定要全面考虑与评价医院现行诊疗技术和设备，结合现阶段国内外治疗指南与共识和患者的具体情况，沟通各种治疗方案的利与弊及最适合患者的治疗方案。限于医疗技术和设备难以诊断的，应建议患方去上一级医院明确诊断。

2.3 沟通医疗风险 医疗是高风险行业，治疗本身就是双刃剑。手术沟通的重点是术中、术后的意外、并发症及替代医疗方案；药物治疗是重点沟通药物不良反应及疗效，对患者而言出现药物不良反应既增加痛苦又增加医疗费用。

2.4 沟通预后及费用 医务科层面的医患沟通应从科学的角度告知患方疾病预后，规范治疗产生的相关费用，包括出现并发症后产生的费用，从而让患方理性选择治疗方案。

3 沟通注意事项

3.1 掌握患者病情 医务科沟通人员在与患方沟通之前要详细了解患者的病史、阳性体征、异常实验室检查结果，必要时可先到患者病房查看病人，为进行医患沟通打好基础。

3.2 注重沟通技巧 进行医患沟通时应耐心倾听对方的倾诉，尊重对方，同情患者的病情或遭遇，按照诚信的原则进行沟通。同时应注意三个留意四个避免：即留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受意见和做出决定。

3.3 采用适当形式 医患沟通采用书面形式。家属到医务科沟通室医务科人员口头与患方沟通后，需请患方在医患沟通记录上签字，沟通记录书面文本内容包括：患者的一般情况、简要病史、目前诊断、治疗方案、可能存在的风险及意外、医疗费用情况等。

3.4 加强沟通随访 医务科在进行医患沟通后要动态了解患者实施治疗后的病情变化，多给患者以鼓励，随访会让患方心理上感觉到医院对患者的重视，更好地配合治疗，即使在出现并发症后能理解并配合治疗。

4 效果

实施医务科层面医患沟通1年来，有效降低了医疗风险，其中：停手术9台，转院6例，外请专家来院会诊10例。医院投诉方面，共受理骨科投诉2例，外科投诉1例，妇科投诉1例，内科、儿科、肛肠科、眼科、耳鼻喉科无投诉，与上一年度同期相比投诉发生率降低了45%，赔偿金额减少了30万元。患方满意度比上年度同期提高了8%。

5 讨论

医患沟通制度是核心医疗制度，也是《中华人民共和国侵权责任法》第七章第五十五条规定的医疗告知义务及患者知情同意权的体现，实质是医患沟通的内容和方式。医患沟通的目的和意义：第一。增进医患互信[1]。患者对医生的信任，是医患关系得以建立的前提与基础，是医生职业得以产生的一个极为重要的条件[2]。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系，患者因为专业知识的缺乏无法准确或者不能全面地向医生表述自己的病情，但是又怕言之不尽贻误了诊断，耽误了病情。医生耐心的倾听和尊重，恰当的语言和技巧是建立医患互信的良好基础。第二，强调沟通内涵。我国医患沟通的内涵定义原则是：顺应中国经济社会现实；尊重中国伦理价值观及东方文化的背景；更贴近医学的真谛，更易于实现现代医学模式[3]。医患沟通有两个重要内容，其一是医学信息交流，其二是社会情感交流。医学信息交流是指导性和技术性的交流，社会情感交流是情感性的和增进彼此理解的交流。医患沟通更重要的价值是体现一种人文关怀。第三，体现患方参与。患方由于医学知识匮乏，他们注重的是结果，而不是诊疗过程，医患沟通的目的就是要让患方参与到整个诊疗过程。医务科的医患沟通是针对日常诊疗工作中，个别临床医生“重业务轻沟通”的问题，其从医院管理层面出发，一是通过认真审核病历，充分考虑患者安全，做出是否同意科室实施该治疗方案，确实避免了不少医疗风险。二是通过与患方沟通，可以了解患方对该疾病的认知程度及期望值。三是通过医疗风险的沟通，让患方在心理上接受相关医疗风险，在出现相关并发症后不会因为不理解欠费而影响治疗。第四，让患方产生心理满足感。感受到一种人文关怀，认识到医院对此病人的高度重视、高度负责。

综上所述，1年的医务科医患沟通，充分建立了医患之间的信任度，患者在享有充分的知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险等有了全面地了解，消除了对医务人员的隔阂和不信任感，能更加理解、谅解、认同、支持和配合医疗工作[4]。通过沟通，医疗纠纷明显减少，医疗赔偿显著降低，患方满意度得到提高。

1 刘鑫，张宝珠，陈特.侵权责任法“医疗损害责任”条文深度解读与案例剖析[M].北京：人民军医出版社，2004,219.

2 李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理，2005,25(9)：55-56.

3 王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J].中国医院管理，2007,27(3)：27-29.

4 武爱华，张誉琳，王爱亮.济宁医学院附属医院医患有效沟通探讨[J].湖南医科大学学报(社会科学版)2010,12(1)：183-185.

·本文编校 程福珍·

2013-09-23)

① 南通市肿瘤医院 南通市 226361

②如皋市中医院 如皋市 226500