中小型国际货运代理企业业务流程优化研究

曹 云

（安徽国际商务职业学院，安徽 合肥 230000）

一、国际货运代理及中小企业国际货运代理

（一）国际货运代理的概念和性质

国际货运代理源自英文“Freight Forwarder”一词，是随着现代国际经济一体化和我国加入世界贸易组织之后渐渐发展起来的。国际货运代理联合会（FIATA）对国际货运代理作出的定义是：货运代理本身不是承运人，而是处在承运人和货主之间，根据客户的指示来按照客户的要求进行货物承接业务的公司和行业，主要的职责权限包括前期的代办订船、定舱、配载、制作报关用的装箱单、形式发票等报关单证，以及后期的包装、分拨、仓储、保险、通关、垫付和收取相关费用，以及最终的交单和收付汇。

通常情况下货运代理可以分为以下两种：第一种是公共货运代理人，公共代理人可以负责除了提供提单之外的所有上述提及的货运代理业务；第二种是无船承运人，无船承运人既提供上述所有业务之外，还可以自己签发提单，其服务内容更加广泛，更加深入。就我国目前的国际货运代理发展而言，其中绝大多数还仅仅是公共货运代理人，而国外很多大型货运代理公司都属于后者。

从国际货运代理的定义，我们可以进一步分析国际货运代理行业的自身性质。同样可以从两个方面来理解：第一，从国际货运代理人来理解。国际货运代理人是指国际货运代理的主体，是国际货运代理行为的实施人，既可以代理收货方进行通关、报检、提货、送货等业务，也可以代表发货方进行订船、订舱、清关等业务，同时也可以代表船公司或航空公司办理配载、散货拆箱、散货拼箱、出具提单等业务；第二，从国际货运代理行业来理解。国际货运代理行业，则是一个完整的行业体系，是随着现代国际经济一体化和国际间日益频繁的交流合作和经济往来而发展起来的，并且随着世界经济和科学技术水平的发展而不断发展。国际货运代理行业本质上属于服务行业，相比于传统产业，其产生和发展时间较晚，但却有着广阔的市场潜力和发展空间，属于朝阳产业。

（二）中小型货运代理企业

中小企业又可以被称为“中小型企业”或者简称为“中小企”，它是以企业的员工人数、资产额度和经营规模为划分标准来进行区分的，不同的国家对中小企业的划分标准不同，例如美国对中小企业的划分标准就是员工人数少于5百人。具体到我国的货运代理行业，这里的中小企业划分标准则是员工人数在3千人以下，或者其年销售额在3亿元以下的企业。其中进一步细分，小型企业是指员工人数少于500人，销售额低于3千万元的企业，除此之外的企业则是中型企业。

中小企业有其自身经营和发展特点，其中最为显著的特点就是：第一，中小企业营运灵活，市场适应性和调整性强，专业性强；第二，中小企业行业覆盖面广泛，入门门槛低，难度小，可以从事各种各样的生产和经营活动；第三，中小企业往往从事单一的业务运营，因此在自己经营领域的技术创新上处于领先地位，是科技创新的重要力量；第四，中小企业因为经营规模小，实力弱，因此抵御市场经济风险的能力差，融资能力差；第五，中小企业无法形成规模化效益，因为企业生产成本高，经济效益低下。

二、中小型国际货运代理企业业务现状分析：SWOT法

下面笔者将结合国际货运代理业务和中小企业自身经营发展特点，针对现阶段行业发展状况，采用SWOT这一现代化的管理方法对中小型国际货运代理企业的业务现状进行分析。

（一）S—Strength：优势

中小型国际货运代理企业具有很多其他类型企业所不具备的优势，其中经营上的“灵活性”就是其最大的优势之一，也是其相比于大型国际货运代理企业的主要优势。这一优势主要表现在以下两个方面：第一，服务上的灵活性。由于国际货运代理业自身的特点，对时效性要求极高，要求货运代理中的各个环节之间一定要紧密连接，减少不必要的时效和成本的浪费，而中小型企业恰恰在这一点上能够满足此种时效上的需求。中小企业人数少，部门结构精简，职能优化，运转机制灵活，本部门间协调畅通高效，对公司的决策贯彻实施效率高，而且彻底，能够第一时间调动整个公司资源满足客户的要求。第二，市场上的灵活性。除了可以给客户提供更加高效的服务，经营的灵活性还表现在中小型企业自身可以凭借规模小的优势，船小好调头，结合市场需求和市场变化及时调整公司的经营战略和经营规划，使企业更加适应市场需求。同时也可以结合客户需求，及时为客户提供有针对性的、一对一的服务。经营和发展上的灵活性增强了中小国际货代企业的市场竞争力，增加了他们的生存能力。

（二）W—Weakeness：劣势

正如上文对中小企业特点进行分析的一样，中小企业在其经营中也有不可避免的不足，包括经营规模小，市场抵御能力弱，融资能力差，经济效益不高等。而中小型国际货运代理企业除了具备中小企业通常的劣势外，还有其自身的发展缺陷：（1）业务模式单一，通常都只停留在报关报检和内陆运输层面，缺乏跨国经营和跨国业务开展的能力；（2）企业获取信息能力弱，这在信息化的今天，尤其是对时效性要求极其严苛的货运代理行业而言，对企业发展具有重要影响；（3）技术及人才匮乏。我国货运代理行业是随着我国加入世界贸易组织之后才发展起来的，发展时间短，技术及人才相对匮乏，如没有先进的网络技术和统一共享的国际物流网络平台、GPS二十四小时定位反馈等高科技的物流技术和设备，也缺少实际运用的专业人才。

（三）O—Opportunity：机会

随着世界经济一体化进程的加快，以及我国经济实力的增强，我国在世界贸易中的地位越来越高，占有世界市场的份额也越来越大，这就为我国的国际货运代理行业发展提供了坚实的市场需求支撑。同时结合我国具体实际，这种机会还表现在：（1）国家大力扶持国际货运代理行业。我国的国际货运代理环境日益优越。我国政府早已重视国际货运代理行业的发展，纷纷出台政策给与扶持和鼓励，并投入资金加强加快基础设施建设，比如通过政府机构改革减少海关通关时间，提高进出口通关及货运时效；通过新建和扩大港口来增加进出口货量的吞吐能力，等等一些列举措；（2）国家大力扶持中小企业。我国一直重视中小企业发展，视中小企业为我国国民经济的重要组成部分，因此通过税收、金融、技术、人才、市场等各个方面的实质性政策给与大力扶持和推动，促进我国中小企业发展。这都为我国中小企业国际货运代理行业的发展提供了巨大机遇和发展空间。

（四）T—Threat：挑战

一方面，加入世界贸易组织不仅意味着我国走出国门，走向世界，也意味着国外的企业走入中国，参入国内市场竞争。由于国外货运代理行业发展较早，通常资金实力雄厚，企业流程和运转机制十分完善，而这样的大型国际货运代理企业的进驻必然加剧国内货运代理行业的市场竞争，压榨中小货运代理企业的市场份额。另一方面，由于2008年美国次贷危机影响的世界范围内的金融危机的产生，目前虽已过去几年但世界经济总体表现依然乏善可陈，世界贸易出口量大幅减少，也同样影响了我国的进出口贸易额度。另外，越来越高的对时效的追求和对成本的精简也给中小国际货运代理企业带来巨大挑战。

三、中小型国际货运代理企业业务流程解析

在前文论述国际货运代理的概念时，已经对国际货运代理的流程进行了初步阐释，即：根据客户要求承接业务，主要职责包括前期订船、定舱、配载、制作报关用的装箱单发票及报关单证，以及后期包装、分拨、仓储、保险、海关申报、商检申报、垫付和收取相关费用，以及最终的交单和收付汇。目前通常采用的国际货运代理业务流程如下：

（一）接受货主询价，包括国际段询价及内陆询价。

（二）接单，即接受货主委托，同货主确认货物的具体信息，如运输方式，要求时效，货物包装信息、付款条件、贸易方式等。

（三）订舱。包括制作委托书、同船公司确认船期舱位、取得配舱单，并将订舱信息反馈给货主。

（四）做箱。提供翔实的货物装箱、运输的各种相关信息，如提货时间及提货地点、装货港、卸货港、目的地、收货人信息、货物包装信息、是否分批、是否转港等，并获取提单交收货人及发货人。

（五）通关。制作报关报检相关资料，包括按照海关和商检要求提前准备相关单证，如产地证、3C证等等。

（六）通关放货，按贸易方式货交收货人。

（七）协助收付汇、核销及结算货运代理操作费用。

以上普遍的业务流程在中小国际货运代理企业中的具体实施会根据中小企业自身特点及市场和客户需求进行更加合理和高效的优化及变化，主要分析如下，并评价其优势及不足。

第一，“一条龙”式业务模式。即上述国际货运代理业务流程的各个环节，从接受询价到交货到结算，全部由同一个人或团队负责实施。这一模式的好处是对应窗口单一，能够更加方便同客户的沟通和交流，避免信息在不同人员和部门间传递造成的偏差或时效浪费，其不足之处在于一条龙模式对操作人的要求极高，要求操作人必须熟识整个业务流程的各个事项，但在具体实践中，这样高的要求很难达到，同时这一模式有更多不确定和不稳定行，在操作中途一旦发生意外，往往别人很难介入进来，会扩大损失和降低客户满意度。

第二，专业分工模式。顾名思义，这一模式就是将原本的“一条龙”通过细化分工，变成多个部门协调联合，共同完成一项代理业务。中小货运代理企业的部门分工通常包括：（1）销售部，负责开发和维护客户、接受客户的询价及向客户报价、宣传推销公司产品；（2）报关部，负责报关报检单证制作及现场报关报检，确保货物放行；（3）货代部，包括排定运输计划、备车、提货、送货、还箱等。这一模式的优点在于专业性强，各司其职，在各自领域发挥高效能力；缺点则在于在跨部门间的沟通联动上效率不高，甚至有时会出现矛盾。

第三，客服负责模式。这一模式下客服部往往兼具销售和服务等多项职能，是公司唯一对应客户的窗口，统一负责客户的维护、客户意见的反馈和各种问题的解答，并负责同公司内部报关、货代等部门协调以满足客户要求。这一模式的优势是对应窗口单一，而且客服专业的服务技能往往会同客户形成良好的合作关系，提高客户满意度和粘合度。缺点是客服通常对具体的操作层面了解不多，发生问题时无法给与客户专业的解答和支持。

以上分析可见，目前中小货运代理企业在业务流程运作模式上，虽然形式多样，发挥了较好的优势，但却仍存在一定不足，无法满足日益提高的现代物流和国际货运代理的要求。目前的业务流程劣势更集中表现在运转效率不高、公司人员成本过高、员工积极性和忠诚性差、部门相互推诿扯皮等等，给企业发展带来极大阻碍。

四、中小型国际货运代理企业业务流程优化策略

（一）坚决贯彻“以客户为中心”的流程原则

货运代理行业属于服务业，服务业同其他行业相比，其业务流程有其自身的特性，最大的特性就是以客户为尊，一切以满足客户要求为前提。因此国际货运代理业务流程首先要以客户需求为出发点和根本原则，同时结合企业经营实际进行制定和实施。可以说，谁坚持了“以客户为中心”的原则，谁就掌握了企业未来可持续发展的关键，掌握了企业发展高度的钥匙。

（二）以市场发展和业务特点为基础

物流行业的发展方向必然是“更快的速度”和“更低的成本”，国际货运代理行业也是如此。因此中小企业必须结合市场环境和业务流程特点，以此为基础构建和优化自身业务流程，详细研究流程上的每一个环节，深入发掘各环节中蕴含的内在价值增值，避免价值漏出，打造一条高效的业务价值链。

（三）优化组织结构，培养和引入专业人才，打造专业的操作队伍

我国国际货运代理行业起步晚，缺乏先进的管理模式和优秀的管理和操作人才，这就需要企业在今后发展中重点规划和关注。利用现代企业管理机制和方法，优化企业组织结构，合理分工，尤其在部门协调上，要由高层领导亲自指挥，统一协调。而在人才培养上，通过内部和外部教育的方式加强公司员工能力的提升，引入现代绩效工资制度调动员工积极性和主动性，提高公司业务流程运作效率。

（四）与时俱进，随时根据经济发展状况、市场和行业变化调整业务流程

国际货运行业涉及的国际贸易、海关等环节同国家战略方针政策有极大关系，因此必须与时俱进，掌握最新的国家政策重点，根据经济发展状况、市场和行业变化调整和优化业务流程。

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