基于移动设备的医患信息沟通平台构建探讨

刘晓红

自医疗机构诞生以来，医患纠纷就与之并存，在医患纠纷面前，医院工作人员和患者都是失败者，均承担着一定的物质和精神损失。近年来，虽然医疗技术呈高速发展的态势，但医患纠纷的发生率并没有得到明显改善，尤其是2013年10月温岭杀医案的发生[1]，再次将医患纠纷推向高潮。通过对医患纠纷的根源进行分析，发现其中80%是由于双方信息沟通不畅导致的[2]。为了有效解决这一问题，构建合理的医患信息沟通平台是一种可行的方法和途径。

1 构建的必要性

1.1 医生方面 医疗工作者在向患者提供服务时，都有严格的程序要求，即开展具体的治疗前会详细介绍治疗费用、方法、副作用等。但由于劳动强度和精神压力非常巨大，在介绍情况时难免出现细节表述不清、遗漏、口误等情况，加之患者的素质因人而异，如面对理解能力和沟通能力较差的患者或患者家属，短时间内通过语言很难让其有效理解。医患信息沟通平台的使用，能够在很大程度上避免以上情况的发生，如医疗工作者在介绍情况时，可以首先将以往的资料进行总结和归纳，制定出完善的模板，在此基础上因人而异地进行修改，使治疗情况的介绍更为准确和细致；同时也可以配合视频、图片、流程图等方法，简化患者或患者家属的理解难度。

1.2 患者方面 在医院的疗区中，每一位患者均有自己的主治医生和责任护士，由于医疗工作者工作时间是统一计划和安排的，在其休息的时间段，患者无法直接联系到以上人员，延长了信息传递的时间；在门诊中，患者往往是随治随走，更是无法随时向医生反馈自身的体征变化情况。医患信息沟通平台可以打破医患间时间和地理位置的制约，方便两者的沟通和交流。

2 基于移动设备构建交流平台的优势

随着计算机技术的高速发展，计算机的普及程度逐年递增，在2011年大城市的计算机普及率已高达40.6%[3]，也就是说平均每2个家庭就拥有一台电脑。但在医疗机构中，计算机作为必备的办公设备，普及率却并不理想，绝大部分医院都是多名医疗工作者公用一台计算机。患者也不可能带着电脑去医院就医，显然若选择计算机作为信息沟通平台的终端服务设备并不理想。与之相比，手机、掌上电脑等移动设备是最佳的选择。首先，从占有率分析，中国仅智能手机普及率达66%，远超过计算机的普及程度[4]，平板电脑的普及程度虽远远小于智能手机，但2013年已超过笔记本电脑的销量，也具有一定的比例，尤其对于住院的患者，平板电脑是主要的娱乐工具之一；其次移动设备除了便于携带外，在性能上也能够完全满足信息交流平台所需的软硬件要求。可见移动设备是医患信息交流平台最佳的工具选择。

3 医患信息交流平台的整体设计

3.1 医患注册层 医患信息交流平台存在医疗工作者和患者2种角色，在平台中采取不同的注册方法。在医疗工作者方面，由于医生和护士整体数量较少，且涉及的责任非常巨大，因此采取由医院方指定部门如由信息科负责，统一在数据库的后台进行注册，以此减少信息录入错误和系统的安全性；在患者方面，为了提高平台的工作效率，将医患信息交流平台的数据库与医院的挂号系统相连接，这样当挂号窗口的服务人员输入患者信息时，自动进行注册。医患双方注册成功后，就可以通过手机端访问和使用平台。

3.2 医疗人员信息公布层 医疗人员信息公布层是医院信息服务人员展示的窗口，根据患者挂号的科室，显示相关的医生和护士的信息，如某科显示专家A、B、C，主治医师E、F、G、H，护士J、K、L、M、N等，若患者挂的是专家号，则可以通过 A、B、C显示的信息进行选择。

3.3 医患沟通关系建立层 若患者选择专家A作为责任医生、选择护士K作为责任护士为其提供服务，在A、K的移动设备终端同时显示该患者的信息，若A、K如约为其提供服务，则医患关系成立。反之，如专家接诊的排队患者过多，无法及时提供服务，则关系建立不成立，患者可从新进行选择。

3.4 医患信息沟通层 医患关系建立起来后，医疗工作者与患者就赋予了实时沟通的权限。在该层中，为了提高信息沟通的质量和效率，信息沟通层分为强制沟通和非强制沟通2部分内容。强制沟通部分为：首先将医患信息沟通平台的数据库与医院办公系统的医疗和护理日志互联，以上信息同步显示在患者的手机客服端，赋予患者完成的诊疗知情权。然后患者根据每次治疗过程的开展，反馈自身的治疗效果。在患者反馈过程中，考虑到患者对医疗知识掌握程度较少，很难做到表述的准确，因此采取引导选择的方式，即科室的医护人员收集治疗方法产生的常见副作用等关键词语，组成列表供患者进行选择，如心内科列举出心前区尖锐性疼痛、针刺性疼痛、刀搅性疼痛和阵发性疼痛等，供患者进行选择，以保证双方信息传递的有效性；非强制沟通部分的沟通内容较为自由，有关医疗护理方面的内容均可以进行沟通。

3.5 医患纠纷处理层 若患者在就诊过程中，对向其开展服务的医护人员不满意，则可将问题提交至医患纠纷处理层，让其他人员介入处理。具体纠纷处理分为以下几个过程：首先科室领导介入处理。患者提交的问题反馈至科室的主要领导，由领导根据医患双方在“医患信息沟通层”的“强制沟通部分”进行分析，查找问题的原因，并将处理结果反馈至医患双方，若满意则纠纷处理完毕。若不满意，则将问题反馈至医院领导层，由医院医疗纠纷办公室或相关职能科室进行处理，若患者仍不满意，则问题反馈至院外部门，由医疗或司法部门介入处理。所有的沟通和处理记录均有据可查，有效地保证了医疗纠纷处理的公平公正。

3.6 医患沟通关系解除层 设置医患沟通关系解除层的目的是为“医患信息沟通层”和“医患纠纷处理层”设置一个服务期限，因为在大部分科室中，当患者康复或病情稳定后，医患间没有必要建立长久的沟通关系[5]，同时也为了减轻系统的工作负担，需要对基于以上2个层面加以时间的限制。“医患信息沟通层”具体解除关系的时间根据科室的诊疗特点分别设置，如耳鼻喉科的诊疗周期较短，设为2周；骨科诊疗周期较长，可设为3个月；一些慢性病的科室如透析科等需要终身开展治疗，不设解除时间。“医患纠纷处理层”解除关系的时间可设置为固定的周期，如设为1个月等。

4 医患信息沟通平台构的建议

通过基于移动设备的医患信息沟通平台的使用，最大限度地方便了医患间信息的沟通，但并不等于医院凭借此途径，就能够完全满足医患间信息传递的需求。因为患者的经济能力各异，许多生活贫困的患者没有能力承担移动设备的购买费用，使这一途径形同虚设。因此建议医院在构建和使用医患信息交流平台的同时，适当注重传统医院信息交流途径的建设，如通过在院内和科室明显位置，摆放信息公告板和意见回收箱等[6]，在医患信息交流平台无法覆盖的范围中，方便医患间进行交流。

[1] 林玲温.岭杀医案的伦理反思[J].现代医院管理,2014,12(4):2-3.

[2] 汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.

[3] 谢连朋.我国计算机应用的发展趋势分析[J].无线互联科技,2013,9(5):144.

[4] 书聿.我国智能手机普及率超越美英[N].中国质量报,2013-03-04

[5] 王世清.当代医患关系与医生服务观念的思考[J].当代医学,2006,12(11):10-12.

[6] 李凤香.提高护患交流效果的相关因素[J].黑龙江医学,2006,30(5):387.