如何提高旅游服务满意度

袁晓红

（山西旅游职业学院，太原 030031）

对于旅游行业而言，满意度代表着成败，只有使顾客满意才能成为旅游的潜在稳定市场，也才能为旅游行业带来更多的财富和机遇。从旅游行业的发展来看，在当前的工作中必须重视提高顾客的满意度，使其形成旅游行业进一步发展的基础，创造出旅游行业振兴的新途径。

1 顾客满意度对旅游行业的重要价值

在发达国家顾客满意度是衡量行业发展和进步的重要标尺，对顾客满意度的重视能够顺应顾客的需要，也能够更多地占领市场，形成自身的优势。根据发达国家旅游行业的相关定义，顾客满意度一般是指旅游产品的具体价值和游客期望值之间的相符程度，顾客因为旅游的意愿而产生旅游的需求，进而产生对旅游产品的期望。如果旅游产品接近或满足顾客的心理希望或预期，顾客就会产生满意感，进而对旅游产品有了正面的评奖，最终形成忠实的游客群体，在扩大市场的同时，促进旅游行业的进一步发展。在旅游行业有一个共识——忠实客户的满意度最高，可见顾客满意度对于旅游行业的重要价值，在当前的发展情况下，旅游行业应该将提高顾客满意度作为根本的目标，形成各旅游企业追求顾客满意度提升的环境和氛围，在增加旅游企业核心竞争力的同时，提高旅游企业市场的占比，达到从根本上壮大和促进整个旅游行业发展的目标。

2 旅游行业提高顾客满意度的方法

2.1 加强顾客满意度的调查和科研

旅游行业应该建立以顾客满意度为核心的研究机构，集中旅游企业优势的科研力量对于顾客满意度展开深入研究，从顾客的期望入手，对于顾客的要求进行分类，重点对旅游行业的产品是否满足顾客的需要进行研究，在判明消费趋势、识别有效顾客的基础上，找准旅游市场的趋势和方向，在有效认知顾客关注点的同时，实现对顾客满意度的深层次研究。当前对于顾客满意度的调查主要手段有访谈、问卷、个案等不同方式，应该利用各种科研方法的优势，针对不同旅游群体和顾客展开有针对性的调研，在形成顾客满意度有效评价指标和体系的同时，实现对顾客真实意愿的客观表达，帮助旅游行业持续地调整，形成对顾客满意度的不断提升。

2.2 建立旅游行业服务的标准体系

旅游行业应该具有全局意识和标准化思想，要站在旅游行业的长远发展角度看待标准化问题，要形成服务程序、服务项目、服务内容的标准化，这方便对于每一细节和关键提出具体而实际的要求，既便于旅游企业的实施，也利于旅游行业的整体提高，有助于顾客满意度的整体提升和基本保障。

2.3 提高旅游行业从业人员的能力和素质

要看到旅游行业从业者素质对于顾客满意度的直接影响，要通过各种途径和手段对于旅游行业从业者进行持续而系统地培训，形成从业人员能力的有效提升，进而确保顾客满意度。当前应该进行旅游行业服务技能、服务意识的培训活动，让从业人员全面了解服务的实质和精髓，真正做到对顾客各种需要的全面满足，达到顾客满意度的有效提升。

2.4 树立旅游行业的服务意识

要让整个旅游行业的人员明确服务意识的重要性，这是旅游行业发展的根本所在，在实际的管理工作中应该在旅游行业内部开展无缺点服务的竞赛活动，在发挥个人主动性的基础上，形成行业服务意识的突破和提升。要看到服务意识提高的长期性，应该具有系统性措施和全面性方法将顾客满意度和收益做到进一步地统一，形成服务于行业、服务于地方发展的意识，新时期更应该在提高顾客满意度的同时，落实服务的细节、内容、重点，给整个旅游行业带来进一步的经济和社会效益。

2.5 创新旅游行业的服务理念

新时期要以真诚的旅游服务取代传统的公式化服务，满足不同顾客的差异性需求，同时要倡导以适度服务取代过于殷勤服务，这是现代旅游行业的发展方向。此外，应该在缩短顾客在接受服务时的等待时间上下功夫，我国旅游行业的一个突出性问题就是等待时间过长，旅游企业可以通过统筹和系统性的方法对旅游服务进行重新整合，形成旅游行业的新方法，例如通过创造一个让顾客快乐的服务氛围来分散顾客等待时期的注意力，服务的提供者可以用各种手段,如：灯光,暖色调,配饰,灿烂的微笑和温馨的语言等，给客人创造一个快乐的氛围;最直接的方法是转移顾客在等待时刻对于时间上的过分关注，服务的提供者可以开辟一个顾客等待区域,在这个区域里根据目标顾客的特点,合理安排一些不需要太大投资的设施,如：书报,电视,茶饮等,转移顾客的注意力,从而达到缩短等待时间的目的。

3 结语

综上所述，从整个旅游行业的进步和发展的角度看，提高顾客满意度是旅游行业当前的关键任务和核心目标，旅游企业和主管部门必须对顾客满意度有进一步的认知，形成以顾客满意度提高为基础的机制和体系，通过全面参与、不断完善、持续改进等措施形成旅游服务的升级，使服务真正能够达到顾客的需要和预期，形成顾客满意度提高的根本性保障，进而促进旅游行业的持续发展，并对旅游企业竞争能力和风险抵御能力的提升做出基础性的保证。

［1］国家旅游局旅游质量监督管理所.旅游质量监督管理工作实用手册［K］.北京：中国旅游出版社,1997.

［2］聂明林,杨啸涛.现代饭店管理［M］.重庆：重庆大学出版社,1998.