浅谈我院开展门诊一站式服务的体会

赵德琴

江苏省南京市江宁医院门诊一站式服务台 江苏 南京 211100

浅谈我院开展门诊一站式服务的体会

赵德琴

江苏省南京市江宁医院门诊一站式服务台 江苏 南京 211100

目的:对我院开展门诊一站式服务的具体体会进行探讨。方法:回顾分析我院3年来实施门诊一站式服务的工作程序，完善服务准则，提高患者就诊满意率。结果:开展门诊一站式服务，可以在一定程度上提高就诊者满意度，维护医院整体形象，减少医疗纠纷发生，增加医院定期收益。结论:门诊一站式服务值得广泛推广，其能显著增加患者就诊满意率，提高医疗服务效率和质量。

门诊;一站式服务;传统门诊服务

近年来，随着医疗水平的不断提高与人们的医疗意识不断加强，繁琐的门诊服务方式逐渐显露其弊端［1］。经过调查显示，部分患者及其家属提出传统门诊服务比较繁琐，入院程序麻烦。而门诊是医疗工作的重点，有"医院门面"之称，既体现医院的整体医疗水平，又体现医院医疗环境。好的门诊服务，可以吸引人们前来就诊，提高医院整体形象，减少医疗纠纷，增加医院收益［2］。我院开展门诊一站式服务3年来，积极迎合时代发展，以人性化、一体化的服务为重点，好评如潮，就诊满意度显著提高，现将相关结果报告如下:

1."一站式服务"的核心含义

"一站式服务"的对象是患者及其家属，其主要是对传统门诊服务进行整合，将繁琐的就诊程序完善并简化，体现医院人性化、一体化服务［3］。传统的门诊服务繁琐，基本是病人或家属亲自办理就诊程序，大部分人由于对医院门诊程序以及医院内部结构不了解导致就诊程序中断，甚至发生医疗纠纷或终止就医。这种现象对患者对医院都是弊多利少。门诊一站式服务，完善了传统门诊服务的空缺并实现患者进入门诊后只需极少的步骤即可完成就诊程序，提高就诊质量，提升患者就医满意率。

2."一站式服务"的核心内容

2.1 导诊就医

患者进入门诊后只需到达导诊台，即可在导医陪伴指引下完成整个就诊程序。导诊主要任务包括:为患者指引就医路线，协助患者到相应科室就诊，引领患者进行各项检查并取出化验结果，并在整个过程中针对患者的不同病情进行相关心理疏导，排除患者相关不良心理因素，使得患者体验良好服务。

2.2 预约挂号

为了能够快速地提供服务，保证病人能在到院的第一时间便能够接受诊治，设立专门的预约机制，为患者提供网上预约、电话预约以及现场预约等预约方式，更好地方便患者就诊。

2.3 医疗咨询处

医疗咨询处包括疾病知识咨询、健康教育咨询、康复咨询、医疗保险咨询、国家相关政策咨询等等。并根据医院现状印制相关知识手册，图文并茂的为就诊患者及其家属提供相关问题解决服务。

2.4 药物价格查询处

为确保患者用药放心，设立药物价格查询处，包括药物价格清单和相关检查、技术价格清单。价格清单简明易懂，容易被大众接受。

2.5 健康宣教

定期为患者及家属发放各类宣传用的健康资料，针对患者的疾病对患者及家属进行相关知识的教育，让患者和家属能够对疾病本身有一定了解，消除焦虑、不安等消极情绪。设立宣传站，在宣传各类健康知识的同时，接受各类患者的健康咨询，并为患者的用药等做出指导。

3."一站式服务"的局限性

"一站式服务"在门诊就诊中有一定规律性，更偏向于人性化，一体化。简化了患者就诊程序，提高了患者就诊质量，增加了患者就诊满意率，促进了医院的经济发展。但在一定程度上，仍有一定局限性，比如人员安排岗位不合理，人员不足导致某一环节脱节，人才稀缺等。因此，可以做如下改进:

3.1 全能人才稀缺

"一站式服务"中，由于原来传统的繁琐程序被简化，则需要更多的全能医生或全能人才独揽大局，需要尽量用少量的人力去解决患者及家属更多的问题，短时、高效才能体现"一站式服务"的方便理念［4］。

3.2 增加服务人员

"一站式服务"具有人性化和一体化的特点，一个服务人员要自始至终的跟随并帮助一位患者或多位患者解决其就诊问题，当就诊量较多时，会由于人员不足而导致"一站式服务"无法进行，中间出现脱节，即有患者无人带领咨询。故不仅不会提高就诊质量，反而适得其反。故根据医院就诊量，及时增加或减少服务人员。

3.3 人员岗位安排不合理

"一站式服务"中不同人员分工不同，若岗位分配不合理，则会出现错误分析和错误处理，因此可能会出现医疗纠纷。故人员安排应在仔细斟酌之后。

4.讨论

"一站式服务"体系是患者与医院之间相互联系的纽带，患者可通过此服务享受方便、快捷和高质量的就诊服务，同时，为医院减少了不少麻烦。将原有的繁琐就诊程序进行整合简化，体现医院对患者的人文关怀以及一体化的现代化医疗服务，其可以有效地吸引人们前来就诊，提高医院整体形象，减少医疗纠纷，增加医院收益［5］。

我院为一所三级综合医院，医疗设施齐全。门诊大楼内部结构颇为复杂，若应用传统的门诊服务，会对患者就诊造成一定麻烦，故采用"一站式服务"体系。经过五年的实践与不断完善，根据其局限性，合理的分配人员，合理调度人员，逐步营造了一种良好的医疗氛围，形成了良好的医患关系。采用最高质量，最简洁的门诊服务，为患者就诊提供便利，同时增加了医院的收益，提升了医院的良好形象，就诊满意率也显著增高。故"一站式服务"体系，值得在临床上广泛推广。

［1］朱衍馨，李晓华，翁志，等.大型医院门诊工作的难点与思考［J］.医学研究生学报，2013，26(5):517－519.

［2］郝瑞生，林美雄，张文，等.实行预约门诊服务之我见［J］.中国医院，2010，14(1):75－76.

［3］钟红玲，刘春生.大型综合性医院建立"一站式"门诊服务模式探索与实践［J］.重庆医学，2010，39(10):1305－1306.

［4］曹黎静，嵇桃瑛，陈兴宝，等.整合门诊服务管理初探［J］.中国医药导报，2010，7(16):224－225.

［5］史桂玲，吕文光，张惠娟，等.门诊"一站式"服务模式下的药学服务实践［J］.天津药学，2011，23(5):66－68.

R197.32

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1009－6019(2014)11－0307－02