社会工作在残疾人职业康复服务中的实践——以香港邻舍辅导会为例

陈奇娟

社会工作在残疾人职业康复服务中的实践
——以香港邻舍辅导会为例

陈奇娟

社会工作是残疾人职业康复的有力支持。本文以香港邻舍辅导会为例，深入分析社会工作在残疾人职业康复服务中的实践，包括介入的价值理念、服务目标与工作原则、服务流程、服务内容与方法、技巧等层面。邻舍辅导会的实践是香港残疾人职业康复服务的成功经验：香港政府有比较成熟的残疾人社会福利政策和完善的职业康复服务体系；政府和社会服务机构形成良性互动，建立了良好的伙伴关系；社会工作是残疾人职业康复服务的优势资源和专业支撑。

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陈奇娟，南京信息工程大学公共管理学院讲师，博士（江苏南京 210044）。

一、引 言

香港邻舍辅导会（以下简称“辅导会”）创立于1968年，是提供多元化社会福利服务的非营利机构，每年在香港服务人次达一百七十多万。机构秉承“助邻扶老，服务社群”的精神及社会工作专业的价值体系：坚信每一个人均有着与生俱来的尊严、独特与价值，并可发展潜能，贡献社会；尊重个人的自决权利；以确切及负责的态度为服务对象选用其应获得的资源；坚守社会工作专业道德价值，致力于为服务对象提供持续优质服务（特别是弱势群体），而不是以他们的种族、原籍、阶层及政治倾向作取舍；坚信健全的沟通系统会增加互助及彼此合作；倡导社会公平与公义，并致力于提供卓越的专业服务以共同发展一个互相关怀、尊重及分享的社会。此外，辅导会有着自己独特的三“E”机构文化。公平（Equity）—恒时坚守着社会工作原则与价值，发展人的潜能，促进公平与正义，权利与义务。卓越（Excellence）—在服务提供、督导与管理等方面，要在质与量的层面上，要求进步。延展（Extension）—服务类别从基层发展，延展至具有多元目标的小区综合服务；以及服务地域从香港本土，延展至澳门及中国内地。

残疾人职业康复服务是辅导会其中的一项重要服务。除了综合就业服务中心和综合康复服务中心之外，邻舍辅导会于1996年及1997年分别在新界及九龙区设立两个“辅助就业服务”单位（之后又设立了辅助就业服务单位（香港）），主要为轻、中度智障人士及精神病康复者提供全面的职前及在职训练、就业上的协助及支持服务。2000年以后，根据市场需求，开展“残疾人士在职培训计划”和“职业特攻队”，提供适当的培训，提升残疾人士就业的机会和能力。日益增多的服务使用者接受辅导会的职业康复服务，工作者透过这些服务对残疾人士的全面训练，加强他们的工作能力和自信心。

二、社会工作在“就业无界限”计划中的介入

优质的职业康复服务的提供，离不开专业的社会工作，包括社会工作专业的价值理念，服务目标与工作原则，服务流程，服务内容及方法、技巧。可以说，社会工作的介入，是辅导会残疾人职业康复服务的职业化、专业化的有力支撑。2010年，辅导会在香港社会福利署的支持下，成功开展了“就业无界限”计划。该计划参加者为15岁或以上有需要接受就业培训、见习及支援，才能在公开市场上就业的残疾人士。下面本文以该计划为例，分析社会工作在残疾人职业康复服务中的实践。

（一）价值理念

社会工作本质上是一种道德实践，它不仅要求工作者能够科学地解决问题，更要求他们的道德与伦理实践。社会工作专业在长期的发展过程中逐渐形成了一系列核心的价值观和伦理原则。在助人活动的各个领域里，工作者都必须以专业共同体所遵循的守则为基本指引，坚持和相信人的价值和尊严，积极维护个体的尊严和社会正义，使人的潜力得到最大程度的发挥，并促成个人与环境之间的关系得到平衡（王思斌，2004）。辅导会工作者在“就业无界限”计划的执行中，秉持社会工作的价值理念，以此检视助人方法和实践模式是否符合平等、参与、共享等命题。

“以人为本”是“就业无界限”计划的中心概念。计划的设计及推行，是以参加者的利益及发展为依归。工作者需尊重他们的意愿和感受，并透过综合评估服务，确定需要，在此基础上，设计不同的服务及活动去配合他们的全面需要和步伐，协助他们发挥潜能、发展兴趣，实现就业。

“全人发展”是“就业无界限”计划的基本理念。一方面，参加者的生理、心理、情感及社交上的需要有互相的关连。另一方面，他们与其所处的社会环境构成了一个系统，故个人、家庭、社区及社会等范畴互相影响。关注全人发展的需要，需要运用综合评估。所谓综合评估就是把多种互为影响的层次都纳入考虑，在“时空”及“环境”的限制里面，将服务对象的需要立体化，并在此基础上提供适当、整合的服务。因此，“全人发展”服务的设计是基于综合评估。

正常化理念。在个人范畴内，工作者深信“持续训练”是协助残疾人士就业的基石；而“正常化”亦是辅导会所坚持的理念。所谓正常化就是帮助残疾人获得一种尽量接近正常人的生活方式，使他们的日常生活模式及条件尽量与社会中大多数人一样而不是有意将他们隔离开来（周沛，2011）。简言之，即为参加者提供与平常人相似的生活环境，回归到自己熟悉的平常社会，过正常人的生活。

融入社区。残疾人士是社区与社会的一员，需要受到尊重，获得平等机会。协助服务对象“融入社区”是辅导会康复工作的一个大方向。辅导会深信：残疾参加者有其个人能力，他们既需要社区支持，同时亦能贡献社区。

重视家属工作。支持家人或照顾者是“就业无界限”计划的重要组成部分。辅导会认为家属是重要的职业康复力量，他们对参加者的发展有着很大的影响力。因此，工作者和家属或照顾者保持紧密的沟通，并建立信任、互助的关系。

（二）服务目标与工作原则

就直接的服务目标而言，“就业无界限”计划在于透过积极主动的培训,加强参加者的就业能力；并向雇主和公众宣扬残疾人士的工作能力，推广公平就业、和谐共融的社会文化。社会工作作为一种“助人自助”的专业，“就业无界限”计划的目标必定超越“就业”本身。为了实现“自助”，工作者还试图做到以下几个方面：提供以人为本的整合服务，配合参加者全人发展的需要；根据不同需要，提供合适的个性化服务，以提升他们的潜能，并发展个人兴趣；协助家属去积极面对困难及压力，并建议合适的相处态度及技巧；鼓励小区人士接纳他们，并协助他们积极融入小区；鼓励参加者发挥自身的能力，积极参与义务工作，服务他人，共同建设美好的小区。

“多元综合团队”的运用是服务整合及综合评估的基础，也是实现上述计划目标的重要工作原则。社会工作尊重每一个专业及职业的特长。团队工作方法是期望融合各专业及各职业的意见，透过多角度的分析及深入讨论以实现综合评估，达致服务整合。团队成员除了社会工作者，一般还会包括物理治疗师、职业治疗师、临床心理学家、言语治疗师、医生、护士、服务对象的家人或照顾者、福利工作员及其它辅助员工。

（三）服务流程

一般情况下，“就业无界限”计划的参加者从开始接受辅导会的服务至成功就业的流程如下：申请服务成功、商讨个案计划、安排训练、实习、工作配对、稳定工作、成功退出服务。对“成功退出服务”的界定，辅导会有着十分明确的量化说明：如稳定工作六个月或以上；月薪达两千港元或以上，等等。

由进入服务计划至成功退出服务，这并不是一个十分简单的过程。在长期的实务工作中，辅导会统计了服务对象在就业前后所面临的一系列困难，包括：对劳工市场认识不足；自信心不足；对工作欠缺耐性；不合适的表达及沟通方式；对工作期望过高；未能应付工作压力；健康不佳；长时间找不到工作；未能掌握雇主要求；家庭过分保护；没有钱上班；未能处理突发性事情；容易辞职。鉴于此，辅导会认为，残疾人士需要接受较长时间的辅导，平均而言，智障人士和精神病康复者分别需要约16个月及20个月时间才可成功退出服务。因此，协助参加者持续工作，这也成为“就业无界限”计划的重要内容，同时也是辅导会工作者面临的新挑战。

（四）服务内容与具体方法、技巧

辅导会的职业康复服务内容丰富、方法多元，充分体现了服务的专业性与人性化。“就业无界限”计划为参加者提供的服务内容主要包括以下几个方面：

1.多种能力培训。（1）特定的工作技能训练。包括电脑技巧、职业英语、印刷、餐饮到会、销售及零售、清洁、汽车美容服务等。（2）求职及面试技巧训练。协助参加者增加对就业市场的认识、练习求职面试技巧。组织探访，让参加者参观已公开就业之会员的工作情况；设计面试锦囊、求职广场等主题小组活动；在雇主层面，加强直属上司及同事对参加者的认识及了解。（3）生活技能训练。包括教导参加者合理运用金钱，学会认识和利用社区资源，如图书馆、综合青少年服务中心等。（4）社交技巧训练。用互助小组或者举办教育班的方式提升参加者的人际沟通技巧。一方面扩展会员支持网络，另一方面充分利用社区资源，参观相关服务单位、介绍社区、鼓励参加健乐活动、开通残疾人士就业辅导热线与通讯。（5）自信心提升训练。工作者利用小组社会工作的方法，开展多样化的活动，如野战游戏、乘风航、通讯制作；设计话剧表演；开展互助小组活动；动员社区义工服务。

2.家属工作。定期召开家长会议及进行家访，鼓励家属反映服务意见，让他们了解计划的进展、互相分享训练及照顾上的困难与心得，达致彼此沟通、互相支持；举办参观活动及专题讲座，使家属对本计划及其它辅助支持服务有更深入的认知；开展“邻舍辅导会伴航家顾服务计划”，提升家庭照顾的能力；建立家属支持网络、家长小组，让家属之间能够相互分享，获得更多的知识、技能、经验与情感支持，从而促进家属能力发展。

3.见习。辅导会为每位参加者安排为期最长3个月的见习。在见习期间，参加者如果出勤率符合要求，便会获得香港社会福利署提供的每月两千港元的见习津贴。参加者完成见习后，辅导会工作者会协助他们在公开市场寻找合适的工作或者在职试用职位。

4.就业后跟进服务。辅导会向每位找到工作的参加者提供不少于6个月的跟进服务，以协助他们尽快适应工作。同时还开展续顾服务、健乐服务、拉阔弱能人士就业辅导热线，等等。透过不同层面的持续支持服务，参加者可以担任不同的岗位，成为社会上的人力资源，为社会经济作出贡献。

在整个“就业无界限”计划中，个案、小组与社区工作三大社会工作方法得到有效的应用。第一，个案工作。工作者定期观察及评估服务使用者的需要，按时召开个案会议，订定并执行个案计划，为参加者提供最合适的全人发展服务，按需要提供辅导及转介服务。第二，小组工作。在小组社会工作中，通过小组活动程序的实施，支持、服务、辅导、协调小组中的每一个人，使组员在小组活动过程中获得正向的经验和良好的行为，并协助他们增强诸多社会生活能力（丁少华，2003）。工作者根据不同需要开设各种小组，参加者和家属能够从小组中学习新的知识和获得新的行为及能力。通过小组活动，工作者协助参加者获得他们以往生活环境和原有支持系统的支援，以满足他们的需要并发挥他们的潜能。第三，社区工作。工作者通过社区教育活动、社区服务计划、社区义工发展和社区融合活动等方式，整合社区内的正式资源与非正式资源，形成社区资源网络，建构支持体系。

不管是何种方法，参加者的体验性学习(experiential learning)是整个“就业无界限”计划的核心技巧。体验性学习是基于参加者从实际的体验中透过观察、反省及评估，归纳出对事物及个人的了解过程（罗致光，1999）。透过“就业无界限”计划，参加者既可以学习不同方面的技巧，同时更可以体验到自己是有能力的。而工作者的角色，是协助他们实践及归纳个人体会。

（五）评估

社会工作把评估视为计划或项目不可或缺的组成部分，通过科学细致的评估，能够比较充分地了解服务对象的真实情况和需要，巩固服务对象参加计划所获得的成果，总结工作者的经验和教训，对以后开展工作和提高工作成效，具有重要的价值。通过工作者评估、参加者自我评估，参加者之间互相观察，家长问卷等方法，开展“就业无界限”计划评估。多元化的评估方法，有助于明确参加者的日常表现，就业能力、面试技巧、生活技能、社交能力与自信心等各个方面的转变，以及对每次活动的意见，评估十分全面、生动。

三、对邻舍辅导会案例的思考

当今国际上就残疾人士事业的发展方向，已迈进一个崭新的领域，以“全纳、无障碍及人权”社会(inclusive,barrier-free and rights based society)为依归的导向模式，取代过往的“医疗及福利”(medical and welfare approach)取向。职业康复除了实现残疾人的就业之外，其根本宗旨在于挖掘残疾人的潜能，能够参与、融入社会生活，实现个人价值与社会价值。鉴于此，职业康复对残疾人有着重要意义。为了提升内地残疾人社会福利水平，促进残疾人职业康复服务的发展，开拓残疾人职业康复服务体系的未来发展路径，有必要关注香港成功经验。

（一）香港政府有比较成熟的残疾人社会福利政策和完善的职业康复服务体系。

香港有关残疾人社会福利政策不仅层次比较丰富，而且操作性、服务性也比较强。香港既有残疾人社会福利法规与具体政策，又有相关的实施细则。香港残疾人社会福利政策的主要导向是利用各种资源为残疾人提供全方位的服务，比如《康复社区资源手册》、《残疾人士社区支援计划》、《残疾人士地区支援计划》、《专业家居训练与支援服务》等就突显了资源整合的特点。香港残疾人社会福利服务类型多样，残疾人士可以向香港社会福利署申请的职业康复服务包括：庇护工场，辅助就业，综合职业康复服务中心，综合职业训练中心，残疾人士在职培训计划，“阳光路上”培训计划，职业康复延展计划，为接受资助职业康复服务的残疾雇员而设的指导员奖励金计划，残疾雇员支援计划，等等。香港政府为残疾人提供的服务，主要是通过购买大量社会服务的方式来实现，以保证服务的多元化与专业化。

可以说，构建残疾人的社会保障体系和服务体系，政府是主要的责任主体。内地在残疾人职业康复方面的相关核心法律有：《残疾人保障法》和《就业促进法》，此外，《残疾人就业条例》明确规定，各级人民政府应当加强对残疾人就业工作的统筹规划，综合协调；中国残疾人联合会及其地方组织所属的残疾人就业服务机构应当免费为残疾人就业提供相关服务。我国基本公共服务“十二五”规划强调了政府的责任，并单列一章“残疾人基本公共服务”，“为残疾人免费提供就业服务和就业援助”。由此可见，残疾人职业康复日益受到重视，并体现了浓厚的“政府主导”色彩。内地的残疾人法律政策体系原则性强，香港出台的政策则更加具有操作性，可以帮助残疾人社会福利从业者建立残疾人社会福利服务操作性方案（彭华民，2013）。因此，出台更加具有针对性的残疾人社会福利操作性政策，并确保法律政策的有效执行，这应该是我们今后努力的方向。

（二）香港政府和社会服务机构形成良性互动，建立了良好的伙伴关系。

香港有众多的残疾人民间社会服务机构，一方面，这些机构与政府各部门及相关法定机构合作策划和发展复康服务，促进政府与受资助团体的咨询及沟通，倡仪和推动有关法律、政策及服务的改善，维护残疾人士的权益和福利，在香港残疾人社会福利体系中发挥着重要作用。另一方面，香港社会福利署监督与督导服务机构，根据专门的监督体系（如服务素质标准评估体系）对服务机构进行综合评估，制定各种条例规范服务机构的有序发展，促使机构服务的专业化和规范化。

不同的社会服务机构能够满足残疾人士差异性需求，整合多层面的资源，协调政府与残疾人之间的关系，他们应该成为残疾人福利服务体系与社会保障体系建设中不可忽视的力量。在政府与社会服务机构的合作中，“政府购买服务”逐渐成为一种被普遍认可的运作方式。政府购买服务，是指政府在社会福利的预算中，以服务体系预算为尺度，向社会各类提供社会服务的非政府组织，直接拨款购买或公开招标购买社会服务项目，这是政府间接地为那些有需要群体提供相应的服务（马良，2011）。《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（2013年9月）明确指出：“政府需要进一步强化公共服务职能，创新公共服务供给模式，有效动员社会力量，构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提供更加方便、快捷、优质、高效的公共服务。”由此可见，政府购买社会服务已被视为公共服务体系建设的一大取向。需要指出的是，跟香港相比，内地社会服务机构发展水平和服务资源存在差距，为了维护残疾人士的利益，政府应该完善购买社会服务机制，在选择、规范、评估、督导社会服务机构等方面把关。同时，政府可以有步骤地将残疾人民间社会服务机构的发展纳入社会福利制度建设框架，为民间社会服务机构提供一个优质的制度化平台。而社会服务机构则应该注重于管理水平、服务理念、服务内容、人力资源等方面提升自身素质，保证残疾人职业康复服务的职业化和专业化，构建合理科学的残疾人服务工作职业组织体系。

（三）社会工作是香港残疾人职业康复服务的优势资源和专业支撑。

香港残疾人福利已基本实现多元化与专业化的结合。在残疾人就业服务方面，以政府为主导，积极引进各种性质和类型的社会服务机构、社区、家庭、个体等共同参与到残疾人就业服务体系中。同时，香港社会福利服务在人才引进、服务培训、服务督导、人才建设四个主要环节都比内地更为规范，专业化的社会工作队伍有力地支持了残疾人社会福利服务的发展（彭华民，2013）。现代社会工作是一项高度专业化的活动，在残疾人职业康复服务中，运用专业的价值观、技巧、方法等，保障残疾人的权利、尊重残疾人的价值、发挥残疾人的潜能。

作为残疾人职业康复服务的专业工作者，社会工作者通过扮演多元化的角色，主要是教育者、研究者、政策影响者、资源开发和利用者、行动者和实务者（张洪英，2005）。社会工作者通过这些多元化角色的扮演，体现着其独特的职业价值和功能。作为研究者，社会工作者通过研究残疾人社会福利思想、政策和模式，研究残疾人社会福利资源与社会服务的输送、残疾人职业康复服务的实务过程，有助于丰富残疾人职业康复服务的理论基础，建构残疾人职业康复服务的实务模式。作为政策影响者，社会工作者将理论研究结果与实务经验反馈给有关部门，通过直接或间接的方式影响政府的残疾人福利政策，从而支持残疾人群体的职业康复，并最终实现社会公平和正义。作为资源开发和利者，社会工作者运用专业能力挖掘和整合社区内外的正式资源和非正式资源，构建残疾人职业康复服务网络。作为行动者和实务者，社会工作者还参与到残疾人职业康复服务中，确定服务目标、设计服务方案、开展专业服务并进行持续化服务与评估。

四、结 语

政府的有力支持、服务机构与政府的伙伴关系、专业的社会工作是香港邻舍辅导会提供优质服务的三大要素。可以说，三大元素的有机结合，才能使社会工作以“助人自助”作为核心理念，以专业的理论基础、方法、技巧等在残疾人职业康复服务中发挥积极、有力的作用。反之，跟香港相比，内地政府、服务机构、社会工作专业由于缺乏足够的互动与合作，使得目前专业的社会工作未能真正介入残疾人职业康复工作领域。专业化社会工作如何才能更好地介入残疾人职业康复服务呢？研究认为，一是以政府购买社会工作专业服务的方式，二是在有关部门设置社会工作者岗位，三是可以招募社会工作者作为义工，建立残疾人服务的专业化志愿服务队伍。此外，社会工作在残疾人职业康复中的介入，应以职业为中心，通过职业评估、教育、就业安置、咨询等工作，协助残疾人具备合适的职业适应能力，为残疾人提供参与社会生活的方式（张宇莲，2005）。鉴于此，我们有必要重视社会工作专业发展、培养残疾人职业康复服务的专业化队伍、促进社会工作通过多种渠道介入残疾人职业康复服务，所有这些皆离不开政府、服务机构与专业的三方互动与合作。

[1]马良，2011，《非政府组织介入残疾人教育相关问题研究》，《残疾人研究》第3期。

[2]彭华民，万国威，2013，《残疾人社会福利制度：内地与香港的三维比较》，《南开学报》第1期。

[3]王思斌，2004，《社会工作导论》，北京:高等教育出版社。

[4]周沛，曲绍旭，张春娟，2004，《残疾人社会工作》，北京:社会科学文献出版社。

[5]张洪英，2005，《社会工作教育者在社会福利社会化过程中的多元角色定位》，《长沙民政职业技术学院学报》第6期。

[6]张宇莲，2005，《社会工作实务（下册）》，上海:上海社会科学院出版社。

编辑/杨恪鉴编辑/汪鸿波

江苏省教育科学“十二五”规划课题：江苏省高校全纳教育支持系统的实证研究（课题号：C-c/2013/01/037）。

C916

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1672-4828(2014)03-0079-07

10.3969/j.issn.1672-4828.2014.03.011