强化人性化服务，提供优质整体护理

腾冲县人民医院外一科 云南 腾冲 679100

强化人性化服务，提供优质整体护理

房卿

腾冲县人民医院外一科 云南 腾冲 679100

随着社会的进步，科学技术的迅猛发展、人民生活水平的提高以及健康需求的增加，护理服务不仅仅是满足患者的基本生活需要，更重要是针对患者的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康问题，采取科学、有效的护理对策，满足患者的需要，解决患者的健康问题，使其尽可能恢复到健康的最佳状态。在全面认真贯彻落实"全国卫生系统开展的优质护理服务示范工程"的大潮下，把制度承诺从墙上"请"下来，让优质服务从文件中"走"出来，变被动服务为主动服务，深入病房，了解病人的心声，满足病人的需求，不断提升服务水平，持续改进护理服务质量，并将人文关怀纳入护理服务体系，提高患者满意度，为广大患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的护理服务。这是今后一个时期提升医疗卫生系统护理服务质量的主题，也是构建和谐社会的时代要求。

整体护理；优质服务

整体护理是一种护理行为的指导思想或称护理观念，是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。整体护理的目标是根据人的生理，心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合人的最佳护理。

一、转变服务理念

随着"生理-心理-社会"医学模式的建立，突出了患者是整体的社会的人的概念，要求护理人员首先要转变护理模式，更新护理观念，要让护理工作从以"医嘱"为中心，转变成以"患者"为中心，坚持以人为本扩大护理服务范围，全力开展优质护理服务，满足患者需要。

在服务中，坚持以人的需求为准绳，将整体护理与个性化护理相结合，入院时热情接待患者；对患者提出的问题耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问病人的需要动，热情的为患者提供帮助；精心细致的为患者提供治疗和护理，出院耐心讲解出院注意事项亲切相送。对有特殊需求的患者做好个性化服务。全体护理人员不断转变服务意识，坚持以病人为中心，将爱心、细心、耐心、关心、责任心诠释到护理工作中，不断强化服务技能，沟通技能，为患者提供人性化服务。

二、细致人性化服务

(一)强化护理工作中的"优质服务"理念

1、构建良好的医院环境。医院的服务对象是病患和情绪焦虑的家属。整洁的医院院落；结构合理、功能齐全、附属设施配套的医院大楼、门诊楼和急诊楼；院内人车通道布设合理，绿地环绕，花木种植有序；院内外标示牌清晰、指向明确；导医台、医疗信息查询台传递信息顺畅；温暖和谐与公园化的医疗环境，必将使患者和家属赏心悦目，产生亲切感、信任感和韵律感。

2、营造良好的病区环境。患者入院时首先面对的是陌生的环境，病区内整洁、安静、舒适，病床单位物品配备齐全、规格统一、简洁实用、位置固定；配置盆栽植物及鱼缸等，使患者有在家的温馨感受；配置便民设施，如针线盒、轮椅、拐杖、雨伞、老花镜等；防止各种潜在的不安全因素伤害病人，积极采取各种预防措施，如病区内贴挂防跌倒的温情提示、加床档，走廊两侧设扶手，保持地面清洁干燥，夜间加强照明，经常巡视病房，避免意外事故的发生；蕴造无烟病区，患者只有在轻松、安逸的环境中，安心疗疾病，才能使病人的休养相得益彰。

3、创建良好的护理环境。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要指征，把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作的评价标准。今年来，为了树立良好的职业形象，我们医院通过电教、辅助、讲座等多形式多角度、多层次地普及人性化服务知识，丰富护理知识内涵，爱心教育、将人性化服务在工作中实施，并通过定期考试、护士长随时提问，督促护理人员加强理论知识的学习和知识的不断更新，使护理人员理论知识更加丰富、操作更加规范，语言修养良好，人文素质不断提高。

(二)语言沟通亲情化

与患者的沟通是整体护理的基本行为，贯穿于临床护理的全过程。大量临床实践证明，善于运用传播技巧与患者沟通，有利于提高医疗服务质量，有利于提高诊疗效果，为了与患者适时更好地沟通，我们将人性化服务点滴融入临床工作中。一个真诚的微笑，一句亲切的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；拉近了医患距离，消除了陌生感；增加了理解与包容，促进医患和谐。态度和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。

(三)提高健康教育质量

护士从繁重的护理书写中解脱出来，把时间留给患者,深入病房加强健康宣教。对患者做出准确评估，针对病情确定教育目标，制定合理的健康教育计划，实施多样化的健康教育方式：(1)口头讲解随时随地为患者提供健康指导。(2)建立健康小册子，列出我科常见病的饮食指导，康复指导，使患者了解自己的疾病及自我调理，如合理饮食，均衡营养，积极锻炼，充足睡眠与适量运动，戒掉不良的习惯。(3)定期开展健康教育专题讲座，出健康教育专栏，推行一些自理能力和功能训练，加强患者的自理能力。(4)制备健康教育卡，定时提醒患者服药、复诊和康复指导，最大化为患者提供后续服务，体现友情服务的个性化。定期回访出院患者及家属，收集他们的合理化意见建议。

三、人性化优质护理服务的目的

(一)提高护理质量和患者满意度

高超护理技术与人性化服务是完美的结合，也是整体护理提高的重要体现，人性化服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求，患者对护理工作更放心，同时增加患者满意度，使护患关系更为融洽。

(二)提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力.

人性化优质护理服务强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力。

[1]郭燕红.切实转变观念推进整体护理.中国护理管理，2004，4(6)：9-10.

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1009-6019(2014)12-0239-01