不少客户一滴油——浙江石油开展诚信服务铸造客户放心品牌纪实

□ 本刊记者 舒志国

“你们中国石化真是讲诚信，真是太感谢你们了。”

“3·1 5”国际消费者权益日来临之前，浙江台州分公司特邀直销终端客户及社会监督员近30人座谈，宣传介绍中国石化以及公司业务经营流程和数质量管理、服务规范，并组织参观分公司质检室。某电站工程车队一位负责人参观后感慨地说：“以前我对油品质量总是有所担忧，因为我们的工程车对油品质量要求很高，今天通过观摩，打消了心中的疑虑，以后进油就只认准中国石化了！”

诚实守信，是企业的经营之本。企业只有做到诚信经营,才能赢得消费者的信任，最终在激烈的市场竞争中取胜。浙江石油始终秉承诚实守信的经营理念，并贯穿于实际行动中。

不少客户一滴油，不多收客户一分钱

2012年 3月6日，一艘满载着石头的工程船来到台州分公司海翔油库加油，当员工加完油后，对方船上人员草草地拎了一下皮管，船就迅速开走了。第二天上午，当两位员工去盘管子时，发觉管子里还有余油，急忙拿桶过来，慢慢将管子里的油倒完，足有50公斤，他们及时与客户联系，将剩油归还给顾客。顾客感激地说：“你们中国石化真是讲诚信，真是太感谢你们了。”说着，一定要请两位员工吃饭，却被婉言谢绝了。

□ 加油站员工检查油品计量器具。

不多收客户一分钱，确保加到顾客油箱里的油量足，这是浙江石油在诚信经营过程中的首要标准。他们通过岗位培训、制定系列规章制度、内部宣传、内部激励考核等手段，加强员工对诚信经营理念的贯彻落实。近年来，浙江石油诚信蔚然成风：有多收了客户的油钱及时归还的，有在站内捡到钱包等遗落物品及时归还的，类似的故事不胜枚举，几乎每天都有。

2014年春节前夕，绍兴石油加油卡客户经理张林霞通过努力，成功促成一笔25万元的加油卡业务。但在汇款时，由于对方单位经办人员的疏忽，错将预发的2500万年终奖汇到了绍兴分公司加油卡的账户上。绍兴加油卡部经理在得知此事后，及时与上级部门取得联系，将多余的款项如数退还给对方。对方单位的董事长拿到多汇的钱时，心情异常激动和感激，并承诺以后会和中国石化保持长期的合作。此事一时在顾客中引起好评，人们纷纷称赞中国石化的诚信服务。

决不让顾客利益受损

2013年6月29日上午，一位怒气冲冲的男人冲进衢州开化支公司经理室，说前天在衢州青山加油站加了柴油，他的进口挖掘机就罢工了，原因是柴油里有水，要求给予解释和赔偿，并拿出样品放在经理面前。经过核实，最后得知，原来是有人在顾客的油箱里倒了一盆水，于是误会才消除。

以次充好，掺杂使假，缺斤少两，克扣顾客，是社会上一些无良商家惯用的伎俩。但在浙江石油的经营理念中，这是绝对不允许发生的。因为从上到下，浙江石油都有一套严格的管理体系。

为确保油品数质量，确保加到客户油箱里的油质优量足，浙江石油从采购到入库、储存、出库、运输、销售等作业环节，实施全程监控。在油库储存环节，他们定期对库存油品质量进行检验，特别对于调和油品或质量不稳定的油品，至少1个月检验一次，并在油罐上、中、下不同位置取样，全部合格后才能出库。在出库环节，油罐每天首发和换罐后首发的前几车油品，都取罐车底部油样进行检查，对有施工、清罐等情况的，还要增加检查车数。对出库检验与入库检验数据不相符的油品，坚决停止出库。通过GPS定位系统对油罐车行车路线跟踪检查，接受监督举报，避免运输过程中人为引起的油品质量事故。在油品接卸环节，落实站长接卸、专人接卸的制度。在油站销售环节，重点落实员工“加油八步法”，每次加油必须询问加油品种，通过规范的操作和事故责任追究制度，尽可能避免“加错油”。

□ 卸油人员在认真测量来油温度。

浙江石油数质量处有关负责人介绍，除全程监控外，浙江石油还特别细化过程控制，强化终端抽检。加油站每月要对油枪进行数质量抽检，还要组织省、地两级的油品数质量抽检。每年对2000多座营业的加油站至少抽检一次，对市区、高速公路等销量大的加油站和城乡接合部、农村的小加油站还要增加抽检频次。在每年的“3·15”“质量月”期间和油品升级换代、社会发生数质量问题的情况下，还要组织专项数质量抽检。抽检发现的数质量问题，不但要加以整改，更要查明原因，采取有效的管理措施。2011年，他们还规定：对新建、停用、改造加油站，在营业前要对每把油枪发5升以上油到干净的铝桶中进行外观检查，检验正常后才能对外营业。对油品销售周期长，储存时间超过1个月的加油站，还必须重新取样检验合格才能继续销售。严格管理，把好每道关，确保了销售油品的数质量合格。

坚持不少客户一滴油，不多收客户一分钱，不坑害任何一位消费者，不掺杂使假，公开透明，坚持诚信经营。这是浙江石油一贯的经营理念。正是坚持诚信经营，才换来了千千万万客户对浙江石油的信任、对中国石化的信任，换来了浙江石油一年1400多万吨的销量。