电力企业服务不足以及改善策略探讨

凌昶　姜雪霁

摘 要：电力是国民经济发展不可或缺的要素资源，长期以来因为我国电力行业的垄断性质，行业企业普遍存在服务意识不强，服务质量不良的突出问题，这极大地影响到了客户对于电力企业服务的满意度。随着电力行业改革的不断深入，服务薄弱已经成为了行业企业核心竞争力提升的主要瓶颈，如何正视服务中存在的各种不足，并采取积极措施进行改进，从而提升企业的竞争力，这成为了电力企业未来发展中必须要做好重点关注的课题。

关键词：电力企业；服务；不足；改善

随着市场竞争的不断加剧，服务逐渐成为决定企业竞争成败的关键一环，企业之间竞争从产品、价格等层面向服务层面过渡的趋势非常明显。在我国市场经济体制不断完善的背景之下，电力行业未来垄断破除是大势所趋，面对客户给电力企业提出的更高服务要求，电力企业必须要以服务为突破口，不断改善服务质量，提升客户满意度，来更好的为国民经济的发展做出应有的贡献，与此同时也可以实现企业竞争优势构筑，从而更好地应对未来更加激励的市场竞争。

1 电力企业提升服务水平的重要意义

随着我国社会用电量增速的不断放缓，客户对于电力企业的服务关注度越来越高，在这种背景之下，电力企业做好服务工作具有重要的意义。首先，服务是更好的应对市场竞争的法宝，电力行业打破垄断的是我国经济社会发展的必然选择，而垄断的破除则意味着整个行业的竞争将会进一步加剧，服务作为企业核心竞争优势的关键一环，做好这一工作将会带来电力企业竞争优势的提升。其次，服务可以提升客户满意度，对于企业来说，获得客户满意度的提升是企业重要的经营目的，电力企业通过改善服务，给客户提供更加贴心的服务，有助于企业客户忠诚度的提升。最后，电力企业做好服务有助于企业管理水平的改善，电力企业目前管理整体来看比较粗放，以服务改善为的为契机，可以有效地推动企业管理水平不断改善，帮助企业管理走向一个规范化以及精细化。

2 电力企业服务存在的不足

电力企业服务水平整体偏低，客户的满意度处于一个低位，观察电力企业服务存在的不足突出的表现在以下几个方面：

2.1 主动服务意识不足

电力企业职工目前在主动服务意识方面还有很大的欠缺，长期以来垄断体制给电力企业职工服务理念带来了很大的负面影响，电力企业对于客户的服务要求更多的是被动满足或者是不闻不问，而基本上做不到主动服务。总是认为对于客户来说没有可替代的电力企业选择，因为即使自己服务不好，也不怕客户流失，这种理念下导致主动服务理念丧失，电力企业普遍做不到对客户各种服务需求进行充分调研，自然也就谈不到根据需求去主动进行服务改善，长此下去企业服务水平始终不能够满足客户的期望也就是情理之中的事情了。

2.2 基础设施存在不足

在基础设施方面，电力企业投入有限，不少地区电网老化、变电站设备更新不及时，结果导致了频频出现电力故障，尤其是在用电高峰期，电力负荷较重的情况下，各种电力故障频频出现，严重的影响到了客户体验。从这一方面来看，电力企业目前在基础设施建设方面还有很大的差距以及不足，同时电力企业日常的设备的更新维护工作没有做到位，与客户期望与要求之间存在较大的差距，可以说基础设施本身是提电力企业提供优质服务根基，这方面投入不足必然会影响到企业服务供给。

2.3 内部协同不够顺畅

内部协同不够顺畅也是电力企业服务方面存在的主要不足，从目前企业服务的发展趋势来看，面向客户服务体系是一个主要的发展方向，而要想满足客户的服务要求，就必须要电力企业不同的部门之间的加强配合以及沟通。举例而言，客户与电力企业之间的联系不仅仅有缴纳电费、电力故障维修，同时还有的停电预警等等，如果电力企业上述部门之间不能够很好的配合，必然会影响到客户对于电力企业服务某一方面的不认同，不能够针对某一客户或者某一客户群体提供比较完善的服务。

3 电力企业服务改善策略

针对上文所述电力企业服务方面存在的不足，需要电力企业从理念、设施以及协同等方面去不断努力，确保电力企业服务质量的不断提升以及改善，为企业的健康发展创造良好的条件以及基础。

3.1 树立主动服务意识

电力企业服务水平的改善前提基础就是要让全体职工树立主动服务意识，各项服务工作的开展不能走在客户需求的后面，而是应走在客户需求的前面，企业不仅仅是要满足服务要求，同时更要提供给客户超过预期的服务。电力企业应设置专门客户服务部门，由该部门进行客户走访调查，全面摸清以及把握客户外在以及潜在服务要求，将客户的服务需求作为工作开展的基本指导原则，从而为客户服务工作的开展提供良好的观念基础。

3.2 加强基础设施建设

加强基础设施建设是电力企业提供优质服务的重要手段，针对电力企业基础设施建设落后的问题，需要电力企业做好基础设施改善工作，不断极大投入，注意各种设备维护更新，定期更换电网、变压器等关键设备，这样就能够将各种用电故障消除在萌芽状态，给客户提供更好的服务。同时基础设施建设方面，电力企业需要投入一定的资源，加强客户沟通工具以及手段的建设，为客户服务工作开展提供便捷的沟通渠道。

3.3 注重内部协同联系

电力企业服务改善离不开内部不同部门之间的协同联系，电力企业需要构建基于客户导向内部不同部门之间的协同机制，构建无边界以及信息共享机制，面对客户要求，各个部门之间能够通力合作，而不是推诿扯皮，企业建立基于团队式的奖惩激励机制，注重团队文化的塑造，将各个部门员工的努力以及责任都统一到客户服务要求目标之下，这样就能够最好的满足客户服务要求。

服务对于电力企业的重要性不言而喻，这就要求电力企业必须要给予服务工作的改善更多的重视，根据客户的需求，结合企业的实际情况，针对企业服务的不足，采取有效的改进措施，带来企业服务水平的不断提升，从而保证客户服务满意度的不断提升，为电力企业的更好发展夯实基础。

参考文献

[1]梁海健浅谈电力企业服务运营管理的重要性[J].城市建设理论研究（电子版），2011年19期.

[2]高洪杰“客户满意”是电力企业服务社会经济发展的标尺[J].科学时代，2013年23期.

[3] 许柯.电力企业服务互动质量研究[J].企业科技与发展，2013年6期.