可录音的患者满意度自助征询系统的研制

肖树强

可录音的患者满意度自助征询系统的研制

肖树强

目的：研制一套患者满意度征询系统，作为传统征询方式的补充。方法：使用PowerBuilder 9开发满意度征询软件，在公共区域安装触摸查询一体机，采用信息化技术手段调查患者满意度，并以录音方式征集患者的意见和建议。结果：在该系统下，院方无需人工参与，患者即可以方便地对医院的服务进行评价。结论：该系统明显提高了工作效率，解决了传统征询方式的局限性。

患者满意度；录音；自助征询系统；信息化

0 引言

顾客的需要是某一机构、组织或行业存在的基本前提，同时也是其技术、质量、服务等水平的最终评判者[1]。“顾客就是上帝”已经成为服务业的准则，而患者是医院的顾客，是医院赖以生存和发展的“衣食父母”。越来越多的医院引进“以患者为中心”的理念，纷纷推出各种措施，创新服务模式，努力提高患者满意度。

患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用，多数医院将其视为医疗质量考评的重要内容[2]。医院进行患者满意度调查有利于提高服务质量、改善服务态度、规范医疗行为、优化服务流程、提高管理水平。

目前，多数医疗机构已经认识到患者满意度对医院服务质量改进的重要性，很多医院专门设立了医德医风办公室。但在实际操作中，大多数医院只是被动地接受投诉，偶尔进行问卷调查，进行次数有限的访谈，无法客观公正地了解患者或家属的意见，甚至有些医院的患者满意度评价工作流于形式。造成这种现象的很重要的一个原因是传统调查方法的局限性使得所获取到的信息的真实性差、信息量小、采集成本高，造成患者和医院方参与的积极性都不高。

一个科学实用的患者满意度征询系统能让医院不断改善服务和管理[3]。利用信息技术进行调查，能准确地记录患者的评价，为患者提供一种新的投诉渠道，为进一步的满意度分析提供数据[4]。

1 患者满意度自助征询系统

1.1 系统概况

笔者结合实际情况，开发了一套患者满意度自助征询系统，将患者满意度调查工作与医院信息系统、多媒体技术相结合，通过触摸查询一体机实现了由患者自助进行评价的调查方法。该系统运行中无须工作人员参与，能避免患者与工作人员的接触，管理者能动态地增减考核项目、调整评价结果的备选项。通过录音可以采集患者的意见和建议，根据患者的就诊记录可以把评价结果落实到人或科室，可以同时开通多台征询终端全天候运行，并通过网络共享数据。

1.2 调查方法比较

将几种传统的满意度调查方法与本文所述的自助调查法进行比较，结果见表1[5]。

1.3 系统的总体设计及开发工具的选择

信息系统由人、硬件、软件和数据资源组成[4]。本系统采用C/S结构，客户机采用触摸查询一体机，安装于门诊大厅等公共区域，调查记录存储于关系式数据库中，录音文件存储于文件服务器中，征询终端无人值守，采用触摸式界面，操作简单、方便、直观，整个满意度调查过程由患者自助完成。

由于评价记录保存于数据库中，录音文件保存于文件服务器中，征询终端并不保存任何与系统相

关的数据，所以即使征询终端出现故障需要维修或更换也不会泄露信息，整个系统具有较高的保密性和安全性。

本系统采用PowerBuilder作为前台开发工具。PowerBuilder是一种面向对象的、具有可视化界面的、快速的交互式开发工具，是一个专业的数据库前端应用程序开发工具[6]。当前，网络技术发展迅速，随之发展的还有 OLE、OCX、跨平台等技术，而在PowerBui1der的最新版中提供了对这些技术的全面支持，结合OLE自动化等技术便可以开发简单的多媒体系统[7]。

本系统嵌入了Visual Basic自带的多媒体控件（MMControl），用于管理媒体控制接口（MCI）设备上的多媒体文件的记录与回放[8]。

本系统调用lame把录音文件压缩为mp3格式进行存储[9]，时长3 min的录音约占用350 KB存储空间，再通过ftp把录音文件上传到文件服务器。

1.4 系统功能的设计与实现

系统空闲时，在主界面播放宣教视频，患者持本院的就诊卡刷卡后即可对本次就诊过程进行评价，根据实际需要还可以增加匿名评价功能。系统主界面如图1所示。

表1 各种满意度调查方法的比较

图1 系统主界面

患者刷卡后显示管理者预先定义的调查项目，通过触击满意度的备选项，患者可以选择对一个或多个未评价过的项目进行评价，已经评价过的项目则不能再次评价。调查类别、调查项目、满意度选项等可以由管理者动态定义。评价选择界面如图2所示。

图2 评价选择界面

对评价结果确认保存后，患者可以选择录音的方式对医院提出意见和建议，在点击“开始录音”后，系统开始录音。管理者可以预先定义录音时间限制，患者在录音过程中可以点击一次“延时1 min”，倒计时结束或患者点击“结束录音”后，录音文件被压缩为mp3格式上传到文件服务器，整个评价过程结束。录音界面如图3所示。

图3 录音界面

2 系统的应用效果

本系统已正式上线运行，现正对4大类11个项目开展满意度调查。在最近的3个月中，共有226人次参与评价，保存录音112份，69.47%的患者选择了满意，16.81%的患者选择一般，13.72%的患者选择了不满意。

以录音方式代替传统的纸质方式征集患者的意见和建议，简单、方便、信息量大、效率高，能提高患者参与的积极性。征询终端计算机7×24 h运行，可以应对医院24 h无假日的工作制度。利用Power-Builder强大的查询、报表和图形功能，可以方便地生成统计报表，管理者可以随时进行统计或分析。

本系统可以把每一条评价记录与患者的就诊记录进行关联，查询到患者的整个就医过程，评价结果可以反映到具体的医务人员或相关科室。系统上线以后，各科室医务人员的服务态度明显好转，不规范的行为逐渐减少，患者满意度较低的导诊、诊疗流程等环节得以暴露出来。管理者根据评价记录，可以进行有针对性的回访，进一步提高患者满意度。

（▶▶▶▶）（◀◀◀◀）

3 结语

现代医院的核心理念是“再造流程”，即利用信息网络技术对流程重新组合，改进服务模式，让患者更满意[10]。采用信息化技术手段进行患者满意度调查，解决了传统征询方式的局限性，节省了人力、物力、财力，提高了工作效率，更符合实际医疗质量管理工作的需求。

[1]熊百妹，宋思根.国内顾客满意度测评研究评述[J].统计与决策，2010（20）：156-159.

[2]吉训明，郑向君，张树雷，等.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J].中国医院，2010，14（6）：13-15.

[3]孙歆.应用信息技术再造患者满意度评价系统[J].医学信息学，2011，32（2）：38-41.

[4]王要武.管理信息系统[M].北京：电子工业出版社，2003.

[5]刘宝军，江雪梅，汪荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理，2005，21（7）：448-449.

[6]陈永强，谢维成，雷雨.PowerBuilder编程技术全接触[M].北京：清华大学出版社，2007.

[7]Bruce Armstrong，Millard F Brown III.PowerBuilder高级客户/服务器开发[M].李洪发，傅蓉，杨毅，等，译.北京：机械工业出版社，2004：471.

[8]杨本伦.Visual Basic开发技术大全[M/OL].北京：清华大学出版社，2010.[2013-06-05].http://book.51cto.com/art/201007/214988. htm.

[9]马聪.lame编码器参数分析[EB/OL].（2012-11-15）[2013-06-05]. http：//www.cnblogs.com/macong/archive/2012/11/15/2771413.html.

[10]高贵德，薛立伟，翟红，等.信息化对医院经营管理的推动作用[J].医学信息，2010，5（8）：2220-2221.

（收稿：2013-04-16 修回：2013-06-05）

Development of Recordable Automatic Inquiry System for Patient Satisfaction

XIAO Shu-qiang
(Department of Information,Tianjin Central Hospital of Gynaecology and Obstetrics,Tianjin 300100,China)

ObjectiveTo develop an inquiry system of patient satisfaction as a supplement of traditional mode of inquiring. MethodsPowerBuilder 9 was used to develop the system.A touch&inquiry terminal was installed in the public area,and the patients were inquired with their advices recorded.ResultsThe system could facilitate the evaluation of the patient for hospital service without the involvement of hospital intervention.ConclusionThe system enhances the efficiency and conquers the disadvantages of the traditional mode.[Chinese Medical Equipment Journal，2014，35（1）：66-67，70]

patient satisfaction;recording;automatic inquiry system;informatization

R318；TP311．13

A

1003-8868（2014）01-0066-03

10.7687/J.ISSN1003-8868.2014.01.066

肖树强（1975—），男，系统分析师，主要从事医院信息化方面的研究工作，E-mail：xiaoxiaosa@126.com。

300100天津，天津市中心妇产科医院信息科（肖树强）