基于流程再造的医院床边结算应用研究△

陆正洪

·质量与安全·

基于流程再造的医院床边结算应用研究△

陆正洪①

医院出院结算流程是影响患者就医满意度的重要因素。为此针对2012年度4月份出院病人数病案统计资料，分析每周、每日出院病人数分布情况，采取床边结算便民服务的相应措施，结果能够大幅提高患者满意度，简便易行，具有推介和示范意义。

流程再造 床边结算 患者满意度

医院出院结算流程是影响患者就医满意度的重要因素。2011年7月，卫生部制定并发布《全国医疗卫生系统“三好一满意” 活动2011年工作任务分解量化指标》，要求医院“合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟”[1]。我院始建于1883年，是江苏省属大型综合三级甲等医院，截至2012年末，医院拥有固定资产总额20.26亿元，2012年度门急诊人次近220万，出院病人数达6.8万人次。近年来，日均门急诊人次及出院病人数均呈持续增长状态，如何缩短患者出院结算手续办理时间、减少患者排队次数，一直是困扰医院管理者的问题之一。

2012年3月，我院针对患者出院结算手续办理高峰时段排队时间较长现象组织调研，选取部分病区开展实证研究，协同全院医务员工再造出院结算流程，推行出院患者床边结算便民服务举措。经过1年多的探索和实践，此项举措受到社会各界广泛好评。至2013年3月，床边结算已成为医院一项有品牌特色的便民服务项目，医疗服务质量和患者满意度随之大幅提升。

1 调研资料来源及方法

1.1 资料 我院2012年度4月份关于出院病人数的病案统计资料。首先，选取2012年4月份第一周，即星期一至星期日(4月2日～4月8日)期间医院所有病区当日出院病人数，分析1周内出院病人数日分布状态；其次，对所选期间出院病人数最多的1天进行重点分析，按患者办理出院结算手续的时点序时统计，分析每日出院病人数时点分布状态。

1.2 调研结果 据每日出院病人数统计图资料，该统计期间内出院病人数峰值出现在星期一和星期五，遵医嘱按期出院的患者多选择于周一和周五办理结算手续，而星期三和星期日办理出院手续的患者相对较少。据每小时出院病人数统计资料，当日办理出院结算手续的患者或家属达282人次，时间集中在10～11点、11～12点两个高峰时段，短短两小时内办理出院结算者达106人次，占当日出院病人总数38%；而上午9点前和下午4点后办理出院结算的例数则非常少。

上述调研数据显示，患者出院结算手续办理大多集中在上午医生查房后，住院部结算窗口在10～12时段易出现排队现象，患者等候时间较长；在结算高峰时段，即使所有的收费窗口都开放也很难杜绝排队现象，而部分时段办理出院结算的患者数量则较少。目前，这种现象在大型综合医院具有较强代表性，在大型综合医院部分时段出院结算排队等候时间长是导致患者或家属对医疗服务不满意的重要原因。有效缩短出院病人排队等候时间是“三好一满意”的重要内容，如何在不增加或少增加医院运营成本的前提下合理分流出院结算病人、实现错峰结算服务则成为医务员工尤其是收费管理人员需要思考的重要问题。

2 床边结算模式实践

2.1 再造前的出院结算流程 出院结算流程再造之前的患者出院结算流程为：当日早晨医生查房后，根据病情开具“今日出院”或“明日出院”医嘱，以当日出院医嘱居多；护士通过工作站平台执行医嘱，并确认相关医药费用；药剂师根据医嘱办理退药、出院带药确认手续；待医生工作站、护士工作站及药品管理系统确认完毕、出院小结等相关资料信息传递到住院结账处后，患者自行前往收费窗口办理医药费用结算；如果患者遵医嘱需要出院带药，则至住院药房领取所需药品后离开医院。

2.2 再造后的出院结算流程 患者出院结算是否顺利便捷取决于医院制定的出院结算流程是否足够合理。出院患者办理结算手续的过程是一个多部门、多角色协同配合的过程，看似简单的出院结算业务，其本质乃是一项多任务、多角色的工作，需要医务处、护理部、药学部、财务处等医院职能部门通力合作，需要医师、护师、药剂师、会计师等医务人员默契配合。针对原有出院结算流程中不合理之处，经过面向患者和医务人员的广泛调研，2012年3月，我们选取部分病区(产科、骨科、神经内科)，对其出院结算流程进行优化，提供基于“预约、错时、床边”的人性化床边结算便民服务。与原流程相比较，再造后的出院结算流程有以下几个特点：一是前置出院医嘱下达时间，医生对拟明日出院的患者提前一天开具出院医嘱，便于患者办理出院预约手续以及出院准备事项。二是医生出院医嘱的提前下达，为护师、药剂师、会计师预留了较多作业时间，有助于相关涉费人员加强医药费用稽核力度，有效避免错收费、漏收费等现象发生。三是药剂师及时配送患者所需出院带药，出院带药统一配送至病房后由病区责任护士配发给出院患者，省却患者在医院楼宇间来回奔波、反复排队的烦恼，切切实实把方便和时间留给病人。四是收费人员前置服务重心，利用早晨窗口结算低峰时段开展床边结算，由相关收费人员在患者病床前向患者讲解医药费用构成、费用清单、医保支付比例等患者关注事项，将收费服务从玻璃窗后延伸至病人床前，有效分流、疏导结算高峰时段人群。

2013年3月，为进一步规范服务流程，持续改进服务能力，医院制定了《住院患者床边结算服务工作方案及实施细则》，建立床边结算申报、评估、会签制度，构建床边结算联络员网络和绩效评价体系，规范床边结算作业流程，强化内部管理。至此，经过历时1年多的调研和试点，床边结算已经成为我院一项制度化、常态化、有特色的便民服务举措。

3 成效与思考

业务流程再造(business procoss reengineering；BPR)概念首先由迈克尔·哈默教授于1990年提出。沿用至今的BPR经典定义援引自哈默和钱皮合著的《公司再造——管理革命的宣言》:对经营过程彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高[2]。我院自2012年以来，对患者出院结算流程进行优化、重组，推行出院患者床边结算便民服务，运行以来成效显著，极大地提升了患者就医满意度，积累了一个提升服务能力和服务品质的成功案例。

3.1 医疗服务流程得以优化 床边结算便民服务举措优化了患者出院结算流程。为解决部分时段出院患者排队时间长的难题，医院没有简单地采用增配收费人员、增设服务窗口等方式，而是借鉴BPR理论，将前置患者出院医嘱下达时间列为流程再造目标。优化后的服务流程，一改以往医生当日查房、下达当日出院医嘱的传统做法，促使医生对患者的出院医嘱提前做出安排，从而使护师、药剂师、会计师等后续处置环节井然有序地进行，有效减少患者不必要的等待时间，也有效缓解了医院的拥挤现象。

3.2 医疗服务重心得以前置 床边结算便民服务举措有效地前置了服务重心。在医院，围绕着床位开展的业务工作不应仅仅局限于医务和护理工作，床位作为医院的一个基本单元，除了应具备与其功能和任务相适应的场所、设备、设施和人员等条件以外，作为患者诊疗疾病依附的场所，更是承载了医院管理和服务的基本内涵，医院的各项管理和服务工作也要趋向病床，前置管理和医疗服务重心，真正做到“顾客导向”。床边结算便民服务，促使收费人员打破传统思维模式，变“被动等候”为“主动临床”，体现“以病人为中心”的人文关怀服务理念。

3.3 医疗服务效果得以提高 床边结算便民服务举措提高了服务效果。患者满意度是医院提供医疗服务质量、医疗服务效果的重要评价指标。现代医院的核心竞争力在于其经营病人满意度的实现能力[3]。在出院患者床边结算便民服务中，一方面，通过流程再造，有效地实现错时服务、分流患者，提高工作效率；另一方面，借助床边结算，患者与收费人员建立了面对面的优质沟通关系，医务人员能够识别不同病人群体间的差异，及时了解其主导和潜在的需求，让患者在获悉医药费用、病情转归等信息过程中，消弥诸多因为信息不对称而导致的疑惑。

3.4 医院文化内涵得以丰富 床边结算便民服务举措丰富了医院文化内涵。医院文化是富有医院自身特征的一种群体文化，是全院医护员工在长期医务工作中创造出来的物质和精神成果的集中体现。床边结算便民服务能否顺利实施，有赖于多角色医务人员协同配合的密切程度，因为协同将最大程度消除医院内部各要素、各环节之间的障碍，提高资源利用率，使各岗位的医务人员形成一种内在认同。我院130年的历史文化积淀，为床边结算营造了极其浓厚的医院文化氛围，床边结算便民服务既丰富了医院文化内涵，继而又借助良性医院文化强化了患者出院结算流程。

医院床边结算服务须遵循“自愿、无偿、安全、便捷”的服务宗旨，充分尊重患者意愿和病情需要，对病区是否适宜开展床边结算、以及床边结算的形式均需要进行充分评估，在确保医疗安全和资产安全、严格遵守相关财务管理制度的前提下，由医院统一向患者无偿提供，以避免对患者就医行为造成不必要的干扰。

1 中华人民共和国卫生部.《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》[EB/OL]. http: // www.moh.gov.cn , 2011-07-29 .

2 Micheal H, James C. Reengineering the corporation : a manifesto for business revolution[M]. New York: Harper Collins, 1993：10-28.

3 王东，张晓丽. 基于双因素理论的病人满意分析及营造[J]，中国卫生事业管理，2012，10：740-742.

·本文编校 程福珍·

TheApplicationResearchofBedsideMedicalExpensesSettlementBasedontheBusinessProcessReengineering

LuZhenghong.

The First Affiliated Hospital to Soochow University, Suzhou City, Jiangsu Province 215006

Objective: Settlement procedures for discharge process in hospital is one of the important factors affecting patient treatment satisfaction.. Methods: To analyze the distribution of daily discharge patients every week by extraction of discharged patients' medical record statistical information. Results:(1) optimized discharge settlement process.(2)pre-service center of gravity.(3) improved the effect of medical service.(4) enriched the connotation of the hospital culture. Conclusion: This service measures improve patient satisfaction drastically ， Bedside medical expenses settlement is of strong significance for promotion and demonstration.

BPR bedside medical expenses settlement patient satisfaction

苏州大学附属第一医院2012年度党建与思想政治工作研究课题

2013-10-09)

①苏州大学附属第一医院 苏州市 215006