认知了“心魔” 才能解决服务投诉

吕曼珍

经营“货币”地位的特殊性，形成了以银行为中心的自我评价，造就了“银行白领”高高在上、不能委屈的心理倾向。使很多银行员工放不下架子、听不得批评，有一个“心魔”至今仍然在隐性潜行，以至于金融市场大潮澎湃之时，惯性的思维方式使我们与社会现实产生了错位，带来了一系列的服务问题。如果不能从根本上端正认识加以解决，就可能引发银行“功能紊乱”，导致经营缺乏活力。这可并不是危言耸听？

如若不信，只需回顾在日常工作中在遭遇客户投诉、领导批评、考核降级时的我们的内心世界，你就会觉得的确是有一个“心魔”，就在我的心中屡屡作祟。

委屈心理和利弊分析

这是一个对投诉心怀委屈银行员工的自述：无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心、不放过，喋喋不休。这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真的是鸡蛋里面挑骨头……我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是心怀不满愤愤而去，更可气的是还信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。我们已经改变了很多，可还是有人说我们门难进，脸难看，架子大，真是太委屈了！回应上述自述，按照银行客户投诉“临床诊断”病因只有一个，客户中心论思想的彻底转换并不容易到位。站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述委屈心理是由于银行员工没有站到客户的角度所致。

客户投诉是银行服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。不少银行希望减少或杜绝客户投诉的理念，已经出现了失之偏颇的倾向。

目前更应该从另一个角度，去认识到投诉能够带来的商机可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立更为稳固的关系。据专家统计客户如果让1位投诉的客户满意而归，不但他会成为这家银行的忠诚客户，还会把经验告诉8-10个人，带来25个“准”客户。银行还能够得到有关产品、服务、设施和政策需要改进的最有价值的回应。相反如果客户感到不满意时虽然只有4%的客户会选择投诉，（他们仍然留在这家银行）但96%的不满意客户会考虑离开，其中91%的客户会永远不再回来。1位对服务不满意的客户，会把自己的不愉快感受告诉给8-10个其他人，从而会影响到25个人去这家银行办业务。因此在营销服务与产品过程中，银行应该认真接受并鼓励客户投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，与之建立长期的稳定关系。

解决投诉的应对之策

客户投诉的方式有直接投诉、间接投诉。直接投诉是客户直接向银行或客户经理投诉，间接投诉是客户向上级银行、人民银行、有关行政部门、媒体等机构或单位投诉。银行接到投诉的根源来自于理念、服务、产品、操作等方面存在的问题，以及银行或客户经理对客户的承诺没有能够兑现等。减少和控制投诉，银行需要换位思考角色转换，将自己变身成客户，用心感受银行所提供的产品、服务。

聆听投诉要倾心

不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到银行负责人、客户经理责任人或柜面柜员。银行人员要持平常心聆听投诉意见。如果接到的是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户当面投诉情绪激动时，要认真对视倾听客户让他们感受得到了重视。当想向客户的提问或斥责进行辩解时，应当延缓30秒钟再说，因为经过考虑之后你就会有更合适的理由。在聆听的过程中始终要用心倾听，多问自己假如我是客户应该怎么办？即使对方听不进任何解释，但要有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。接受电话投诉尽量不要把电话转给别人，即使不是你造成的投诉。

表示道歉要诚恳

不管问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。造成投诉可能是银行的原因，也有可能是客户的原因，但不管什么原因一定要向客户当场表示，对他的意见批评能够认同或部分认同。客户的怨气会因真诚的道歉而减弱。不能跟客户锱铢必较争论谁对谁错，银行的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。用平和的语调与投诉的客户交谈。客户投诉时情绪冲动，银行如果以过激或失实的言辞与之争辩，极其容易发生争吵激化矛盾升级，使客户的情绪受到刺激，不利于问题的解决。

接受投诉讲技巧

客户开始投诉时，往往带有激烈的情绪，发泄的倾向更大。客户情绪有所缓和之后，银行可以说请把你投诉的业务和事件的来龙去脉告诉我一下。引导客户说出银行应当掌握的情况，还可以通过让客户回忆当时情景，引导讲清事情的经过，鼓励客户说出心里话。对客户的中肯批评与建议要正面予以肯定，可以说您提的意见是对的，希望今后关注我们服务和产品。假如暂时或短期还不能满足客户的要求，可以说您的意见正是我们着力解决的，只是目前还不具备条件，没有更好的办法，您还有更好的建议吗？对客户造成的不满意、不方便银行应该用心体验。

做出承诺要严谨

客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都需要给客户一个承诺。如果没有把握解决问题可以承诺积极态度，对客户可以说，您放心总会有解决的办法。承诺要留有余地，不能说问题在几点前一定解决，而要说不管怎样，我们会在几点前给您电话，告知进展程度。承诺要严谨不可随意出口。即使问题没有得到解决，也要与客户联系，让他知道并没有忽略所提的意见。在没有取得足够的证据前不要轻易下结论。投诉的客户一般没有足够的耐心，对他的解释要尽可能明明白白。避免使用专业术语，难懂的专业术语会激起客户更大的愤怒。

解决问题讲策略

如果是银行方面的问题，应当及时联系有关部门和人员，提出解决问题的办法。如果是客户方面的错误，应当帮助客户正确认识产品性能和银行的有关制度。切不可以嘲笑的口气对待客户。如果银行没有能力达到客户的需要，应考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。为客户解决问题时不要说，如果您实在对我们不满意，只好请您到其他银行去试一试吧。不要把客户推给其他的银行，这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说虽然现在的结果不能让您满意，但我们会有其他办法的。如果有两种以上解决问题的办法，应选择最佳解决办法。如果有两种以上选择的方案，应向客户解释方案的优劣势。

跟踪投诉应反馈

留下客户的联系方式，事后询问客户的意见建议。与客户保持联系，有新的产品或服务，及时提供给客户。如果客户的意见被评为最佳投诉案、客户的建议评为合理化建议，应给予鼓励并及时通知客户。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。投诉结束应做好善后，将投诉意见存入资料存储库，记录客户投诉过程，分析产生的原因和存在的问题，形成解决今后的同类投诉问题的模板。建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。将客户需求中对产品性能、对政策导向的不同意见上报主管部门。对有关责任人落实批评处理，从投诉处理过程中吸取教训，提出改进措施。